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    基于高端数字可编程交换机的呼叫中心解决方案

    一、引言 四、基于高端数字可编程交换机呼叫中心系统的基本功能模块 六、基于高端数字可编程交换机呼叫中心的具体软硬件配置   但是由于传统交换机在语音资源、传真资源等呼叫中心基本信息资源处理能力方面的匮乏,必须通过语音板卡和PC机的方式解决,有时因为系统容量大,甚至需要多台共同服务,其IVR(交互式语音应答)和FAX、CTI服务器却只能达到PC机标准。所以开发出的系统虽然前置交换为电信级的标标准,但是其整体性能、稳定性仍受PC插卡方式的影响。另外,由于交换机和IVR、FAX、CTI等之间的相互连接会受其密合程度和其他外来因素影响,会造成一些不可预知的系统故障。不仅交换机+CTI服务器+IVR服务器(语音板卡+PC机)+传真服务器(传真卡+PC机)+录音模块设备(监控录音卡+PC机)的建设成本非常高,并且编程开发较复杂。

    2. 语音板卡+工控机

      在一些小型CALL CENTER系统中,人们通常通过语音板卡加工控机的方式搭建系统,通常一台设备就集成了ACD、IVR、CTI等各种资源,各资源的使用、调派通过软件进行控制,有效的解决了建设成本高、系统构造繁复的问题,具有相当的灵活性。然而由于工控机和语音板卡容量有限,同时其标准最多只能是工业级标准,因此在构建相对大型的呼叫中心时就总是捉襟见肘。为了增加系统容量,解决多台PC之间进行通道交换的难题,人们又设计了过机卡和过机线来解决,其应用系统如下图:

    在这样的应用系统中,系统的稳定性受如下因素的制约:

    A、语音卡+工控机本身最多只能是工业级PC标准,稳定性比电信级标准有一定差距;

    B、多台PC机之间通过过机卡和过机线互连,增加了系统的复杂性,使系统的运行和维护难度加大;

    C、高频同步信号和数据信号在不同设备间传输,极易引起干扰、衰减,加上线路损坏等原因,不稳定因素更加增多。

      综述以上两种呼叫中心解决模式,虽然PC/工控机+语音板卡解决模式通用性较好、开发成本较低的特点,但很难满足CTI系统的发展趋势:当用户要求容量较大时,只能采用多机分散的结构,同时带来了成本高、无法实现机间话路交换的问题,当系统使用七号信令接入时,必须用七号信令网关来支持,才能将信令发送到每台机器上,增加了系统开发的复杂性和不稳定性。 虽然传统的交换机+CTI服务器+IVR服务器(语音板卡+PC机)+传真服务器(传真卡+PC机)+录音模块设备(监控录音卡+PC机)解决方案能够解决容量大、交换处理能力强、性能稳定一些问题,但开发出的系统虽然前置交换为电信级的标标准,但是其整体性能、稳定性仍受PC插卡方式的影响。并且建设成本非常高,并且编程开发较复杂。

      所以鼎铭为了解决好上述两种方案的缺点,结合鼎铭10年CTI平台技术开发经验,整合全新的CTI平台的技术理念,全面发布新一代CTI系统电信级平台-----鼎铭VDP100i高端数字可编程交换机。

    如果您对基于高端数字可编程交换机的呼叫中心解决方案感兴趣,请把您的要求发到 E_mail: Dmchenfeng@21cn.com,您将很快获得针对您的要求详细的解决方案.

    鼎铭科技供稿 CTI论坛编辑

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