一、美承科技公司呼叫中心系统案例

美承企业是以计算机产品销售代理、系统集成、应用软件研发、出版系统、电信工程、节能项目开发为主的高科技企业集团。以经营世界品牌笔记本电脑和相关数码科技产品为发展方向，以店铺连锁经营为发展模式，全面代理分销ACER、TOSHIBA、SONY、ASUS、联想、伦飞、IBM等笔记本电脑品牌。使公司迅速成长为中国信息行业较有影响力的企业之一。 北京美承北方科技发展有限公司是美承集团在华北地区的分支企业。从96年成立至今，已发展成为中关村高科技园区中以计算机产品销售代理、管理软件研发一体化的高科技企业。 为更好的完善自己的营销网络，提高企业的售后服务质量，美承科技公司组建了MC2CSS美承客户服务中心，负责美承各地的产品售后服务工作。为用户提供更好的服务。

北京联讯创新公司承担了美承科技公司MC2CSS客户服务中心的搭建。

二．呼叫中心系统结构示意图

系统是由一台Siemens Hicom318.com交换机，一台CTI，IVR语音服务器，一台CTI数据库服务器构成。系统的连接方式如上图。系统目前共设置了8个人工座席，根据业务的不同分为产品服务座席和外包服务座席，每人工座席有电脑一台，Siemens数字话机一部。人工座席的电脑与CTI，IVR语音服务器及CTI数据库服务器共处一个局域网内。 Siemens Hicom318.com交换机：接入ISDN中继线，设置人工座席分机，为CTI,IVR语音服务器提供16路IVR端口和CTI LINK控制电缆。 CTI，IVR语音服务器：UltraLink呼叫控制模块自动呼叫分配（ACD）系统，Ultra CTI呼叫中心管理系统，IVR交互式语音应答系统，来话呼叫管理（ICM）系统，IVR流程设定及管理统计模块。

CTI数据库服务器：SQL SERVER7.0数据库 座席终端电脑：Pservice,Eservice 两种CRM客户关系管理系统。

三．呼叫中心业务流程简介

下面以美承的产品服务为例，简要介绍美承呼叫中心的业务流程。

美承的产品线以高端的数码产品为主：笔记本电脑，掌上电脑等，用户群比较稳定，层次较高，美承的呼叫中心产品服务在搭建上注重了这种产品与客户的特点，着重在客户信息，产品信息，以及产品工程师的业务素质。

美承呼叫中心的产品业务流程如下：

用户通过800热线呼入呼叫中心系统，由通信网关接入IVR系统，进入产品服务的IVR流程，用户输入基本信息，如产品卡号等，UltraCTI呼叫中心服务器根据座席的工作状态自动将呼叫分配到基本座席，同时将用户的信息通过Tcp/IP网络协议一并发送，产品工程师接受呼叫，同时自动根据用户信息在座席的Pservice客户端弹出受理信息界面。客户与产品工程师在交流的过程中，可以查询CTI数据库服务器上的产品信息库、故障知识库、售后服务信息库，当咨询完毕时，产品工程师将服务记录填写完整，保存为工单，以备日后的查询。呼叫结束，座席空闲，等待下一次呼叫。 经由呼叫中心及其CRM客户关系管理系统，客户的呼入可以被有效的处理，工程师可以为客户提供更详尽，准确，全面的帮助，而且将客户的信息进行了一定数量的整理收集，便于把握客户的需求，从而整体上提高了美承企业客户服务的质量。

四．美承呼叫中心的IVR流程

IVR系统是呼叫中心系统中极为重要的一环。作为面向用户的窗口，IVR的语音交互方式引导用户进入不同的业务流程，听取相关信息。清晰，流畅，礼貌而又有层次的IVR语音会给用户留下深刻的印象。美承的IVR系统在设计上参照了其他成功的客服中心的经验，充分考虑了用户的习惯，在流程上具有鲜明的特点，以下以产品服务为例：

在美承呼叫中心的产品服务IVR流程中，客户可以通过按键选择进入不同的业务流程中听取信息。也可以输入产品的卡号寻求产品工程师的支持。如果产品卡号输入错误，则被允许重新输入，如果超过3次错误输入，则提示用户，挂断该次通话，从而杜绝骚扰电话的情况。

摘自 http://www.allytel.com.cn/default.asp