1.1 系统框图

1.2 系统描述

上海浦东国际机场是中国重要的枢纽和门户机场之一，是上海迈向廿一世纪国际大都市重要的市政基础设施和迎接更大发展的奠基工程。

浦东国际机场是按"一次规划，分期建设"的原则组织实施。总体规划4条跑道，4座航站楼，年旅客吞吐量7000万人次，货邮吞吐量为500万吨。一期工程设计目标年为2005年，年旅客吞吐量为2000万人次，货邮吞吐量为75万吨，年飞行架次为12.6万架次。

为了成为具有现代化综合管理功能的机场，在吸收国外先进的信息管理的基础上，浦东国际机场建立了集实用性和先进性为一体的信息集成系统，它将信息的收集、信息的处理和信息的发布及运营管理支持集成为一体。整个集成系统采用两台HP K570的主机双机热备构成中央数据库服务器，以Oracle中央数据库为核心，依托高速的ATM主干网络，利用基于TCP/IP网络协议的CDI通信方式作为中间件，进行各子系统及外部接口与中央数据库之间的信息交互和共享，从而实现整个信息系统的自动化和集成化。该系统还将与现有的虹桥机场以及规划中的城市航站楼的信息系统相连，并预留与浦东机场未来总体规划相适应的扩容和发展，形成一个统一、综合、先进、高效的信息集成管理系统，以保证浦东机场作为国际枢纽机场为旅客、航空公司以及机场自身的业务管理提供及时、准确、系统、完整的信息服务。

在5月机场战略东迁过程中，尽管业务量在短时间内激增，但浦东机场呼叫中心仍正常运作，丝毫未受影响，获得机场管理当局赞赏。

1.2.1 系统功能概述

通过人工电话问讯、自动电话问讯、传真问讯的方式向社会各界提供中央数据库内的信息。

为未来以Internet、上海热线等公众网方式问讯留有接口；

1.2.2 数据库系统互联

浦东机场呼叫中心系统建有本地数据库，但有许多信息需与中央数据库交换。所以依托高速的ATM主干网络，利用基于TCP/IP网络协议的CDI（CEDA Data Interface）通信方式作为中间件，进行本地数据库与中央数据库之间的信息交互和共享，完成本系统与机场信息集成系统的中央数据库连通。

1.3 应用软件方案

1.3.1 应用软件总体构架

• 浦东国际机场电话问讯系统的应用软件主要分三大块，即：IVR应用软件, 各座席的应用软件, 数据库应用软件。
• 应用软件的操作系统：语音应答单元采用SCO UnixWare 2.1，座席和系统管理员控制台采用中文WINDOWS 95。
• 数据库： 为Oracle，运行于SCO UnixWare 之上。
• 通信协议：网络互连采用TCP/IP协议
• 编程语言：语音应答单元上的开发采用Script Builder和IrAPI（C语言API）结合。应用软件采用C、SQL或Visual Basic等。
• 语音应答单元开发平台-ScriptBuilder：提供语音和传真应用的开发环境。
• 座席应用程序：包括服务器端和客户端应用程序，构成完整的电话问讯系统。

1.3.2 应用软件主要模块

整个应用软件包括：通信模块（TCP/IP），数据库存取模块，系统管理命令处理模块，信息查询模块，日志管理模块，批处理模块，IVR上的应用模块，FOD模块，以及运行在座席和管理控制台上的前端应用软件等。各模块的主要作用：

• 通信模块 连接CEDA计算机系统，通过应用协议层与主机进行通信，完成各类相关的 操作，如查询航班信息等。
• 数据库存取模块 数据库存取模块直接访问位于Conversant交互式语音应答单元上的数据库，如有业务扩展，也可通过通信模块完成对远程主机原有数据库内容的访问。
• 日志管理模块 记录和保存电话问讯系统内发生能的一切重要事件，为电话问讯系统的管理和控制提供可靠的事实依据，日志记录只能由经过授权的管理员查看并且任何人不能修改。采用两个不同的日志文件并交替使用以保证日志记录的可靠性。
• 批处理模块 在电话问讯系统每日下班以后对日志文件、统计数据等进行处理，打印电话问讯系统的日志报表等。 批处理模块是由经过授权的电话问讯系统管理员来启动。
• 信息查询模块 接收来自座席代表、系统管理员或交互式语音应答单元的查询请求，通过数据库存取模块或从本地或远程数据库中查询出相关的数据并返回结果。
• IVR应用模块 在IVR上开发的引导用户取得服务的应用程序集，根据不同的业务需求，采用不同的IVR应用模块。它们或直接在语音设备上为用户服务，如浦东国际机场介绍等，或是向信息查询模块请求所需的信息，如航班信息查询等。
• FOD模块 FOD（Fax On Demand）即传真模块根据用户请求，将明细帐或其它信息以传真形式发回。
• 座席前端应用 每个座席代表向电话问讯系统计算机发送命令和获取帮助的接口。座席代表前端应用采用模块化的结构实现，包括登陆控制、软件仿真电话、工作状态统计等"标准"模块，以及各类根据座席代表所从事的服务类别不同而有所区别的"可选"模块。 座席代表前端应用使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性。其所实现的功能可以完全根据浦东国际机场提出的要求来制定。
• 系统管理员前端应用 为整个电话问讯系统的管理人员提供一个查询、管理、配置和监控电话问讯系统工作人员及设备的界面。其功能包括：查询所有座席代表当前及历史的工作信息，查询程控交换机、语音应答单元等设备的工作状况、修改电话路由分配算法、算法、查看工作日志、启动批处理等。

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