一、呼叫中心简介

1、呼叫中心概念

呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTI（Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网融为一体，自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，这种集成并不是简单地把信息公布在网上，而是使用户通过点击公司主页上的按钮，即可方便地与呼叫中心的客户代表进行电话网上交流，大大促进了企业、客户双方对呼叫中心的需求。

2、呼叫中心的应用价值

呼叫中心对于企业不仅仅只是一个简单意义上的咨询、投诉系统，采用呼叫中心技术还可以发展企业的中间业务，降低运营成本，延伸服务时空及增强企业获利能力。它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的信息化全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中争得先机，获取更大的利益。 将企业最初建立的客服中心发展到企业业务中心再到利润中心，全方位多渠道的服务， 客户为中心的运作模式，建立有效的客户通道，在管理上融入了客户关系管理(CRM)思想，呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个相互关联、互为互动的整体。

3、呼叫中心的应用领域

随着需求的不断扩大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的应用范围遍及各个行业，按照呼叫中心所服务的用户群可分为四个层次：

7．1NBX呼叫中心与CRM应用相结合 CRM是一个很好的帮助企业决策、进行客户关系管理的工具，但随着电话的普遍使用、电子商务的发展，单纯的CRM已经不能再适应快速发展的贸易需求，而将逐渐地演变成为一种eCRM 或eRM。对客户的服务在CRM系统中起着极为关键的作用，它一般是通过呼叫中心（CALL CENTER）或互联网来实现向客户提供个性化的、优质的服务。 NBX呼叫中心内部独特的语音、数据两网合一完全基于数据网的系统结构，使呼叫中心和CRM的结合更加和谐。NBX呼叫中心的中间件产品CTI-MANAGER是一种开放式开发平台，预留标准的开发接口、支持各种CRM产品的结合使用。 企业建立自己的NBX呼叫中心，通过多种接入手段：普通电话、传真、WEB访问用户、IP电话用户，从而能够有针对性地增加客户服务种类，扩大客户群，提高客户的满意度和忠诚度，使企业有更短的销售周期、更快的反映速度和更高的客户忠诚度，从而提高企业的整体社会效益和经济效益及市场竞争力。

7．2案例分析 网音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）为北京晨报提供了全国首套将话音、数据和控制完全基于纯数据网络的NBX多媒体呼叫中心接入平台。它与北大方正为北京晨报开发的CRM系统相结合完成了新闻线索、咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查等业务流程，并能跟内部采编、广告、发行等业务流程实现紧密衔接，共享客户信息和资源，实现协同工作；从不同角度深度量化分析客户和业务数据，提升媒体自身竞争能力，实现报社和客户的互动。

A、项目实现 北京晨报的客户服务中心项目是一个集呼叫中心与办公系统于一体的语音、数据服务平台。通过一条E1中继线与外部电话网相联。内部使用50部数字电话进行处理办公业务，10个呼叫中心坐席采用计算机的软电话（pcXset）实现与客户的交谈，传真服务器通过NBX所提供的8条模拟内线与外界互通。

B、设备清单

C、项目结构图：

(此图可点击放大）

NBX呼叫中心为晨报提供了丰富而有力的工具，有效的提高了办公效率。呼叫中心结合客户关系管理系统有力地提高了企业的市场竞争力，基于网络电话系统的呼叫中心解决方案，使用户关系管理应用系统的建设更快捷，功能更丰富，使晨报可以与读者、广告客户更好的交流和提供服务，并能及时采集、分析信息，更有利于企业的经营决策，从而真正提高企业的市场竞争力。

八、应用及前景展望

NBX呼叫中心不仅可以延伸传统呼叫中心的功能，而且可以在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，还可以同许多传统业务找到结合点。 首先，NBX呼叫中心将会是电子商务的润滑剂和助推器，是进一步完善电子商务的必然选择。NBX呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动呼叫中心在电子商务中的应用。 NBX呼叫中心的优势还可以在产品售后服务和技术支持中得到发挥。许多产品的服务与支持可以通过互联网来进行，比如远程下载、升级等，这一点在通常的应用中只是一种独立的应用而并没有应用于呼叫中心，它的普及性、实效性都会受到影响，而且功效也会大打折扣，但是如果使用NBX呼叫中心，所有的服务将会得到统一。 NBX呼叫中心在应用模式上有多种形式，这也为NBX呼叫中心的广泛应用提供了条件，甚至可以在不增加任何专用设备（只需要使用软件）的情况下，建立一个NBX呼叫中心，而坐席可以在全球的任何地方。 目前， 在国内广泛应用呼叫中心的时机业已成熟。国内Internet用户已超过3400万，有几亿人使用电话，这些人需要各项方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户。市场竞争迫使商家建立现代化的呼叫中心信息服务体系，从而提高其社会形象，带来更多的经济效益。另外，采用NBX呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。因此，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。

北京网音信息技术有限公司供稿 CTI论坛编辑