一、系统概要

“客户服务中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。

有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

本方案是奥迪坚专为北京铁通专业设计的，充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：

• 拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。
• 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。
• 由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
• 客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
• 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
• 班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。

二、系统功能

2.1自动语音应答（IVR）

2.2智能选择座席（ACD）

2.3自动传真功能

2.4人工座席应答

2.5来电号码的显示

2.6客户资料的电脑查询与录入

2.7查询统计

2.8现有资源的集成

2.9预留电子商务处理接口

三、系统配置

选用美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器。

美国奥迪坚AltiGen高度整合通讯服务器AltiServ系统，（AltiServ是奥迪坚高度整合了其硬件和系统软件的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。

奥迪坚AltiGen是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商，其全球领先的整合技术、成熟的产品和务实的解决方案为企业从传统通讯模式向网络时代整合通讯模式的转变提供了一条最经济、最便捷的途径。

AltiGen提供的高度整合通讯服务器包括了系统完整的语音设备，且取得了全球品质管理ISO9001的认证。AltiGen的产品无论音质、品质、功能、性能、可靠性、双音频拨号检测准确性在同类产品中都表现出众。

1. 智能交换平台

基于奥迪坚客服系统通讯平台。

2. WWW服务器

硬件：HP 9000 A400 UNIX服务器

软件：iPlanet Web Server （原Netscape Enterprise Server）

3. 数据库服务器

硬件：HP L1000 UNIX服务器

软件：Informix Internet Foudation 2000大型数据库

4. 网络设备

路由器：数据库服务器通过路由器和其它设备连接，保证数据安全

防火墙：WEB服务器与数据库服务器之间架设防火墙，防止黑客攻击

交换机：连接局域网设备

5. 座席

包括PC机，头戴式耳机和奥迪坚座席软件。交换平台为单机时支持最大座席数为人工受理席192个(板卡级)。

6. 业务维护终端

业务维护管理终端，数据采集终端，网络管理工作站，WWW站点维护工作站。

四、业务功能

4.1 业务功能

中心节点与地区节点的基本业务功能相同，中心节点是铁路信息源的中心（客运、货运系统），信息量大，访问频繁，并将作为铁路信息统计分析的汇接点。因此，中心节点配置相对地区节点较高。

4.1.1 中铁网络业务信息

主要向客户提供业务信息，如拨号接入、专线接入、线路出租、VPN、虚拟主机等。同时提供客户技术支持、资费标准、费用查询、在线调查、在线申请、客户投诉等功能。中铁网络业务信息使用静态页面发布。

4.1.2 客运信息业务

1. 列车到发时刻实时查询

列车到发时刻实时查询使用BTINFO-SS-AT系统实现。

2. 列车时刻表查询业务

列车时刻表查询业务使用BTINFO-SS-TT系统实现。

3. 列车开行公告业务

列车开行公告业务使用BTINFO-SS-BO系统实现。

4. 客流调查

网上调查使用BTINFO-SS-WINQ系统实现。

5. 客票余额查询

客票余额查询使用BTINFO-SS-TB系统实现。

人工服务能提供上面的所有服务。

6. 票价查询

票价查询使用BTINFO-SS-TP系统实现。

以上查询均提供：1）网上查询 2）电话查询

4.1.3 铁路货运信息

1．货运信息公布

该部分主要是向用户提供公众信息，目的除了增加访问量外，还可以扩大宣传，发现潜在用户。

货运信息使用静态页面发布。

2．货运信息查询

该部分主要是为用户提供灵活的查询方式，使用户通过计算机或电话，无须到货运站、营业厅就可以了解到与自己业务相关的货运信息。货运信息查询使用BTINFO-SS-GAT系统实现。

3．货运信息通知系统

货运信息通知系统使用BTINFO-SS-GAN系统实现。

通知方式

• 电子邮件通知。
• 寻呼机通知。

4．网上货运调查

货运调查的作用就是通过人机交互的方式，了解市场反馈信息，从而为铁路货运调度及市场运营提供决策支持。网上调查使用BTINFO-SS-WINQ系统实现。

5．网上货运

网上货运办理使用BTINFO-SS-WCS系统实现。

领取货票，系统自动通知收货方、跟踪送货状态。

奥迪坚供稿 CTI论坛编辑