编者按： 本文作者是一位多年从事ＣＴＩ的资深专家，对ＣＴＩ技术的应用和发展有自己独到的见解。几年的实施工作沉淀下来的许多经验使作者有“不想让这些东西烂死在自己的脑子里”的感觉，于是撰写了这篇文章，相信能使一些读者受益。这篇文章闪烁着许多真知灼见。作为编辑，是有些压力的，惟恐自己的不智损坏文章思想的精华。但一个栏目，如果能从对一个行业现况反映报道升华到对这个行业进行指引，则是个质的飞越。因此，本编辑非常欢迎一些有思想积累的业界人士前来发表文章。 　　在帮客户进行呼叫中心方案论证、建设等工作中，发现许多客户对呼叫中心整体解决方案不太了解，针对众多供应商们提供的各种方案一时间眼花缭乱、无所适从，难于根据自己的需求，选择适当的方案。为此，撰写这篇文章，应该可以给需要进行呼叫中心建设的企业，提供一些参考。

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