摘要:

　　本文试图利用软交换的思想和技术来构建下一代分布式的多媒体呼叫中心，并介绍基于此思想开发的一个平台SUNTEK IP-SWITCH, 同时为软交换的发展探讨一个＂由点到面＂的发展思路． 　　当前和前一段时间，呼叫中心的建设成为ＩＴ行业发展的一个热点．当前呼叫中心技术主要是由PBX(或排队机)，基于DSP硬件的IVR系统，CTI服务器和人工座席，或者再加上插上几张IP卡几部分构成的．当前呼叫中心技术存在以下一些问题和难点，这些难点也制约着呼叫中心产业的进一步发展和大规模应用． 1.3 借用软交换的思想能够解决现有呼叫中心的主要问题 　　下面以广东省1000客户服务中心系统为例来说明下一代呼叫中心的网络架构．其中特别考虑到现有已经建设好的许多传统基于ＰＢＸ的呼叫中心，如何将现有ＰＢＸ呼叫中心与新建设的基于ＩＰ的话务资源（多媒体座席和IP-IVR系统）融合处理，将话务以最低成本分派到最合适的话务资源是本网络结构的特点． 　　为了实现呼叫中心的分布特性和多媒体特性, 我们将体系结构分为四层功能实体:

• 语音资源：单节点最大支持2K，最大支持16个节点
• 传真资源：单节点最大支持512线，最大支持16个节点
• 会议资源：单节点最大支持480线，最大支持16个节点

5. 系统架构可支持的应用

• 呼叫卡业务，如200、300以及IP呼叫等；
• 自动/人工声讯业务，如160，168等；
• 电信客服系统，如1000,1001等；
• 银行、金融、邮政客服系统
• 电话会议系统（包括IP会议）
• 固网短信业务
• 电话电子商务（彩票投注、证券委托交易、代缴代付……）
• 智能网独立外设

6. 结论 　　１９９４从华中理工大学硕士研究生毕业后．先在嘉奇通讯技术公司从事电子报税和多媒体语音信箱的开发，后在香港CTIL公司和广东普信科技公司一直从事基于PBX和Dialogic卡的语音增值业务的平台开发和呼叫中心平台系统和相关技术的开发，2002年上半年转到新太科技公司研究院软交换组从事软交换核心技术的研究和开发工作． 联系地址： 广州市天河高新技术产业开发区工业园建中路51-53号 邮编:510665 EMAIL地址: rlee99@163.net

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