灵活的分布式呼叫中心系统-巨人网络通讯

灵活的分布式呼叫中心系统

　　在现代社会中，企业客户获得服务的方式已不仅仅局限于柜台服务、面对面服务、邮递服务等传统方式，随着通讯技术和计算机技术的发展，特别是当前计算机网络技术的飞速发展，客户可以通过电话（Telephone）、传真（Fax）、电子邮件（E-mail）、国际互联网（Internet）或手机无线网络（WAP）等多种现代通讯媒介获得服务。

　　呼叫中心（Call Center）集成了计算机技术、网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括查询和咨询服务，业务受理服务，服务质量投诉和处理，信息发布等全方位客户服务功能，还包括内部使用的服务分类统计和分析，服务质量监控和考核等功能。对客户来说，利用呼叫中心获得服务具有操作简单、方便快捷的特点。呼叫中心将客户服务通过电话线路、计算机网络延伸到客户的办公室内、家中，甚至旅行的途中。

　　随着社会经济和科学技术的进步，市场竞争的日益激烈，客户比以前有了更多的选择，而客户的需求和客户服务的不断发展，对社会各行各业都提出了新的要求。呼叫中心主要解决了以下几个方面的问题：

提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来。
降低服务成本，有效地管理资源。
提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表。
保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。
提供针对性的市场分析数据。

　　目前，国内、外不少知名企业已不将呼叫中心看作成本中心，而将其作为利润中心的一部分。

　　通常一个大型跨地域的企业，如跨国公司、全国性的企业，在呼叫中心布局上有两种选择，一是集中式呼叫中心系统，另一是分布式呼叫中心系统。顾名思义，选择集中式系统为建立一个大型呼叫中心系统，跨地域服务整个企业；选择分布式系统，则是根据地域设立多个联网的呼叫中心系统。尽管目前企业的管理、信息系统的建设都趋向集中管理和建设的方式，但是分布式呼叫中心系统仍然有强大的生命力，因为分布式呼叫中心系统具有灵活高效、易于建设、降低故障风险和提供优质的本地化服务的优点，而且可以充分保护企业已有语音系统的投资，系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。另外，采用分布式的结构还可以用多个系统组成超大规模的系统，用多个系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多个系统之间的灾难备份，从而分散单点发生故障的高风险。

　　建设分布式呼叫中心系统，从技术角度讲，关键在于单点系统平台、多点之间联网和路由以及整个系统的统一管理三个方面。对于单点系统平台的选择，需要结构简单、投资适中、易于建设，还需要采用开放式结构，以易于联网、智能路由和统一管理；对于多点之间联网，一般数据通过广域网传递，语音可以通过公共电话网（市话网和长话网）传递，也可以采用VoIP技术与数据同在广域网上传递；对于多点之间的智能路由和统一管理，物理上分布的多个系统完全可以看成逻辑上的一个系统，利用专门的软件实现统一管理和智能路由，包括呼叫前/后路由、智能呼叫溢出、坐席信息传播、统一的实时状态监控和报表生成等，实现多个系统之间的负载均衡和灾难备份。

　　以目前的技术发展来看，分布式呼叫中心系统可分为基于传统语音电路交换技术和基于新兴语音网络交换技术两大类。随着VoIP技术和宽带网络的成熟和发展，后一类分布式呼叫中心系统因其联网逻辑结构简单，更易于实现联网、智能路由和统一管理而成为未来的发展趋势。

　　客户互动中心系统CIC (Customer Interaction Center)是典型的第四代呼叫中心产品，基于开放的通信服务器平台，采用一体化(All-In-One)的结构，一台服务器、一个系统集成了交换机、排队机、自动语音应答、传真、语音留言信箱和语音记录等多种功能。这种呼叫中心采用完全事件驱动的核心，模块化的结构，与接入和交换技术无关，明显具有结构简单、建设周期短、性能价格比高、配置灵活易于升级扩充、管理便捷易于二次开发和支持网络和多媒体接入和统一排队等特点。这种呼叫中心更贴近于应用，采用开放的软件解决方案，将呼叫中心的应用与网络的基础结构分离，符合当前网络时代和电子商务的需要，使客户可以一次性购买适应其不断发展变化的业务需求，使其专注于业务本质，即关键业务流程的优化，而不必把时间花费在传统的呼叫中心无法避免的冗繁的系统集成、业务定制和修改上。CIC适应目前和未来的网络和交换基础结构，如内置语音卡、集成传统交换机系统、集成Cisco AVVID网络交换系统以及支持未来的基于会话初始协议SIP的交换结构等等。正因为如此，基于CIC系统不但适合建设集中式呼叫中心系统，也非常适合建设分布式呼叫中心系统。

图1 传统的呼叫中心解决方案示意图

　　采用CIC系统建设分布式呼叫中心系统，由于其一体化的结构，单点系统建设简单灵活、迅速而低成本；由于基于开放的软件解决方案，支持基于VoIP技术的呼叫中心，适合实现多点系统之间的联网和智能路由以及整个系统的统一管理。而对于基于传统解决方案建设分布式呼叫中心系统，由于传统解决方案建设单个系统就相当复杂，并且多数为非开放式系统，多点系统形成分布式呼叫中心就相当复杂和困难。

图2 第四代的呼叫中心解决方案CIC系统示意图

　　CIC系统的分布式多点支持模块可以将多台联网的CIC服务器分布在多个地方，采用智能路由和呼叫溢出技术支持负载均衡、灾难备份和大容量系统。CIC系统的分布式多点支持模块有两类，支持小规模分布（4个分布点以下）的称为Interaction Multi-Site ，支持较大规模分布的称为Interaction Director。

　　Interaction Multi-Site支持智能呼叫溢出、路由预测，坐席信息传播、流动坐席、坐席状态实时监控和统一报表等功能。举例来说，当北京中心的坐席全部忙时，如果上海中心的坐席有空闲，可以将北京的电话转接给上海中心的坐席；又如，在北京呼叫中心工作的某个坐席出差到上海，她可以在上海中心用同样的用户名和密码登录，如同在北京中心一样工作。在多个中心的其中一个可以管理和监控所有中心的坐席状态，产生统一的报表。

图3 采用Interaction Multi-Site模块的分布式呼叫中心系统结构示意图

　　Interaction Director的功能比Interaction Multi-Site还要强大的多，不但支持Interaction Multi-Site的具有的功能外，还支持更大规模的分布式系统、呼叫前和呼叫后路由（呼叫前路由采用SS7信令，需要电信运营商的支持）以及真正的网络排队机(Network ACD)等。Interaction Director通常安装在一台单独的服务器上，用来决定最佳分布点的系统处理来电。Interaction Director可以实时监控各个分布点的系统负载，坐席、技能、队列等状态。采用Interaction Director可以方便的实现分布式呼叫中心系统的负载均衡和灾难备份。举例来说，在周末话务量较小的情况下，为节省资源和运营成本，可以将北京中心的所有来电路由至上海中心处理；又如，上海中心发生故障，可以将所有来电路由至北京中心处理。