（一）把客户服务中心融入企业

　　随着证券市场的迅速发展，各证券机构都在逐步向“以客户为中心”的经营理念进行转化。在竞争日益激烈的今天，为了向广大客户提供优质服务，吸引更多的投资客户，证券机构正在利用IT技术进行客户服务水平提升。如何建设一个完善的客户服务中心系统已经成为业内关注的热点，不少券商已经或正在付诸实践，并确实起到了提高客户服务水平的效果。

　　杭州信雅达公司一直以来致力于客户服务中心的建设，多年来在金融、证券领域积累了丰富的经验，凭借对金融、证券业务的深刻理解，我们认为，融合是客户服务中心发展的趋势，这不仅包括了技术实现上的融合，也包括了运营管理上的融合。而如何把客户服务中心真正融入到证券机构的整体运营，使得客户可以得到任何所需要的服务？随着网络技术的应用，现代企业OA系统正在改变企业的工作方式，为企业实施真正意义上的电子商务打下坚实的基础，充分实现信息共享和协同工作。通过实现办公自动化，或者说实现数字化办公，可以优化现有的管理组织结构，调整管理体制，在提高效率的基础上，增加协同办公能力，强化决策的一致性，最后实现决策效能的提高，为客户提供更优质，更有针对性的服务。

　　由此可见，客户服务中心作为证券机构运营的一部分，应该与企业的办公自动化系统进行无缝的连接，而不是像现在普遍只提供简单接口实现公文传送的功能。信雅达公司在进行客户服务中心建设时，一直在提倡3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）的实施标准，即指客户可以随时随地以任何方式获得服务。其实客户服务中心作为一个客户与企业双向互动的平台，实现企业端的3A同样重要，即企业可以随时随地的以任何方式为客户提供所需的服务。通过客服中心与企业OA系统的无缝连接，可以有效的解决这个问题，实现真正的3A。

　　那么，如何在技术上把客户服务中心与OA无缝的连接起来，即如何将客户的服务请求导入OA系统中的自动工作流程？在了解了客户真正的需求后，信雅达公司将自主开发的工作流系统成功应用于客户服务中心系统中，实现了客户服务请求流程可定制，大大提高了企业的服务效率与质量。

　　工作流是针对工作中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念。通过将工作活动分解成定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。在工作流管理系统的支撑下，通过集成具体的业务应用软件和操作人员的界面操作，才能够良好地完成对企业经营过程运行的支持。按照经营过程以及组成活动的复杂程度的不同，工作流管理系统可以采取许多种实施方式，在不同的实施方式中，工作流管理系统的实际运行环境可以是在一个工作组内部或者在全企业的所有业务部门。在目前许多券商所架构的OA系统中，工作流技术已经得到广泛应用，但在客户服务中心系统中，工作流技术的应用仍基本处于一个空白的状态。

　　因此，信雅达将工作流引入客户服务中心系统设计中，通过工作流引擎定义客户的呼叫流程，并与　OA系统的工作流引擎结合，实现客户的服务请求从客服到企业内部职能部门的自动流转。根据不同的预先定义的工作流程，客户可以自动快速的获取自己所需的，已经在企业在OA系统上发布并可以向客户公布的信息。这样，客户所能获得的服务资源就可以从客户服务中心扩大到整个企业的范围。

（二）与CRM的完美结合

　　随着在我国正式加入WTO以后，证券机构向“以客户为中心”转变的经营理念正变得尤为迫切。“80％的利润来自与20％客户”的理论已广为人知，不少券商实施CRM（客户关系管理）的需求开始走向前台，期望通过CRM的实施，能够为客户提供真正一对一的针对性服务，留住老客户，吸引新客户。

　　根据不同的客户建立不同的联系，并根据其特点提供的服务方式，帮助券商实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移，正是信雅达CRM解决方案的核心服务思想。通过客户关系管理系统，券商能充分的利用其“客户资产”，不断进行客户信息的分析和客户服务策略的改善，为客户提供优质服务，实现“客户资产”的增值。

　　为此，杭州信雅达公司提出证券电子化服务网络的战略构架，以多媒体的客户服务中心为核心建立全方位的客户交互渠道，利用CRM系统对客户进行深层次的开拓和挖掘。信雅达客户关系管理系统通过客户服务中心把电话通讯系统和计算机系统无缝的集成在一起，高效的利用电话和Internet的通讯能力，使得券商可以通过电话和Internet方式为客户提供各种信息和业务服务；通过建立良好的客户关系，券商可以快速了解客户的需求变化，预测未来一定时期客户的需求，使券商在产品定位和市场决策上快速适应这种需求的变化，提供给客户最需要的产品和服务，从而达到吸引客户和引导客户消费的目的，不断巩固在市场竞争中的优势地位。

　　客户服务中心作为客户获得服务的入口，是CRM收集数据的最主要来源，同时又是券商特色服务的发布平台，为券商提供了多种与客户保持联系的便捷渠道。客户通过各种接入方式进入客户服务中心，再利用客户服务中心与核心业务系统连接进行交易。这样，客户的基本信息与交易数据将存贮在核心业务数据库中，形成客户基本信息库（CIF），再通过客户关系管理系统建成数据仓库（Data Warehouse）,并利用分析系统对数据仓库中的数据进行分析，将结果反馈给相关职能部门，制定出相应的服务与营销方案，通过客户服务中心以各种方式发布给客户。由此可以得出 CRM实施过程中的几个关键环节。首先是数据采集，必须能够收集到大量的客户相关信息，其中客户服务中心起着关键的作用。其次是数据仓库的建立，需要从浩如烟海的数据中抽取出我们所需要的数据。然后是数据分析，对数据仓库中的数据进行灵活丰富的多维分析与查询，从不同的角度去分析客户的行为趋势。最后是主动营销，根据分析结果制定市场策略、产生市场机会，并通过与客户交流，从而提高企业利润。 　　随着证券机构数据集中的发展趋势，客户服务中心的数据存储模式也在向集中化发展。如今的大规模客户服务中心已经在逐步向分布式接入，集中式交易的模式过渡。同时客户服务中心也在与证券机构其他业务系统进行着整合，因此，信雅达公司力争为客户提供统一的平台，采用统一的数据结构，并采取集中的经营管理模式，使所有的数据都按相同的结构集中存放在一起，方便数据采集，做好数据仓库应用的基础工作。

　　CTI技术与网络技术的发展可谓日新月异，越来越多的新技术（如ASR、TTS、VoiceXML语音技术和网络技术）不断被融入到信雅达客户服务中心系统的设计与实施当中。这些新技术的采用，使证券机构建立全方位、个性化的客户服务中心成为现实。

　　概言之，客户服务中心作为证券机构提供服务的主要平台，在证券机构的发展战略中将扮演着越来越重要的角色。因此，将客户服务中心融入企业整体运营与发展规划，从而全面提升企业客户服务水平，必将成为证券客户服务中心系统设计与建设的发展趋势。

信雅达公司供稿 CTI论坛编辑