前言

　　随着经济全球化进程的加快，加入WTO的日益临近，给国内企业带来了不同程度的危机和挑战。为了在未来的竞争中获取有利地位，众多企业纷纷在经营理念、经营方式方面寻求突破，他们急需获得一种高效、优质、经济的服务方式与客户进行良好的沟通，提供真正以客户为中心的服务，吸引更多有价值的新客户，同时留住老客户，Call Center(呼叫中心)正是顺应这种潮流的产物。

　　在金融业，面对外资银行的不断涌入，竞争环境日趋激烈，为寻求可持续发展，客户资源的把握将成为中国银行业竞争成败的关键。在下文中我们将就呼叫中心技术和银行业务的开展进行分析。

呼叫中心技术简介

　　90年代初，呼叫中心在国际上以CTI（计算机和电话集成）技术为标志开始发展并逐步兴起，为服务行业（如电信业、银行业、民航业）提供一种迅速、准确的方式，实现与用户的沟通。通过个性化服务的提供，以间接或直接的方式，满足业务提供商完成其非面对面商务过程的需求。

　　近几年随着新技术的发展，呼叫中心又融入了Internet、VoIP 、E-mail、WAP（手机无线上网应用协议）、SMS（手机短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等多种交互手段，发展成为一个多媒体的、可为移动用户服务的、智能化的呼叫中心。

　　典型的呼叫中心主要由接入排队设备（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。

　　华为等呼叫中心领域的主要厂家，在核心技术以及建设经验的长期积累的基础上，推出了支持Internet、TTS（Text To Speech，文语转换）、ASR（Automatic Speech Recognition，自动语音识别）功能的呼叫中心系统，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块、TTS文语转换模块、ASR自动语音识别模块等设备，充分融合了Internet、VoIP 、E-mail、WAP、移动数据、语音识别、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。

我国银行业与其用户之间进行商务活动的现状

　　我国银行业至90年代中期的很长段时间里，主要是通过面对面的方式为其用户提供诸如对公、对私、存贷、信用卡、代收代付等金融业务，这种面对面的方式使得银行方储蓄网点多、成本高、技改缓慢，用户方也并不方便。随着社会生活方式的变化，这种方式的缺点日益显现。

　　自90 年代中期以后，针对这种情况，国内银行业在部分大中城市推出了电话银行的业务，用户可以通过拨打电话的方式，进行部分原营业厅的业务，如查询、指定帐户转帐、某些缴费业务等，但是由于电话银行采用的技术较为简单，存在不能对客户信息管理分析、不能对客户进行个性化服务、无法完成主动服务、媒体手段单一、不能有效结合人工服务、开发量大、开发周期长、可伸缩性、可扩展性差等缺点，以及银行自身改革的压力不大的原因，没有较强地引起广大用户的使用热情。

　　而随着竞争的加剧，以及新的基础技术的涌现，建设一个高效的与用户沟通（服务）的运营体系势在必行。

现代呼叫中心在银行业的作用

　　前面简介过呼叫中心的概念及其关键技术，它不是简单的电话银行，它比电话银行提供更多的服务。现以华为INtess呼叫中心平台为例，列举典型作用如下：

　　（1）呼叫中心为银行提供了多种与客户保持联系的便捷渠道，从最普通的电话、BP机、传真机到Internet 、VoIP 、E-mail、WAP等，使客户可以方便的在任何情况下与银行联系，并可以智能地在多种联系方式之间互转。 实质上实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上完全融合。这也是银行业展开电子商务的非常重要的一环节。

　　（2）除提供了像电话银行机器语音应答的服务方式以外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，取分级处理。 例如对大客户优先级别较高，使其等待时间会大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。

　　（3）提供每周7天，每天24小时的不间断服务，提高服务质量和客户满意度。

　　（4）预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配其时间，提高其满意度。

　　（5）提供自动语音识别功能。根据用户的语音，而非按键选择来为用户提供银行客户服务。赋予计算机“嘴巴”的功能，即文语转换的功能。

　　（6）银行可以通过呼叫中心系统了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过INTERNET呼叫中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强。

　　（7）银行可以通过呼叫中心产生的客户信息进行分析，对不同的类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，从而更好的迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务。

　　（8）提供完善的各种管理数据和统计报表，对各种资源（包括话务员）的管理和使用有科学的评估。

　　（9）模块化、标准化结构，方便增加新技术和新业务。

　　（10）进一步降低运营成本。

　　（11）树立现代银行品牌形象。

　　通过以上呼叫中心典型作用的分析，说明一个先进的呼叫中心对于保留已有的客户，吸引新的客户有着实质性的意义。（专业调查表明，对一银行服务不满意的客户中有25%的客户会在最初的两年内退出，而要赢得一个新客户的花费是维持一个老客户的五倍。）

中国银行业呼叫中心的实施

　　随着金融机构的增多和竞争意识的增强，客户面临众多的选择，也会要求银行提供更加有效、快捷的服务，这构成了拉动我国金融业建立呼叫中心的强大动力。并且，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的主要公司已经有了较成熟产品和方向规划。目前，我国金融业建立呼叫中心的时机已经成熟。很多银行已经建设了呼叫中心，并逐步开始树立自身客户服务的品牌，如中国工商银行（95588）、中国建设银行（95533）、中国银行（95566）、中国农业银行（95599）、招商银行（95555）等。提供良好的客户服务水平，已成为银行间竞争的一个重要手段。

　　1.加大呼叫中心的建设力度，逐步收缩营业网点的建设量，把介于营业点与呼叫中心二者边缘的工作放到分行大客户室来承担。若干年后形成主要以电子银行为特点的虚拟银行运营模式（发达国家银行业正在朝这个方向迈进，并且目前阶段电话方式的呼叫中心业务已经很成熟，网络方式的正在兴起）。

　　2.呼叫中心的建设是一个长期的过程，呼叫中心需要根据银行业务的需求进行发展，因此呼叫中心平台的生命力是建设过程中需要考虑的重要因素。这主要指呼叫中心前端的交换接入技术和CTI技术等呼叫中心的核心技术的发展性。

　　3.目前通过电话方式访问客户服务中心的用户数量远远大于通过其他方式的访问用户数，特别是在国内，因此首先考虑电话方式的接入，在此基础上逐步考虑其他方式的接入。

　　4.呼叫中心作为客户与银行的重要沟通渠道，可以做现金以外绝大部分的银行交易，如帐户查询、信息咨询、个人转帐、申请挂失、信用卡客户管理和客户投诉等。

　　5.全行的统一规划，全行呼叫中心服务规范的统一，有利于银行树立客户服务的统一品牌。银行进行全行规划时，结合自身的情况，进行呼叫中心的布点，提出在呼叫中心上实施的业务内容，呼叫中心的分步实施计划和全行内统一的服务规范。

　　6.服务与营销并重，呼叫中心既是“服务中心”也是“业务中心”。一方面，利用呼叫中心接受客户投诉、信息查询等，从侧面树立起行业的良好形象。另一方面，通过呼叫中心办理支付、转帐、代收代付等业务，带来直接的经济效益。

　　7.考虑到系统的对新技术的平滑扩展。随着业务增长和技术进步，应该在建设之初就考虑到系统对VoIP 、E-mail 、WAP、Internet、TTS、ASR等新技术的融合及处理能力的平滑扩展。

　　8.在二期或三期展开CRM策略，即建立数据仓库 、数据挖掘模型，分析客户行为、市场趋势、自身资源等等情况，做到合理分配自身资源将客户尽最大可能服务好的目的。即最小成本发掘新客户，留住老客户。

华为公司供稿　CTI论坛编辑