提供给客户最方便的沟通方式是企业客户服务工作成功开展的一个关键。在买方市场时代，产品逐渐趋同，产品之间的差异性越来越小的时候，客户服务逐渐成为企业在竞争中取胜的关键。当前主要的客户服务的主要媒介是电话，企业开通800服务热线或者其他的客户服务热线电话，为客户解答疑难，这种方式大大改进了企业的服务质量，但是随着互联网的发展，单纯的电话服务已经不再满足客户需求。网络正成为人们获取信息和服务的另一个重要重要渠道，因此，在网络经济时代，一种新的服务方式也应势而产生了。这就是Web客户服务方式。

Web客户服务它是互联网发展的产物，跟传统的电话服务不同，Web客户服务以Internet为传输媒介，为客户进行解答。它扩充了企业客户服务的客户接入渠道，客户既可以选择电话、传真，也可以从Web进入，通过Email、文本交谈、IP800等得到自己所需的服务。这就让用户拥有最方便的接入渠道。

相对于传统的电话服务，Web服务具有独特的优点：

首先，它具有低成本的特性。

低成本是互联网的特性，同样地，这个特性也存在于Web服务系统中，这是显而易见。企业开通Web服务后，客户通过Internet接入，而不是传统的电话，那么，这些通过Web而解决的客户服务也就不存在800话费了。假如一个企业每个月的800话费是20万，那么开通Web服务后，试想分流了10％的800电话，那么仅一个月节省的话费就达到2万，长此以往，企业因为开通Web服务而节省的成本是非常显著的。

其次，Web服务提供的自助服务拥有图文并茂的效果。

CTI技术引进企业的服务中心之后，许多企业也开通了客户自助服务，但是，电话服务无法提供图文并茂的服务。通常通过IVR提供的自助服务只能通过语音进行解释，采用Web服务后，就可以充分运用网络的图文并茂的优势，并可结合语音，将客户疑问解释得最为直观，一看就明白。

当然，Web服务不能完全替代电话服务，因为电话作为一种交流渠道，依然处在一个至关重要的地位。两者相互配合，优势互补，成为企业提升服务的推进器。

星际（杭州）网络技术有限公司最近推出的Web客户服务系统是目前最完善的一套Web服务应用系统。在接入渠道上，将目前所有的沟通方式整合在一起，把电话、传真、Email、文本交谈、IP800等集成在一起，为客户提供最广阔的选择空间。在数据处理上，统一集中管理，把从各种渠道进入的所有信息归整在统一的管理下，这样，就保证了统一的客户视眼，在提供多接入渠道的同时确保服务的统一。

星际网络ebanswers Web客户服务系统一推向市场，立即引起业界关注，并在企业界中也得到广大认可，目前已经与多家企业谈成合作事宜，在实际应用中为企业的客户服务发挥重要的作用。

星际（杭州）网络供稿 CTI论坛编辑