关于Web呼叫中心的思考
多用户处理和传统呼叫中心不同,web呼叫中心的可以轻松实现话务员对客户的一对多服务,如果是文本聊天方式,一个人同时处理四个呼叫是完全可以的。但是对客户来讲,应该还是1对1的模式。HP是采用传统的聊天室方式,所有的客户都是可见的,感觉不是非常好。红帆是一对一的,但是不知道后台是否可以支持一对多。 页面推送共同浏览:话务员应该可以向客户发送特定的web页面,或者和客户共同浏览同一个页面,以为用户提供帮助或指导用户完成特定的行为。 标准用语定制:对话务员来讲,可以定制标准的欢迎语,问候语,告别语等,提高处理能力,同时给客户一种标准化的专业感觉。 话务转接:当遇到一个话务员无法处理的问题,可以将对话转移到更高级别的话务员处。 历史记录: 可以根据对方的IP地址或其他信息,查询客户以前的对话记录,了解以前的处理过程和各种相关信息。 对方信息:解对方的浏览历史,所用平台,IP地址等等。 呼叫中心管理功能 多语种支持:在企业日益国际化的情况下,多语种支持成为必需。 chat记录: 所有会话应该有完整的归档,便于分析和统计。 服务调查: 会话前,后对客户进行服务满意度或其他各种可以定制的调查,同时记录话务员对每次会话的反应和备注。 chat过程监测:管理员可以随时检测话务员的会话过程。 技巧定义: 不同的话务员擅长回答不同的问题,可以让顾客根据自己要问的问题来选择话务员。 统计报表功能: 关于呼叫中心的各种统计,比如服务量,服务质量调查等业务报告的统计和产生。 作者供稿 CTI论坛编辑