最好的IVR流程就是没有流程，最好的呼叫中心就是没有呼叫中心，最好的服务不是自动化、机械化，而是个性化、人性化。 　　这是一句很外行很反叛的话，或许很多呼叫中心的内行人看了会对我不屑一顾，但是我还是想与大家在一起来感受几个小小的案例： 　　一个亲自的体验：我曾经因为自己的电脑和掌上电脑致电联想、惠普的呼叫中心多次，处于职业习惯我详细记录并做了统计，每次服务都要进行5－6遍语音流程选择，数次音乐等待，一次人工服务再转接到技术工程师等体验，在这个过程中企业的效率提高了，成本降低了，而客户真正的需要是什么？我需要的是尽快了解到我想了解的，尽管可能是一句话就可以说清楚，却让我来来回回5分钟！ 　　一个现场的笑话：为经销商部署的呼叫中心＋CRM系统，有一个很经典的客户来电弹出功能，就是在曾经记录过的客户来电时会及时弹出客户姓名和接待资料，客户很满意，然而更有趣的是客户讲的一个笑话：基于这个原理，是不是能够每个人都戴一个红外线眼镜，进行来客扫描，曾经来访过展厅的客户马上会在耳机里提示客户姓名，接待人员或者销售顾问会马上鞠躬问候：X先生您好，欢迎再次光临XXX展厅！ 　　一个经销商的声音：客户打进来第一声听到的必须是人的声音而不是自动语音。这是一家经销商的老总最直接的要求，在部署系统时强烈要求将IVR语音流程屏蔽而采用前台人工接待总机，无论是企业还是个人都能感受到客户对于机械化的流程和人性化的服务的体验差别，这也是后期实施过程中，客户关怀放弃了语音文本转换而采取顾问亲自录音并批量外呼播放的来由。 　　大而化之，无为而无不为，在淡化了呼叫中心的概念而加强了客户接触的流程后，价值却无处不在。呼叫中心结合CRM、数据挖掘，从而展现一个新的天地，而这片天地才是真正的盈利点所在！

首发《客户世界》杂志 文章来自IT写作社区