六、有效的绩效衡量方法 　　通常情况下，当你开发新的技能或者开始一个新的流程的时候，呼叫中心管理者期望各岗位工作协调顺畅地开展，但时常容易失去工作中心。随着时间的推移，流程发生了根本性的改变，与流程相关的岗位职责也发生了改变。例如，当一个新的辅导训练流程被采用后，需要保证每位辅导员每天定时地进行辅导训练。然而，实际情况往往是主管忙于进行辅导训练而在同一时间内没有时间处理紧急的疑难问题。 　　当优化流程的时候，需要考虑在上午安排一定数量的辅导员进行监控和辅导训练，另外安排另一组在下午进行辅导训练。通过这样的方式，主管总能够为没有被安排辅导训练的客服代表提供支持。 　　当我们实施新的辅导训练流程时会伴随产生新的培训需求和其它的相关事宜，在这种情况下责任感尤为重要。你应该决定专门的人跟踪、管理和处理这些相关需求。重要的是由谁来负责跟踪所有需求是否得到满足，引发的问题是否得到了改善。例如，在辅导训练流程开始执行的时候，辅导员工作重点集中在关键行为的反馈方面，随着时间的推移，他们就会很自然地按照流程进行相关工作，甚至能够自行进行流程的培训。谁能够跟踪流程的进展并且与他人进行分享，他们就能够由此获得启发并主动地按照流程执行。 　　众所周知，做事没有责任心的话会一事无成。花一定的时间去确保所建立的辅导流程的每一个环节都有相关负责人员。随着流程的实施和改进，对于相关责任人的工作给予认可也是非常必要的。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑