CCCS标准系列谈之四：客户投诉管理 　　呼叫中心的运营管理决策、过程控制和改进绝不能单凭经验和"想当然"，而必须基于绩效测量的数据和信息进行。应该用全面的、系统的方法来进行绩效数据的分析，其结果要被有效地运用到日常的组织决策和业务及流程创新中。通过对这些绩效数据、信息的评价分析，以及在此基础上的改进，促使呼叫中心最终成功达到其战略目标。

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