在激烈竞争的商品社会，企业成功的因素是什么--产品？价格？服务？……每一个管理者都会面临着这样一个问题，产品的差异愈来愈小，价格不断跳水，促销活动大多叫好不卖座，竞争对手来势汹汹，客户心也成了海底针，怎么样让企业在竞争中立于不败之地，除了产品、价格、服务等因素之外，以客户为中心建立企业的核心竞争力，依托于呼叫中心平台为客户提供全面的关怀成为企业建立完善客户服务体系首选。发展到今天的呼叫中心是以IP为核心，分布式应用为特点IP分布式呼叫中心，已经不再是传统意义上的简单的基于电话的通讯交流，而是充分融合了网络、无线、视频等多领域的前沿技术于一体，极大改变了企业的通讯方式和客户服务方式，可以轻松跨越时空，为客户提供随时随地不间断的服务。 　　美国奥迪坚通讯系统有限公司率先在中国推出的IP分布式呼叫中心平台，采用IP内核的一体化设计，可以有效地为不同区域的客户提供统一的服务。该系统可以把各种不同的服务渠道系统统一到呼叫中心系统之上，基于Internet，可是实现与客户面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，全天候24小时服务。在成熟的语音应用上，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件、VoiceMail收取、短信服务等功能，使得无论身在何处的用户，采用什么样的方式，都可以及时得到服务的响应。对于企业而言，IP分布式呼叫中心是一个融合电话语音、计算机网络、数据库综合信息处理系统，当客户发起一个服务请求（可能是一个来电、一封E-mail、一个Webcall……），系统可以实时跟踪所有座席的状态, 即总中心、或重要的分中心（甚至是各个分中心）都需要能知道其他中心的座席的状态，结合实际需求在整个分布的网络上自动分配服务请求，将此分配给最合适的服务人员进行处理，在提高服务质量和效率的同时可以充分地利用系统资源，提高系统处理能力。 　　IP分布式呼叫中心能够轻松跨越客户服务时空界限的力量主要来自于Internet，根据CNNIC发布的统计数据，中国的主机数量和上网用户数量，从1998年开始开始呈现快速的增长，直到2004年每年的年增长率都在3位数以上，现已迅速普及到大众生活领域，极大改变了人们的生活方式--愈来愈多的客户开始喜欢网上寻找需要的东西，自助获取服务，所以这就需要企业提供的各种服务逐步和WEB方式融合。WEB形式的服务，除了依靠企业丰富的网页信息之外，Webcall也越来越多的受到青睐。Webcall完全依赖于网络，跨越空间和时间的限制，改变传统的服务方式，当客户从网上看到某个企业的产品，不需要拨打电话，直接点击网页上的Call Me的按钮，就可以发起一个网上呼叫接入客户服务中心，座席服务人员则可以与客户一起异地浏览信息，并且可以将其他相关页面Push给你，进行充分的交互，如果在分支系统终端上添加可视电话的功能，则更加有效地加强沟通和有效交流。应用于IP分布式呼叫中心中的网上呼叫可以避免传统上的地域上存在的长途通讯费用，加强在服务过程中的交流和互动，从而提高客户的满意度。用另一个角度来说，企业客户服务中心的工作也将更加灵活。跨越地域限制，为客户提供随时随地的服务，并否意味着企业必须增加服务人员，服务人员必须随时在中心坐班坐点。奥迪坚IP分布式呼叫中心支持服务人员远程移动服务，服务人员可以实现任意移动。对于远程IP服务人员来说，无需任何特殊IP模块，只需要一台带有声卡的电脑或一台支持H.323协议的IP话机，通过Internet登录到系统端，就可以和本地服务人员一样方便地处理来电和数据，随时随地为客户提供统一的、标准化的服务。 　　IP分布式呼叫中心不仅可以轻松跨越时空限制接受客户服务的请求，同时也可以轻松跨越时空限制主动服务客户。奥迪坚IP分布式呼叫中心系统充分结合企业数据库以及其他业务系统，在外拨管理上，帮助企业有效利用互联网的优势，服务人员可以随时远程登陆到系统拨打电话，查询信息，对有特殊要求的企业也可以为其VIP客户程大户客户提供远程登录服务，通过呼叫中心系统与其业务应用服务器相联从而进行数据交换，实现业务受理。对于对跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过IP电话或VPN技术，实现总部和各分支之间能够共享信息与资源，跨越地域与国界，成为企业内部的管理、调度、协调、业务拓展和获得增值的重要平台。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑