五、呼叫中心商业化运营模式 　　要做好呼叫中心的商业化运营，创新、不断的进行营销创新是持续性营销的关键。在开展商业化营销活动前，进行营销分析是十分必要的。首先环境的改变和变迁是营销的最大威胁和障碍，因为营销环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，往往使得如果不采取果断的市场营销行为，这种不利趋势将损害到企业的市场地位。其次技术的改变是影响营销的第二大因素，因为： 新技术是一种"创造性的毁灭力量"。 　　新技术革命有利于企业改善经营管理。新技术革命会影响商业化运营结构和消费者购物习惯。知识经济带来的机会和挑战。运用呼叫中心平台从事商业化运营还要研究消费者收入状况，要对既定的客户目标群体进行有价值的细分。通常的方法有对消费者直接进行经济因素分析，即： 　　1） 消费者收入的变化 　　收入可分为可支配的个人收入和可随意支配的个人收入。可支配的个人收入是指扣除消费者个人交纳的各种税款和交给政府的非商业性开支后可用于个人消费和储蓄的那部分个人收入；可随意支配的个人收入是指可支配的个人收入减去消费者用于购买生活必需品的固定支出所剩下的那部分个人收入。 　　2）消费者支出模式的变化 　　恩格尔系数 　　3）消费者储蓄和信贷情况的变化

1. 收入增加可以引起储蓄的增加；
2. 通货膨胀率增加可以引起储蓄的下降和消费能力的增加；
3. 银行利率的增加会导致消费能力下降；
4. 消费者偏好的增加会引起储蓄额度的下降；在进行分析时，要构建清晰的路线图。

要解决以下的问题：

1. 哪些人构成了市场？
--谁是购买者？解决购买者问题
2. 他们/购买什么商品？
--购买什么？解决购买对象问题
3. 他们为什么购买这些商品？
--为什么购买？解决购买目的问题
4. 谁参与了购买过程？
--谁参与了购买？解决购买组织问题
5. 他们以什么方式购买商品？
--如何购买？解决购买行为问题
6. 他们什么时候商品？
--何时购买？解决购买时间问题
7. 他们在哪里购买商品？
--何地购买？解决购买地点问题

　　基于呼叫中心以外拨形式进行的商业化运营，在西方发达国家伴随电话营销，应用已经十分普及，众多的营销产品基本上覆盖了整个人们日常生活领域。众多的商业企业，服务企业利用呼叫中心外拨功能从事商业化的电话营销工作，取得了很好的效果。整个电话营销市场，特别是呼叫中心外拨市场这几年得到了极大的发展。据IDDC资料统计，美国2003年Outbound产业产值达到3389亿美金，2004年产值更是达到3670亿美金。同样，2003年日本外拨服务商营业额也达到1468亿日圆，2004年达到1682亿日圆。并且日本Inhouse呼叫中心30％的电话量为外拨业务服务。从这些简单的数据看到国外呼叫中心商业化运营已经十分成熟，主要以电话营销的外拨市场发展很快。 　　我们国内，随着消费观念的改变和消费模式的不断创新，呼叫中心商业化运营的主要手段电话营销也具备了一定的消费群体和消费市场。人们通过打电话订购书籍、订购化妆品、订购生活必需品的现象已越来越普遍，甚至通过电话购买商业保险保单、订购机票、预定酒店等也成为了许多人的日常行为。 　　据统计，这几年国内的呼叫中心商业化运营市场总收益已经突破十亿元人民币大关，并且以每一年28%的业务率增长，形式十分喜人。相信伴随着更多的呼叫中心开展商业化营销，电话营销市场的交易额会进一步得到提高，2005年将达到16亿元人民币。

作者供稿 CTI论坛编辑