随着企业内部分工越来越细，产品种类越来越多，客户分布越来越广，对客户的关照与了解这个不变的使命也越来越具有挑战性。与客户之间联系的渠道更是伴随着电信与科技的快速发展而多样化，呼叫中心的技术框架也要能支持这些多样化的渠道接入，除了语音电话之外，像是电子邮件、传真、互联网，以及甚至在前面文章所提到过的无线终端设备通信协议(wireless device communication protocol)在技术框架上必须要考虑到未来的扩充升级，在接入渠道上必须配合客户的喜好和选择，在这方面企业要有对未来的前瞻性计划才不至于手忙脚乱，或是造成投资重置的浪费。

　　作为企业的虚拟渠道，呼叫中心不论是从那一个接入渠道(电话、电邮、传真)得到客户的信息，必须要有能力将这些不同渠道的接入信息做单一排队，然后将这些接入信息导入按技能分组排序的座席人员手上，而技能分组不需要按实体组织来区分，也是以虚拟的方式挂在座席人员底下，每个座席人员可以拥有一至多个技能端视其所具备的训练和历练而定。如此将客户信息做单一排队并路由至有相关技能的虚拟座席人员，而座席人员不只拥有单一技能所以不会产生资源过多或不足的僵化现象，在处理呼叫量的效能上面获得圆满的解决。用通俗的比方来说，要先吃饱了，才有吃得好不好的问题，数量的问题不先解决，质量的问题是无法被受到关注的。在迈向CRM的路途上面，企业如果无从回答其呼叫中心是否已经能有效率的处理数量问题的话，那么要把质量作好也是缘木求鱼，事倍功半的。如何做好数量方面的效能，在前面的文章中已经对技术及管理运营核心层面作了叙述，针对基本的呼叫中心质量管理也阐述其理论与方法论，而呼叫中心在CRM架构之下的具体作法与应用，我们将揭开其神秘的面纱于下。

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