全程记录呼叫内容，分析比较服务质量 　　该软件可以记录所有客服电话的内容，包括用户的声音、接线员的声音和有代表性的电脑屏幕上所出现的一切情况。公司领导可以把电话录音拿来重放，对其进行分析，看用户最头痛的问题是什么，公司服务人员的服务如何等。然后，根据分析结果，对自己的产品及时加以改进，对服务不当的接线员加以指导，提高其服务质量。 　　如果公司员工处理问题不够灵活，公司还可以把它作为培训客户服务人员的一个先进工具。 　　呼叫监控软件能发现服务员的发音是否让客户觉得难受 　　由于代理呼叫中心要与全球各地的客户打交道，文化差异也是一个问题。“在印度人看来非常正常的举动，在美国人眼里可能就很愚蠢。”专门为企业处理外包呼叫电话任务的马哈简说。如果一个接线员对产品非常了解，但是她的发音却让客户非常头疼，客户就很有可能因为她的发音问题而拒绝与她交谈，那样的话公司很有可能因此而失去一个潜在客户。 　　但是，假如该公司有呼叫监控系统，就能避免这种情况的发生。因为组长和经理能在员工第一次出现这种情况时就及时找她谈话，并让她参加“说话技巧”指导课程。那么当下一次系统显示她与客户交谈会让客户难受时，她自己就能马上调整发音了。 　　能自动发现对话的重点，并通知有关人员马上采取有效行动 　　在电话接通的数分钟内，软件就会定下双方声音的音调，一旦谈话过程中音调有稍许变化，软件就会把这些谈话揪出来，成为重点分析内容。 　　公司还可以指定词语或短语作为关键词，通过软件对呼叫电话内容进行搜索。比如如果有位客户想了解某公司在网站上推出的一款新手机，在接线员回答问题的同时，监控软件已经介入。 　　随后电脑将对当天的电话回放进行分析，确定有多少电话是询问有关新手机的情况的。它还可以就竞争对手的名字进行搜索，或者搜索“太贵”。通过这种方式，搜索软件将帮助手机公司衡量新产品的成功与否。当然，也能查出接线员说了多少次“我不知道”。 　　生产厂商表示，此软件可以较人的耳朵做更多的工作。通话时，软件可以计量双方表达的关键词、短语和情绪。如果你是一个容易生气的客户，软件意识到你情绪激动时，你的情绪就会马上被软件揪出来，然后，公司主管或经理就会及时插手，亲自为你服务。 　　未来两三年内该系统将在全球迅速发展 　　很多大公司会将与客户沟通的业务交给专门的代理呼叫中心。但是，代理呼叫中心有时候不能清楚地向客户解释一个新的定价计划，而委托公司往往不甚清楚。有了呼叫监控软件后，公司就能将客户最常问的问题及答案列个清单给代理呼叫中心，这样就能高效处理客服业务，以博得客户满意。 　　目前，通用电气、美国在线和美国运通等大公司已经在中国、印度、澳大利亚和菲律宾等地设立了运用此软件的“呼叫中心”。 　　该软件生产厂商表示，公司在亚洲的业务增长速度已经远远超过美国和欧洲。两年至两年半内他们可以在印度卖出300套大型系统，而且菲律宾、马来西亚和中国的市场也在迅速膨胀。 　　也许不久之后，你所在的公司也会出现这种软件，而且公司很有可能将它用来监听所有工作人员的电话，届时，每个人的谈话都将毫无隐私可言，真不知道那样是幸运还是不幸了。

北京青年报