近年来呼叫中心日益成为人们关注的重点，而呼叫中心产品也从早期传统的基于交换机的模式一路发展，历经了板卡、一体化等多种模式。在这其中，CTI技术、VoIP技术也频频成为人们在讨论呼叫中心的热点话题。讨论之余，人们也开始更多的思考，是否可以将各种单一的技术整合起来，以一种载体实现更多、更复杂的功能，以便更灵活地应变不同用户的不同需求呢？ 图一.传统呼叫中心系统语音处理方式 图二.软交换呼叫中心语音处理方式

　　现在以OKI的软交换呼叫中心为例，来分析一下软交换技术在呼叫中心领域的应用特色。从图中我们可以看出，OKI的软交换技术是基于SIP协议开发的。构架在Internet基础上的SIP协议，符合Internet 开放、分布和发展的网络需求，而且对多媒体（电话、传真、电子邮件等）接入支持支持，有着明显的优势。事实上，由于支持SIP协议的呼叫中心无需忧虑大话务量对核心网络服务器的大负载要求，呼叫处理的工作效率也将得到明显的提升。目前中国国内跨区域提供客户服务企业数量正在不断增长，在此背景下，分布式呼叫中心脱颖而出。它不仅有利于企业分支机构的扩展或转移，支持分布式的组织结构和系统运作，还能有效利用地域之间的资源差别，如数据资源、人力资源、成本资源，使企业的可利用资源得到最充分有效的利用和统一管理。而SIP协议本身具备的分散特性，使软交换技术在构建VoIP的分布式呼叫中心上有着无可比拟的优势。

　　相信，在未来的呼叫中心市场上，以软交换技术为核心的呼叫中心产品将成为下一代呼叫中心的主导。

冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑