在国内呼叫中心向着IP分布式呼叫中心大步踏进的同时，对于IP分布式呼叫中心的运营管理中所面临的怎么样实现数据的集中管理，怎么样实现资源的统一调配，怎么样进行绩效的公平考核等问题就成为用户最关心的问题。奥迪坚可以帮助企业可以采取异地物理分布的构建方式，或者同地职能分布的构建方式来构建IP分布式呼叫中心，无论是哪一个分支节点都将是一个融合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，这样不仅可以让企业利用自身的网络优势享受到IP分布式呼叫中心所带来的大量语音话费的节省，而且有助于企业通过奥迪坚IP分布式呼叫中心系统进行便捷的集中管理。 　　首先，奥迪坚强大的网络化系统管理功能可以帮助企业实现各分支系统的统一管理。企业可以通过奥迪坚DINA Manager同步进行几个不同的奥迪坚呼叫中心系统的配置，使得各个不同分支的系统工作起来就象是一个系统，对于他们的客户来说完全透明，无论在任何节点，不管是本地还是远程，真正做到呼叫中心的物理分布，系统集中管理，利于整个系统的调度和监控，全部的同步配置都可以在服务器上完成，操作简单，窗口式操作界面，自动化程度高，使IT维护人员使用更为简单方便，从而降低管理费用。由于奥迪坚采用独特的IP内核一体化技术，高度融合了IP以及常用呼叫中心功能于一体，每个节点的安装和配置相当的简易，现在只需要短短几天而不是几个月的时间就可以建立一个包含VoIP功能的呼叫中心平台，帮助企业建立IP分布式呼叫中心。 　　其次，奥迪坚强大的网络化队列管理功能可以帮助企业实现各地队列的集中管理。企业可以通过奥迪坚高级队列管理功能对各地呼叫中心的队列状态的统一监督管理，包括呼叫队列和座席队列，呼叫队列中的等待人数和放弃人数，座席队列中在服务的座席数和空闲的座席数；服务组的状态：如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的座席数、空闲的座席数等，实时收集到系统的运行数据，并及时对系统配置作出调整。并且可以进行队列短语设置、队列提示、队列溢出路由，退出队列的设置，通过网络化队列实现对各地队列状态的监督管理，某一个分支点队列溢出，可以将其路由到其他分支点接听，这样可以有效地减少客户等待时间，从而可以减少无法被接通而退出了等待队列的客户数量，设想如果是新用户第一次拨打企业的服务号码，却长时间的无法接通，最终的可能只有是损失了一个客户，如果采用奥迪坚网络化的队列管理，客户的来电溢出不需要长时间等待就可以路由到空闲的队列，这样大大有利于提高企业系统的利用率和客户的满意度。 　　第三，奥迪坚IP分布式呼叫中心可以帮助企业实现各地语音和数据的集中管理，企业各分布的节点系统可以和企业的数据库统一相联结，完全支持数据和语音信息的统一收录和同步转移。无论何地方的客户进入企业服务中心时，呼叫中心就可根据它的主叫号码将电话自动转移到当地或者就近的座席，可以为客户提供良好的本地化服务；当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，包括用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等，客户不需要知道是什么地方的座席人员提供的服务，而任何地方所提供的服务都是标准的，因为通过奥迪坚IP分布式呼叫中心系统可以实现语音和数据的统一管理，总中心、远程IP座席、分中心之间的语音、数据、座席等信息和资源全面共享。 　　此外，奥迪坚强大的录音管理功能可以帮助企业进行统一服务质量管理，各分支点的座席通话可以做到集中录音和录音管理。奥迪坚电话录音系统是计算机技术和语音技术的完美结合，采用了先进的电脑数字化技术，配以功能强大可靠的VR Manager软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念，并支持随机进行基于分机的通话录音功能，具有多线同时录音，录音记录，录音回放等多种功能，在奥迪坚最新的ACM5.0a（AltiContact Manager）中新增基于外线的通话录音功能，通过IP分支，本地的座席，管理员，用户都能够轻松实现远程工作，无需任何特殊IP模块，可以是一台带有声卡的电脑，也可以是一台支持H.323协议的IP话机，甚至是通过手机登录到奥迪坚呼叫中心系统端，就可以和本地座席一样方便地处理语音和数据，外线录音功能可以对远程座席的服务质量进行监控。录音之后，可以进行实时重播，实时监听，打印功能，录音重现，录音信息查询，可以大大方便企业对座席人员进行统一的服务质量考核管理，保证了呼叫中心在物理上实现分布，但是服务却是统一的。 　　奥迪坚IP分布式中心系统的集中式的管理，还体现在统一报表、网络实时数据统计、网络班长席、网络化系统广播、SuperQ网络ACD管理和分配以及主叫和被叫号码支持多层转接不丢失等各个方面。值得一提的是统一报表AltiReport 可以将各分支点的通话状况汇成统一的报表，帮助企业进行座席的公平统一的绩效考核以及座席人员的工作安排，优化资源，满足企业随着业务发展需求的不断变化。奥迪坚帮助企业在Internet上构建IP分布式呼叫中心，语音和数据可以通过IP传输，大大降低了企业及客户的通讯成本，同时利用各种强大的功能帮助企业实现对分布式呼叫中心的集中管理。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑