搭建呼叫中心的平台有多种，有基于交换机搭建，有基于板卡搭建，也有基于一体化系统平台搭建。由于用户使用习惯的原因，长期以来，业内认为交换机针对大型系统，板卡针对小规模系统，一体化平台主要特点在于内置诸多应用，其市场依然集中在中小型系统。然而，近期的一条新闻却在挑战业界的这种传统看法：主推一体化交换机的英立讯科技用3个月时间，为中国石化安装实施了全国198个地市的客服系统，建成迄今为止国内最大规模的VoIP组网分布式呼叫中心服务平台。 　　由于历史的原因，在CTI技术兴起时，厂商从两个端点进入这个领域：一个是传统程控交换机，另一个是PC语音处理卡，业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。从技术角度看，这两种方案都能解决CTI应用问题，但是，从市场角度看，对于中高端的应用系统，这两种方案的性价比都不理想。交换机方案在其技术发展中没有融合计算机应用，但随着信息技术的不断发展，市场需求越来越强调二者的结合，交换机厂商为了迎合市场发展，不得不推出一系列基于中间件的CTI解决方案。由于本身设计受限的原因，交换机难以满足市场需求，只能借助板卡辅助方案解决IVR、实时录音等功能。这样，用交换机搭建功能齐全的呼叫中心系统，造价可想而言，并且各功能子模块不是一家公司的产品，其可靠性也存在隐患。市场越来越期待一种能够完全融合CTI功能的、性价比高的交换机出现，而传统交换机厂商由于受本身结构设计影响，不可能短时间内推出与传统交换机结构完全不同的融合CTI功能的交换机。 　　 结合这种市场状况，一些新兴厂商开始了这方面的研究并推出相关产品，其中英立讯的产品比较具有代表性。英立讯吸取交换机方案与板卡方案两者的优点，避开两者的缺点，走了一条中间路线，推出ZingSwitch® 一体化交换机平台。在ZingSwitch® 中，由原厂商直接以嵌入式架构实现高性能的智能交换机，毫发无损地保留计算机体系的软件编程和系统集成能力，在此基础上形成完整但更灵活的基础CTI功能集，直接提供应用层开发接口，通过级联和组网支持系统向大规模延伸。 　　从应用角度讲，这种一体化平台采用Linux嵌入式操作系统，将PBX、ACD、IVR、CTI、录音、VOIP、FAX等完全集成在一起提供给用户，具有非常高的集成性，采用Flash固化技术，Solid State Flashdisk启动，无需外挂硬盘即可稳定运行，可靠性达到电信级标准。这样，这种一体化平台支持超大规模呼叫中心，能保证大话务量下平台系统的运行平稳；系统采用特制专利芯片，支持海量录音，提供24小时不间断的服务；系统采用冗余设计，具有高稳定性、高可靠性、高安全性和高防毒性。 　　考虑到企业用户的采购成本和维护成本，ZingSwitch© 实现了高度集成和一站式服务的交付模式，无须第三方产品，即可为企业用户提供完整的解决方案--既能够满足企业的应用需求，又留有充足的扩展性，还能够与企业的其他业务系统平滑集成，从而使呼叫中心与企业其他部门之间产生强大的协同能力，帮助企业实现更多的、更灵活、更完善的应用层功能。 　　由于产品的高集成度、易用性以及低维护成本，自1998年进入中国市场，截止到2004年12月， ZingSwitch?呼叫中心一体化交换机在国内实施总量已突破一万座席，成为近年来发展最快的呼叫中心交换机及系统平台提供商之一。在烟草行业呼叫中心市场，英立讯已拥有80％的占有率，其产品先后在河北、江苏等省得到全省应用。目前，在中国及整个亚太市场，英立讯已经拥有包括中国石化、中国人民银行总行在内的众多用户，涉及电信、烟草、金融保险、电力、工商税务、公安、邮政交通、医疗、旅游、酒店以及政府、科研机构和公共事业等众多行业性应用领域。 　　对于英立讯在呼叫中心市场的成功，业界咨询专家贺澄君认为，随着企业对呼叫中心认识的加深，像电信、银行等行业应用呼叫中心系统的成功经验，会加速催生新市场需求的出现，众多企业会选择自建或外包的方式加入到这个市场，虽然就客户个体来说它的需求十分有限，但新增的市场总额却不低，切不可小视。英立讯的成功，在于它抓住市场需求，以独特的产品形态切入市场，从成本、维护、易用、开发周期等多个角度，切实满足了用户的需求。

摘自《中国计算机报》