众所周知，对于企业而言传统的获得竞争优势的方法正在失效。例如，想通过提供更多的创新产品，更低的价格来获得长期的竞争优势已经是企业一厢情愿的事情了。随着IT技术的飞速发展与广泛应用，使得企业对某种资源的独占与保持差异化变得越来越难以实现了。企业竞争白热化的产物----呼叫中心应运而生了，它成为企业打出服务这张王牌重要实现手段。

　　根据冰山理论，作为冰山水面下的部分，就是我们通常所说的"潜能"，从上到下的深度不同，则表示被挖掘和感知的难易程度不同。在水下越深，通常越不容易被挖掘和感知。而在水面上的表象部分，即人的知识、技能则易于被感知。

　　呼叫中心也是"素质密集型"的一个组织，基于胜任特征的员工素质研究可以帮助员工进行自我了解、自我设计与自我开发。每个人对自我并不是全部的了解，尤其是对自己素质的潜能部分，更不是十分地了解。每个人都是通过他人对自己的评价或者自己与他人的比较来认识自我的，而基于胜任特征的员工素质研究则是通过一定的技术设计，使员工对自己的素质认识科学化与标准化，让自己的潜能得到充分的展现，从而达到自我了解、自我设计、自我开发与发展的目的。在员工充分自我了解与开发的过程中，呼叫中心也可获得不断提升的服务水平与不断降低的人员流失率，保持企业的竞争力和竞争优势。 　　素质是创造呼叫中心核心竞争力的关键因素，是呼叫中心运营成功并持续发展的基石。那么呼中心各岗位人员的基于胜任特征的素质应是怎样的呢？在呼叫中心的各项日常工作，如何以胜任特征开展相应的招聘、培训、绩效管理、薪酬以及职业生涯设计等工作呢？我们会在后续的文章中将网讯科技五年来在这一领域的研究成果与大家分享。

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