• 传媒业呼叫中心与电信增值服务应用研讨展示会

　　当记者走进佳讯飞鸿极具现代气息的办公区时，映入眼帘的是一张张紧张而忙碌的工作人员正在为我国的通讯事业而不懈奋斗的景象。在总经理马宝国的带领下，全体员工正在为打造成为国内通信领域一流的通信、信息、网络设备系统集成供应商而贡献着自己的才能。 　　目前，报社或者电视台为了能够调动起读者的兴趣，经常开辟一些互动节目或者专栏。有了呼叫中心，报社可以更好的了解广大读者和用户当前的关注热点是什么，从而报社开辟这样的专栏，为读者呈上对他们更为关注的问题是如何处理的。 　　记者：呼叫中心在国内外的金融、电信，传媒（主要是电视台）等行业已被广泛应用，那么请您谈谈呼叫中心为这些行业在发展竞争中带来的优势，今后的市场发展潜力如何？ 　　马宝国：的确，前几年，呼叫中心在银行、电信、电力、政府等部门发展的速度非常的快。从未来的发展来看，我认为银行、电信等系统已经接近饱和的状态，基本上都已经开通了呼叫中心（即客户服务系统），以后基本上是一些设备的更新改造等，应该说市场空间不是很大了。同时我们也发现他们在关注服务质量的前提下，也获得了丰厚的回报，即客户服务质量的提高和客户忠诚度的提高。比如，手机卡丢失，打个电话给营业厅就可以解决了；交电话费也是，有了信用卡，直接给银行打个电话，就可以直接办理了。 　　对于保险行业，这一市场空间还很大，因为国家明文规定：保险公司有无客户服务中心是其是否能够正式营业的前提条件。 　　企业级的用户（除银行、保险、电信、电力等）也正在慢慢认识到呼叫中心的重要性。其实只要关注用户服务的企业或者部门都应该开通呼叫中心/客户服务系统。所以呼叫中心/客服系统的市场空间还很大。 　　记者：我们知道呼叫中心与报业的结合还尚属起步阶段，那么您是怎么看待呼叫中心在报业市场的应用现状及发展趋势的？存在的机遇与挑战各是什么？应如何应对？ 　　马宝国：从2000年11月14日我国第一家报业呼叫中心--96860天津今晚报公众服务中心开通以来，《北京青年报》、《南方都市报》、《广州日报》、文新报业集团（其公众电话服务中心为《文汇报》、《新民晚报》、《东方早报》、《上海日报》、东方票务中心乃至全集团媒体提供统一的呼叫服务）、《中国经营报》、《新京报》、羊城晚报报业集团旗下《新快报》、津报集团《每日新报》、《辽沈晚报》、《扬子晚报》、《河北日报》、《大庆晚报》、《唐山广播电视报》等先后开通了自己的呼叫中心和客户关系管理（CRM）系统。呼叫中心及CRM与传媒业开始了一系列的亲密接触。但相对于全国2000余家报社的数量而言，还只是很少一部分报社建立了自己的公众服务中心，所以呼叫中心及CRM系统在报业市场的未来发展和市场潜力是非常巨大。 　　佳讯飞鸿公司从1999年开始尝试在报业市场推广呼叫中心的建设，但是当时的市场还相当的不成熟。通过近两年来看，报业市场也开始有了初步的发展。相对于前几年，呼叫中心正由一个贵族的产品系列向企业级的产品演化发展。我们认为呼叫中心在中国的发展可以简单归纳为两个高潮时期： 　　第一阶段是大约4年前，主要是政府部门、"国字头"的大型机关企业，投资呼叫中心的很多。但是当时他们对呼叫中心了解的不够透彻，从而导致一部分呼叫中心没有被有效利用。 第二阶段是现在大中型的企业级开始重视呼叫中心的建设问题，以便为用户带来更好的服务，稳定企业的客户源。目前，企业级的市场，象物流公司、报社等正在如火如荼的发展，有点象国外90年代的情形。但是任何一种新产品的推广，以至后来发展成熟产品都是一个循序渐进的过程，同样报业市场也不例外。 　　记者：在今年初，中国报业协会召开的"中国报业技术发展新需求"的座谈会上也重点提到迅速兴起的报业客户服务中心的建设问题， 请介绍一下贵公司能为中国报业市场提供哪些具有竞争力的产品以及为报社带来的增值服务？ 　　马宝国：佳讯飞鸿公司的业务重点是为用户提供呼叫中心平台，即CTI（Computer Telephony Integration）中间件。此外，佳讯飞鸿也同样为用户提供信息咨询服务，帮助用户选择合适的产品、建设方案和集成商。佳讯飞鸿公司从成立之初，就定位于"以专为本、纵横结合"的发展策略。坚持自主研发，生产和销售，面对铁路、军队、政府、金融、证券、煤炭、电力、城市轨道交通等行业，不断推出拥有自主知识产权，满足市场需求的专用通信产品。 　　针对报业市场，我们通过多年的理论研究与实际应用开发，在国内率先推出了基于CTI技术的新一代专业智能信息交互应用平台--AnyTouch。AnyTouch平台是佳讯飞鸿公司将成熟的CTI技术与先进的电子商务理念相结合，并与企业客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）融合，最终为企业建立一个先进的信息服务管理系统。AnyTouch平台集计算机、通讯、网络和数据库等技术于一体，采用呼叫平台和业务处理相分离的智能网设计思想，集成了CTI中间件、电话、传真、录音、外拨、座席应用（业务部门Portal）等呼叫中心基本组件，具有"全功能、全系列、多语言"的特点，是一个可定制的业务平台。 　　AnyTouch平台最主要的两大应用是呼叫中心和电信增值服务。它不仅仅是一个面向应用开发商、系统集成商的CTI中间件产品，而且提供支持最终用户自我维护、自主开发的业务接口与CTI应用开发工具包。AnyTouch平台为企业（Company）与客户（Customer）之间接触搭配起更为紧密的桥梁！ 　　记者：为了进一步推动中国报业市场的发展，以及引导报业市场寻求更多的发展空间，中国报业协会联合北京凯创展览公司于11月份在广州召开"第四届中国国际报业展"，你是如何看待这个展会的？有什么希望和要求需要我们以及"中国国际报业展"组委会来协助解决的？ 　　马宝国：非常感谢今日印刷杂志社和中国报业展组委会的同仁能够为我们提供这样的机会。这对于推动行业发展，新技术的引进起着至关重要的引导作用。佳讯飞鸿公司会积极参与。同时，我们也希望能够邀请行业的专家阐述对行业的发展趋势的分析，拥有先进技术的厂商代表讲述一下目前的技术发展情况，重要的倾听一下报业的用户对呼叫中心/客服系统的认识和看法，他们期待呼叫中心能为报社带来什么好处。那么我们才能更好的根据报社的需求，提供为他们量身定制的解决方案。 　　记者：佳讯飞鸿公司在经过10年风雨历程之后，现在已经步入了平稳的发展阶段，树立了自有的知名品牌，成为中关村极具发展潜力的百家企业之一，衷心的祝愿佳讯飞鸿在以后的发展进程中不断创新，打造国有精品。

中国国际报业及出版科技展览会（第四届）组委会供稿 CTI论坛编辑