王东虹 2006/06/23　

　　无论是自建的还是外包型呼叫中心，都力图解决两个问题：一个是怎样使呼叫中心由成本中心变成利润中心，另一个是如何提高CRM的投资回报率（ROI）。其实，有一个“一石二鸟”的做法，即把呼叫中心建成一个“CRM中心”，让新一代的呼叫中心和CRM系统“联姻”，进而两者相辅相成、为企业共创效益。为此，有条件的企业可以对应CRM的三大功能，进行如下的呼叫中心的再造工程。 优胜资讯公司供稿　CTI论坛编辑