杨继东 2006/06/02

　　各位好，用郭德纲的相声说，见到大家很高兴，大家都很辛苦了。今天与大家分享的是我是站在客户的角度来跟厂商们讨论的问题，就是技术如何融于应用，换句话说，客户有哪些需求，需要技术方面给予我们什么样的帮助。 　　首先跟大家说一下，我的身份是北京优胜资讯有限公司，如果你们参加过上个月CTI论坛举办的，叫做2006年中国呼叫中心客户关系管理大会，那个盛会就是由我们举办的，专门帮助大家提升执行力，帮助甲方来如何跟乙方沟通好，帮助乙方怎样完全好甲方的任务，这就是我们公司的定位和职责。 　　我们曾经服务的客户有很多的，在电信、金融等等的行业里面，有这么多的客户，我给大家展示的不是客户对大家又如何作用，是告诉大家我们了解客户，因为有客户有了这么多的沟通以后，知道客户有什么需求，我们就可以反馈给客户，告诉厂家你应该去怎么做。 　　我要声明两点，今天我是站在用户的角度跟技术厂商沟通，第二我所应用的数据不要当成真实的数据，就是当成一个概念来理解。 　　到2005年我们的座席量差不多在18万左右，预测未来5年达到的数字是50万座席左右，换句话说，从98年开始，我们用了八年时间累积了18万，现在我们要用五年的时间累计到50万，每年的增长率要超过20%，五年累积下来要超过150%以上。这个是呼叫中心未来发展的趋势。 　　第二点，现在有的坐席量里面，每一个坐席所具有的规模差不多是这样的比例，大型的呼叫中心占了非常小的一个比例，只有5%左右，中型的呼叫中心大于四分之一，最多数的是小型的呼叫中心。这个定义就是以50座席和200座席为一个标准。我们发现，实际上巨大的市场在哪里？请厂商们可以考虑，这个是按照我们的服务类型来划分，有三类，一类是做客服的占了四分之三，一类是又做客服，又做市场营销的占20%，还有一种只是做呼出业务的，这样做5%左右。是这样的比例关系，所以你可以看出来，未来市场空间中，有哪些是我们重点发展的。另外从趋势上来看，大多数做服务的企业，越来越趋向于做混合型的呼叫中心，将成为非常重要的发展点，就是服务型的呼叫中心将转为营销型的呼叫中心。 　　这个是呼叫中心行业的分布，在通讯行业是20%多，金融行业也要占将近20%，其他的行业也在越来越多的增长，但是有一点需要大家注意，就是越来越多各个层面的行业都在开始做呼叫中心，这是一个新的趋向。 　　今天我的公司在开另外一个呼叫中心公开课程，我发现里面很多的人都是从事于我没有见过的行业做呼叫中心，比如说生物学的公司今天来了，能源的公司，太阳能的公司也来了。这样的公司我从来没见过，还有开发软件的公司，还有大量的，今年以来有一个大的趋势，电视购物的公司越来越多了，媒体型的公司越来越多了。 　　今天我们站在客户应用的角度来看技术需求，来看技术应该怎样融于应用。 　　作为一个客户就需要你帮助，作为厂商你就应该帮助他，第一客户需要你帮助设计。 　　我举两个例子，一个是IVR，青牛就是有一个好的产品。江苏移动有很多的座席，前两天517建成了上千人座席的大厦，这么多的座席，这么多的话务员，几千人工作，就有一个问题，怎么样降低人力成本，今天我们做的就是帮助企业降低成本。在IVR的应用上他们费尽了脑筋。江苏做的就是15：1，就是15个电话进入IVR，1个电话进入人工座席。这就向技术人员提出了一个问题，如何帮助我们设备好IVR，这是引导的问题，设计体系的问题，非常关键。我们的话务员非常辛苦的在这里讲话，如何降低他们的劳动强度，好多人在这里工作，人还不够还要上人，其实不用，只要改进IVR的流程，就可以降低成本。其实我们的技术已经不成为难题了，技术已经趋向同质化，趋向成熟化，所以没有必要关心技术能不能实现的问题，高度你们的客户，你能做到，帮助他来降低成本，这就是技术公司的工作。 　　第二脚本，很多的企业用户发愁的是说，我打不出电话，我要设计出一个脚本，怎么设计、谁来设计呢？然后一找，就是开发软件，需要一个周期，把这个交给话务员，又过来一个新的怎么办呢？谁来设计我们的脚本呢？应该由技术人员告诉管理人员，由他们来设计。但是这个技术手段需要你们来提供。应该帮助你的客户设计好脚本，是一个灵活度非常高的脚本，就需要一个图形化的工具。 　　再者客户希望他们的界面他们的应用越来越简单才好，他们并不希望这个东西越复杂，依赖你的东西。你告诉他这个应用以后，他们自己就能做了，这个是客户所需要的。 　　比如说界面，做的很复杂，客户不满意，我们的界面许多东西没有，我们的客户不满意，怎么样设计一个精明扼要，非常容易调用的客户界面是客户关心的。 　　现在很多公司在讲，是要做集中式的呼叫中心，还是分布式的呼叫中心等等等等，我告诉大家的是，你应该高速客户，实际上每个都简单，都不是复杂的，分布式的呼叫中心不可怕，很容易管理，这里面需要一个工具管理，分布式在不同的角度一分布，本地化的任务就可以完成，所以分布式的建设是一个重点，但是由于技术的引导，越来越趋向于集中化了，这是有问题的。 　　第三个，需要引导，我们的客户做什么。比如说他们的报表，是要让你们一大堆的数据迷惑了。我们的报表是80%是浪费的，是给做报表的人自己做的，因为你给他的就是数据，80%以上都没有用的。我们的技术应该提供什么？第一是业务的分析，第二是问题的分析，你要有这个工具，客户当然需要了。厂商你们应该想一想，怎么样设计报表。我的一个客户上海大众的老总就说，你们呼叫中心的报告每周一要放在桌子面前，我们提供的是业务分析，不是呼叫中心的分析。 　　第二我非常呼吁你们一定要研究网上服务，这个是客户非常需要的一种网上功能。未来一定会走向这个趋势的，网上服务将取代很多很多的功能。 　　第四个，就是客户需要你给他工具。 　　比如说服务工具，服务提醒的工具，我知道一个呼叫中心，我们的员工忙的连厕所都上不了。你给他一个工具，你约定他两个小时必须休息一次，有这样的提示，就要求员工必须休息，可是我们的管理一直就是缺人，没有想到员工的承受能力，所以我们的技术人员要帮忙他们来提高服务品质，提高生产效率，提高接通率，同时要降低员工的承受能力，降低员工服务上长时间不能休息的状态。我站在客户的角度，请求技术人员帮我们实现服务提示。第二就是流程工具。江苏移动所以做的好，就是在做流程再造，用的科学的方法。第三就是培训工具，现在都是很原始的，就是上边念下面记的，拟稿要开发出培训工具来，市场巨大。最后就是问题的分析工具。 　　第五就是客户非常急迫，特别是大客户们，有钱不知道往那花，就是数据的分析方法和数据挖掘。因为前八年已经完成的是数据的收集工作，现在就要进入到数据的整理、挖掘、分析、应用。这是必要的也是最重要的环节，客户要走向CRM，没有这个不行。 　　第六客户需要的，不同的人有不同的价值。为什么每个人的需求不一样，大客户需要完美的服务，就是我们今天的主题，制造完美。但是小客户就需要降低成本，就需要我们帮助他想办法降低成本。有一个浙江的老板说过，今天的诚信是我们明天的市场，明天的市场就是后天的利润。我有一个客户特别有意思，要建一个呼叫中心是35个座席，集成商给他安排了35台服务器，我一点不夸张，就在东五环路上的一个呼叫中心，集成商就是这样来蒙骗我们的客户，不管客户是否需要。 　　我们的大型客户需要完美，大型客户拿到你们的数据看不懂，他怎么用？所以希望大家一定思考，必须把我们的需求了解清楚，一定要给客户一个非常好的答案，帮助客户。就能成为客户长期长久的朋友，才能生存下去。所以以诚信的态度对待这个事，就是以不同的产品以不同的价格卖给客户。今天在这个大厦里面买一个可乐是一个价钱，到超市里面买是另外一个价格，一定要有一个价格看你卖给谁。 　　第七就是客户急需的就是财务分析的工具。 　　另外就是需要主动营销市场推广。 　　最后我想说的是我们的客户需要帮助，你的技术公司应该跟我们这样的公司结合，我相信优胜是中国最好最棒的，或者是人员组合里面最强的咨询公司，可以帮助你们提供美誉度。但是你来看，我们的客户真正懂呼叫中心管理的只有不到5%，我们的甲方不是很对，半懂不懂的占20%，都不懂的大于50%。你要帮助他们懂，要培训，有给一个体系，要帮助他进行一个现场管理。未来市场巨大，就看自身是否努力。 　　提问：刚才你谈到从用户角度对厂商的要求视点非常好，作为用户来说，也确实需要这个点，在现在这种情况下，有一些厂商还没有提供现在这种解决方案的情况下，是否有相应的公司，相应的咨询力量来帮助客户解决这些困扰？ 　　杨继东：您的问题代表了很普遍的观点，现在厂商还不能够直接帮助到你。第一 需要我们的厂商首先反省自己是否能够帮助好客户，现在就应该开始行动了。第二点请这些甲方们可以跟我们的咨询公司联络，我们优胜公司非常愿意帮助你们，有什么我都愿意说，要资料给资料，要谈判的角度我都可以帮助你们。但是现在这不是解决问题的根本办法，必须是站在根本解决问题的办法上，就是合作。 　　其实这个行业越来越趋向于合作，合作就能够大家共赢，必须以合作的态度对待这件事。 　　提问：刚才我听数据挖掘和数据分析里面，现在会收到很多的电话，我们不是很关心这些服务，但是这些服务会进来，如何对Call Center的成本进行剔除，如何降低这些不必要的成本，客户的真正需求是如何做的？把没用的电话屏蔽掉。 　　杨继东：我们成立了一个实验室，就是电话营销，如果只单一做这种方式，在中国是不成功的，很多行业做起来费劲，有问题的，所以必须转向CRM，必须要进行挖掘。要让客户感觉到你打给他的电话是舒服的，所以做打出去电话的人，一定要设计好整个思路，不是说拿起电话直接就问人家要什么。 　　你们在开发软件系统，或者提供需求的时候，千万不要直接就说卖产品，这样会引起开户的反感，作为屏蔽怎么去做，你也要做一些筛选。其实引客人打进来才是真正成功的做法。 　　杨继东：非常感谢大家！

优胜资讯供稿 原文刊登于 中国计算机报社网站