2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是K6主题演讲实录： 陆师抗：谢谢主持人，谢谢各位来宾，今天我非常荣幸可以作为思科认证合作伙伴为大家演讲！
我演讲的题目是"联络中心与服务中心"。科技的进步使大多数的企业在成本的控制方面都是非常厉害，今天全球的厂商又进来了，在中国的竞争中要战胜对手，靠的不仅仅是高的性价比，更重要的是提供更好的服务，其实就是我们所谓的客服联络中心，这个市场在所有的评估报告中，在未来的五年都会成长一倍以上，过去我们看到的报告在中国客户中心比例跟实际需求存在着十倍差距，也就是有十倍增长的空间。 这个需求的提高除了因为市场竞争之外，还有就是支付手段的提高，使我们增加收入变得更加可行。（以前）用电话做促销，只要单价低于800人民币的，我们都认为是无法做促销的，现在这个标准已经提到1000块了。 （PPT）我们可以看到在呼叫中心中提供的业务内容，主要呼叫中心主要是两大块，一块是所谓Inbound的电话，一块是做Outbound的电话。Inbound电话主要是客户关怀、客户挽留、服务或者技术支持的公司，是比较传统性的。国内大部分的呼叫中心还是处于这层面。包括114、186等等，都是属于内拨的服务。Outbound服务是做市场促销、市场调查、客户满意度调查，这个技术会在中国越来越发达。（Inbound与Outbound的）比例应该是7：3，就是70%内拨，30%还是外拨。 （PPT）思科在客户联络中心的标准远景。 过去在企业网络中有两大网络，第一是语音网路，另一个网络就是所谓的数据网络，像我们的Internet，通过Internet得到所有的资讯。（系统维护）一部分在做语音网路的维护，对PBX跟电信打交道非常的内行。另外是做数据的维护，是标准的IT专门人员。事实上（这两方面是）在不一样的网路上面做同样的事情，对企业界来讲是两块运营的成本。（Cisco）要做一个合并，可以在同一个网路上共享所有的数据。第二就是把两个网路合并在一起，在任何的网络角落。过去（的呼叫中心）都是单点集合，而在IP客户联络中心的情况下，所谓的客服人员可以在家里做客服，不限制一定要来上班，也不限制要在哪个城市。譬如说我是银行里面的高级分析师，有这样的一个功能就可以在家里选择客户来接。思科可以多点式、分布式的接入。比如在广东省可能有很多的分站点，每个站点都可以提供接入，但事实上所有的数据都集中在广州市或其他城市，这就是集中管理、多点分布，这也是思科的优势。 （PPT）思科强调用一个开放式的接口，这非常的方便。有些厂商要求根据他所定的协议来做接口。从这个示意图上面看看，如何建立客服中心，可以通过客服中心打电话到服务中心来，也可以通过Internet由网路上面发起一个呼叫请求，然后客服人员回拨给你，这是思科体的一个服务。举个例子，打电话给电信运营商要你下载音乐，传统是选择一条进来，是选择哪首歌曲，要选的是港台的男歌星，接下来就把港台的报给你听，必须一次听十次歌星，直到听到你所爱的，比如要选周杰伦的《东风坡》。我曾经跟几位做铃声下载的朋友交流，来没有通过这个的，都是通过网路。在思科的系统里，你只要告诉它要进行歌曲下载，你告诉它要下载歌曲的名字，你说是周杰伦的《东风破》，系统就会自动找到周杰伦的《东风破》给你下载。这是思科最新强调的CVP（Cisco Voice Portal） (PPT)接下来就是各种各样的Voice-Data，各位可以看到，思科的远景就是在一个平台中把所有的服务统统结合在一起，就是把语音和数据结合起来。这个观念从99年提出到现在今年已经7年，说明这件事情变得越来越来可行。 （PPT）再看一下思科的解决方案，主要有三大系列，第一个产品系列就是中小企业市场，第二快是比较大型的Enterprise市场；第三是针对运营商来做的。对于中小企业推出的产品叫做是Unified Contact Center Express简易版，针对运营商是Unified Contact Center Hosted。 （PPT）首先来看一下思科Unified Contact Center Express一体化解决方案，这是一个非常适合企业部署的客户联络中心解决方案。（部署客户联络中心的过程中），大家常常碰到一个挑战是里面的工作并不是几天就能作完，因为呼叫中心部署是客户有需求的工作，所有前期的商务分析是不可省的。在作完之后，如果你的平台是非常简单，对于整个IT人使用信心会提高很多，思科的Unified Contact Center Express所强调的就是整个软件只有在一部机器上面就能够完成。所以把ACD、IVR、CTI和录音整合在一个BOX里面，之所以可以做到这一点就是因为这些都是一个软体。同时安装非常的方便，大概整个安装以我们的经验在两个礼拜里一定可以安装完毕。（PPT）刚才提到ACD、IVR无、CTI在一个BOX里面。思科部署多套的IPCC Express系统，虽然系统有300 seats的限制，但是可以通过ICM系统可以把IPCC结合起来，另外做一个呼叫中心，甚至可以做到2000席。客户联络中心必须强调系统集成是在非常高的可靠性的情况下做的。如果今天机器有什么问题，如果跟客户讲话讲一半，这些都是不能允许的。思科的系统可靠性是非常的高。目前这个系统是装的他的软件。这个系统包括录音、外拨等，在性价比方面是非常的优良，我认为这是思科在中国是一个非常重要的产品。 （PPT）在企业级的解决方案叫做Unified Contact Center Enterprise，是做到统一的E-mail排队、Web排队。智能外拨也可以做到统一排队。都可以同时在里面排队。还强调多应用支持，决策分析，品质管理。IVR是一个软体，IVR的功能是集中在一点的。多点呼叫的意思就是IVR业分布在各点播放，也是我们刚刚提到的CVP。各位如果有这个多点接入的需求，其实各点的IVR有各点的服务项目，这是它非常强调的功能。(Unified Contact Center Enterprise)的席次大概在3000席左右，3000席以上必须要有电信级的产品。 （Unified Contact Center Enterprise）还强调的是所谓移动的坐席解决方案，就是说你的客户打电话来的时候，不见得是在一台电脑前面，强调的是专家坐席。比如说你是做金融专业，把电话调到你这边，可以根据来电显示进行路由，下次打电话进来的时候可以优先，这就是所谓的路由，由过去服务的历史来做路由的选择。同时路由的时候可以路由到手机或者一些远端的电脑界面。
（PPT）再看一下所谓电信级的Unified Contact Center Hosted的解决方案，思科在电信级提出的solution，是几个方面的结合。我的客户可能是两大银行，一个是中国银行一个是浦发银行，我们在资源方面是分开的，就是我们所用的都是分开的。在Hosted的上面强调，无论是哪个银行都可以在不同的ACD、不同的IVR中去做，是针对电信运营商所提出来的解决方案。 (PPT)刚才稍微介绍一下三种不的解决方案，这里就跳过去。我在这边强调介绍一下思科主题推的思科Self-Service，我想做一个详细的说明。过去在做IVR的时候有一个流程，今天的脚本我做了系统完整的修正，必须把应用流程再拿回来做一个下载的工作。 （PPT）在一个开放式的平台，所指向的是网络上的地址。今天如果我是一个企业的用户，我来移动做一个资源式的Voice，哪一天我要修改软体的时候我只需要对网页进行修改，你就不需要回到机房来动我的机器了，这就是一个很大的提升。我们在企业运用的时候，常常有些营销方案需要修改，比如说我们提供20%的服务，在这种情况下我必须回到移动进行修改，如果这时候在自己那里修改就会变成非常的方便。99年提出一个Voice XML所做，这就没有所谓平台上面的限制。是针对所谓的语音电视还有语音文字转换来做的一个软体，过去做的语音电视还有文字转换并没有真正的运用。我知道中国联通有14个分点，现在在使用这个做歌曲下载。这个技术它的潜力其实远大于在中国现在的运用。 这样的Portal（入口）使整个流程变得非常的简单，如果用语音做一个订票系统是很复杂的。比如说要订上海-北京的火车票，你要输入很多很多的东西，如果用语音代做的话，你就可以非常简单的完成。这是思科非常强调的一项功能。 所以说我们在这边，是思科的用户、思科的合作伙伴。思科系统强调的是一个完整的解决方案，不再是数据方面找某一个厂商、语音方面找某一个厂商，而是思科整个产品线包含的范围从安全、路由、最基础的设备一直到高层的解决方案，包括管理报表都强调了。强调的是思科的设备，不必担心这个设备在什么地方坏了啊，找A或B厂商。第二强调的是开放式的平台，可以使整个报表的效率提高。多点分布、集中管理的意思刚才已经说给各位听了，使你设备需求量大大的减低，强调是一个多媒体的接入中心，包括了数据、包括了语音、网页，因为大部分的设计都是软体的设置。它强调整个系统易于安装、管理和维护。 由于时间的关系今天主要介绍思科的产品，我今天就讲到这里。如果有什么意见希望各位提出来，大家一起讨论！
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