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    自动语音系统:虚拟人物提供人性化呼叫业务

    2007/01/23

      1月23日,据国外媒体报道,作为企业销售产品、收集信息或处理客户投诉的一种工具,呼叫中心已变得无处不在。然而,尽管呼叫中心增长迅速,人们却很少关注电话通讯如何能够帮助企业向消费者传递品牌信息。   不过,随着人物设计(persona design)这一新型营销工具的出现,这种情况或许即将发生改变。   3年前,手机运营商沃达丰澳大利亚分公司(Vodafone Australia)引入了一种自动呼叫处理系统,令用户注册客户识别模块(SIM)卡变得更为容易。这个系统的核心是虚拟呼叫中心接线员拉拉(Lara)。开发这一人物的目的是改善客户通过电话与该公司交流的体验。   拉拉的角色现在正向SIM卡以外拓展:从4月份开始,致电沃达丰澳大利亚分公司的人,首先将听到她的声音。   该系统为语音操作,而非按键操作,这个人物的声音反应惊人地迅速。人们精心确保拉拉的语音模式、词汇和语速尽可能自然,听上去不像是在念稿。   她会使用诸如“嘿”和“哦”等感叹词,还有“咱们开始吧”等非正式短语。如果致电者在详细描述过程中出现错误,她甚至会说:“嗯,我认为这里不对。”   当被要求说明自己注册的电话是商用还是个人使用时,如果致电者回答的是“个人”,拉拉会回答说:“太棒了。个人电话通常会比商用电话更有趣。”   Dimension Data互动解决方案经理保罗•斯科特(Paul Scott)称:“她(拉拉)26岁,单身,住在悉尼,有肚脐,开着一辆大众甲壳虫(VW Beetle)汽车。”这家总部位于南非的IT供应商设计出了拉拉这个人物,以反映沃达丰澳大利亚分公司的品牌价值。   Dimension Data首先勾勒出虚拟人物的轮廓,以表现出最能吸引澳大利亚目标客户的品牌特色。然后该公司聘用了一位画外音艺术家,以最好地表现出拉拉的个性,参与这一过程的还有心理学家和语言学家。   “口语中有很多成分是非语言的,例如语调、声调、语速和中间的停顿等,”Dimension Data语音/用户界面设计师乔安妮•尼科尔森(Joanne Nicholson)表示,“在设计人物形象时,这些因素都必须考虑到,因为每个因素都能传递——或是削弱——企业向消费者传递的信息:其品牌个性是外向的、忧郁的、平易近人的还是有趣的。”   客户和企业之间的电话通讯日益增多。Datamonitor的数据显示,在2004年至2006年间,北美和西欧呼叫中心每月按分钟计算的呼叫量增长了25%。未来数月,Dimension Data将为快递公司TNT和南非一家主要银行推出类似的呼叫处理系统。   面对呼叫数量的日益增多,经理可以招聘更多的呼叫中心操作员。不过,这会抬高成本,往往会迫使企业将其呼叫处理设施迁至海外。因此,许多公司开始选择自动语音系统。   IT和电信咨询公司Ovum首席分析师戴维•布拉德肖(David Bradshaw)表示:“长期以来,人们一直在向采用语音识别系统转变,用语音激活的系统正日益取代由致电者通过按键激活的旧系统。”   不过,他还表示,直到一两年前,技术方面的限制和对如何才能最好地利用这些系统的不了解,仍限制了语音激活系统的发展。但现在,已有越来越多的企业在聘用呼叫中心员工的同时,开始使用语音激活系统。   改善客户服务的愿望,促使沃达丰澳大利亚分公司决定投资于复杂的自助语音系统。   然而,自那以来,该公司还发现了其它的好处。例如,斯科特表示,让一般的呼叫业务自动化,解放了呼叫中心员工,让他们可以更有效地处理一些复杂问题。   沃达丰集团(Vodafone Group)经理亚当•思朋斯(Adam Spence)补充称,采用人物形象的决定已让其系统更有亲和力。思朋斯目前正负责类似系统在其他市场的推出。   “赋予无形的技术以第三人称身份,打破了员工和客户使用该技术时不舒服的感觉,同时为企业提供了一种更人性化的界面。”   

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