2006/12/29

　　呼叫中心或许是部署下一代电话系统的理想地点。现在让我们来问问Anthony Plewes，为什么呼叫中心会抵抗来自VoIP的诱惑？ 　　IP电话，或所谓的VoIP，现在在很多大型企业中已经变得很普通了。那么为什么这一技术还没有成功的应用到诸如呼叫中心这样本可以为之带来巨大效益的地方？ 　　基于IP的呼叫中心系统自从上世纪90年代末就已经随处可见了。在这中间的许多年中，这一技术已经非常成熟，并且也有了很多生动的实例证明了VoIP的可靠性和可扩充性。它也并不缺乏制造商们的支持，包括Cisco、Avaya和Nortel以及其他一些公司都在全力推动这一技术。 　　而IP呼叫中心的销售情况则让制造商和分析人士大跌眼睛。根据咨询公司ContactBabel的数据，在英国，仅仅有8％的呼叫中心部署了纯粹的IP解决方案，而部署IP/TDM混合解决方案的企业也只有27％。而从总体情况看，大型的呼叫中心更有可能使用IP解决方案。实际上，在规模超过250位代理坐席的呼叫中心中，只有23％决定继续使用纯粹TDM系统。 那么到底是什么原因阻碍了IP呼叫中心的发展呢？ 　　呼叫中心是企业IT战略中属于需要谨慎对待的那一类，采用最新技术的电话系统并不会总出现在企业需求清单的顶部。有位分析人士认为，企业原本放在呼叫中心上的注意力已经被其他更为庞大的项目所分散。 　　Meta Group的分析专家Elizabeth Ussher表示：“很多的企业都还在他们的CRM以及多媒体项目中挣扎，他们并不想给这些项目的运行带来更多的麻烦。他们已经听说过使用IP可能遭遇到的悲惨事件。企业的呼叫中心是他们面对客户的窗口，他们可不想冒这个险。” 　　呼叫中心的中心部分要比PBX复杂得多。它需要处理多个特定应用程序，例如人力管理、质量检测、预计拨号（predictive dialling）等。这些应用程序同电话系统紧密的结合在一起，使得任何替换工作都得冒很大的风险。而IP技术的一些关键卖点，如系统移植和添加更改用户的简便性等在呼叫中心环境下根本就不会用到。 　　制造商所面临的困难有一部分源于销售一套IP呼叫中心同销售传统呼叫中心有很大不同。通常而言，在呼叫中心中所采用的技术需要提升中心的运营效率。例如，交互语音应答（interactive voice response即IVR）系统就可以提升整个中心的生产力，因为它在不需要代理资源的情况下就能够处理简单的呼叫。 　　IP呼叫中心则无法实现这样的投资回报，因为这一技术的优势并不是那样直接。实际上，在安装系统之前，企业通常都会升级其网络。根据ContactBabel 的分析师Steve Morrell的观点，这一举动就会占用总部署成本的三分之一。 　　“这是初期投资的很大一块，并且还看不到任何实际上可量化的回报，”Morrell警告说。“IP本身而言并没有用处。这一传输机制并不是实际上的卖点，因为人们已经对普通电话的服务质量心满意足了。” 　　让事情更加麻烦的是，部署一个IP呼叫中心的决策通常需要在比运营级更高的战略层次上作出。这有可能将呼叫中心设备的传统买主拒之门外。 　　但对IP呼叫中心的销售而言，这并非全部是坏消息。在很多实例中，这一技术都对呼叫中心的运营产生了很大的影响，尤其是那些需要将多个分散呼叫中心集成为一个单独“虚拟”呼叫中心来运行的企业。 　　这些工作包括连接离岸外包部门以及本地部门、连接英国地区多个分散呼叫中心以及在家办公的雇员等，最后把以上这些整合为一个单独的大型呼叫中心。 　　Cisco Systems的IP通信业务发展主管Ian Sherring说道：“电信的推动力是DSL所支持的服务质量（QoS）。我们正在等待服务提供商在市场上推行服务质量，这将会打开新的商机。”这同时也会使得在家办公的代理能够同单独的呼叫中心无缝集成。 　　IP对那些还未部署呼叫中心的市场领域，如需要设计自己的数据网络以处理多媒体通信的企业来说同样是引入注目的选择。例如外包商Garlands就在其全新的Middlesbrough呼叫中心中采用了Cisco的解决方案，用其处理呼入和呼出的电话呼叫。 　　Garlands的IT主管Steve Bowen说道：“从节省成本来看，我们计算过在Middlesbrough站点中部署呼入呼出混杂VoIP解决方案的成本，它大约只是部署传统电话解决方案费用的一半。网络供应设备的成本在我们Stockton的新站点中还要少，因为我们只是需要一些线缆和每张桌上的一个5类线接入点，而不是语音和数据的两条独立线路和两个接入点。” 　　在小额银行领域，支行业务的复苏同样为IP解决方案的销售形势助上一臂之力。传统的TDM呼叫中心解决方案在大型集中化呼叫中心中表现得非常成功，但在多个分散的服务运营中就不是这样了。 　　Avaya公司英国及爱尔兰地区的融合应用（VoIP converged application）主管John van der Linde解释说：“IP能够为银行在其分支机构配置代理。” 　　银行可以建立一个集中化的通信基础设施，然后把应用推到这一构架的边缘。这就允许位于银行中心部门的呼叫中心代理使用实际位于支行的系统功能。 　　尽管IP呼叫中心的部署滞后于普通IP PBX项目，一些制造商还是尝试将呼叫中心的功能部署在普通电话项目的后台。Cisco公司的Sherring表示：“IP呼叫中心可能会被作为一个IP PBX安装的附加项来部署，就像统一消息那样。”这样将有助于利用系统剩下的部分来扩展呼叫中心的功能，例如屏幕弹出（screen pops）、数据库整合等。 　　这种方式在中型企业市场中尤其收到欢迎，很多制造商也针对这一领域投放了他们的产品。Avaya公司的Van Der Linde表示，许多企业都感觉到对小型呼叫中心作出部署IP的决策会容易一些，因为这对于确保网络的服务质量非常简便。Meta Group的Ussher也指出，现在在小于75坐席规模的呼叫中心中并没有很多的应用程序集成问题需要处理。 　　IP呼叫中心在多媒体环境下尤其有用，因为任何类型的呼叫都可以被路由到随便哪一个代理处而无需考虑这个呼叫是从什么信道上出现的。现有的处理多信道的方法则不会这么有效。 　　ContactBabel的Morrell表示：“多媒体服务仍然是鸡肋。它常常是被硬塞到呼叫中心里面，服务水平也很令人头疼。”只有不到10％的呼叫是非语音的，ContactBabel表示，并且业界各方在怎样才能最有效的处理不同信道呼叫上仍然各执己见。 　　根据ContactBabel的看法，在英国，IT领域是对采用IP最为狂热的。有21％的IT领域呼叫中心采用了纯粹的IP解决方案。这也反应出使用诸如即时消息等其他通信方式来连接IT支持中心的频率有多高。 　　尽管IP对这些特殊领域发动了攻势，制造商们仍然希望它能打入主流市场，分析人士也持这种观点。例如，Meta Group的Ussher就认为，尽管IP在初始阶段属于慢热，但在两到三年内它就会无处不在。几乎所有的制造商都让IP在其产品线上占有一席之地，这也预示最终有一天IP将成为所有呼叫中心所采用的默认技术。但从现在来看，TDM还是会固守这一领域多年。

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