2006/10/30

一、呼叫中心概念阐述 　　随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈。各个企业都在寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球，无论是GE、SONY、沃尔玛这样的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视都达到了前所未有的高度。 　　“呼叫中心”是一些企业为客户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与客户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与客户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center），也可叫做“电话中心”，实际上就是为客户服务的“服务中心”。人们更倾向于把呼叫中心叫作客户联系中心（Customer Contact Center）或客户关怀中心（Customer care Center），它反应了更广泛的服务需求.。 　　现今的呼叫中心（CallCenter，又称客户服务中心），是以通讯网络为依托，以先进的计算机和CTI技术为支撑的新型综合信息服务系统，是客户与企业/政府部门有效沟通的重要桥梁。通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务，以程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。 二、企业建设呼叫中心的重要性 　　经常有客户会问：我们的企业已经有了客户咨询电话或人工热线电话，为什么还要建设呼叫中心系统？ 　　企业为了最大限度地争取并挽留客户资源，必须准确把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，在企业各部门中，客户服务中心一直在这方面扮演着重要的角色。但是，现实情况是，传统热线电话没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，大量重复性出现的问题，都淹没在日常工作中，对企业进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。 　　呼叫中心系统是采用先进的通讯、计算机技术，结合以客户为中心的管理理念，高效率、大批量地处理和管理客户服务、电话营销等业务的客户联络中心。电话是最常见的客户沟通渠道，电话客户服务和电话营销已经成为现代大型企业的与客户沟通的重要手段。从用户的角度来看，有没有统一的呼叫接入方式、有没有一站式的客户服务、有没有随时随地的能与企业沟通的平台、有没有高效率的客户服务中心已经成为衡量厂商客户服务质量的关键标志。 　　呼叫中心是企业和客户互动的沟通平台，要真正有效管理客户服务，优化客户服务处理流程，必须有一个"客户服务管理系统"，也即通常所说的"后台"管理系统，前台呼叫中心与后台客户服务管理系统有机结合，处理包括客户咨询、投诉等的呼入业务，以及回访、满意度调查和派工等呼出业务。优秀的客户服务管理系统固化了先进的企业服务管理经验；并对人员培训、人力资源管理、绩效考核提供有力支持。 　　现今许多大中型企业往往客户数量庞大，客户服务工作量也很大，并且有分布在全国各地的数百上千名的客户服务人员，除了总部客户服务中心，可能有区域客户服务中心，各地有自己或者加盟的现场维修服务队伍，每年的客户服务费用达到数百万甚至更多。因此客户服务中心是整个客户服务体系的枢纽，搭建一个良好的客户服务平台对提高客户服务体系整体的效率和服务质量，降低服务费用，提升企业品牌至关重要。 汽车销售行业分析 　　随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，汽车已经成为大众的消费品，市场巨大。同时市场的竞争也日趋激烈，企业间为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。才能在赢得更多的客户。 　　通过调查分析显示，消费者购买汽车时首选4S店，关于4S店购车好处中最为看重的是可以提供较好的售后服务，其次消费者重视的就是4S店信誉。这与当前我们的汽车消费者对于汽车知识以及汽车消费能力有关系，一方面在消费者对产品的性能不能做出判断的时候，通过诸如品牌、商誉、服务等其它途径以给自己的决策行为提供间接支持；另一方面，没有汽车专业知识的消费者购买了一个对自己对家庭都具有重要意义的产品，对其的关心和担心可想而知，因而消费者对售后服务的需求是空前的。建立一个专业客服中心（能够提供24小时客服热线）将对企业未来的发展起到重要的作用。通讯作为最直接最便捷的沟通手段，可以带给客户最直观的服务感受，并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中。因此企业通讯系统是否完善，直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务水平。 呼叫中心在汽车销售行业的应用功能 　　专业的语音导航系统（IVR）：当客户需要服务时，通常希望直接找到相应的部门。利用呼叫中心的语音导航系统，可直接接通相应的客服人员。 　　当客户拨入电话时，首先听到自动语音应答系统的欢迎词：“您好，欢迎致电***客服中心，预约维修请拨1、保险理赔请拨2、售后救援请拨3、车友会服务请拨5、投诉建议请拨6、人工服务请按0”等，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切、避免了由于座席人员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉、提高企业形象。 　　客户可根据自己的需求选择自动语音播报或转相应的人工座席应答，这样不仅为客户提供了更专业、更周到的服务，而且也节省了座席工作时间，提高了工作效率。 　　智能呼叫分配管理（ACD）：传统的热线电话在呼入高峰期时，客户来电经常遇占线现象，无奈客户只能一次次的重拨，有些客户干脆放弃而转去其它公司维修，影响了公司效益。 　　有了呼叫中心系统，当客户按自动语音导航（IVR）选择了相应的服务后即进入了服务队列，如果所有的座席人员都在忙，系统将为客户送上优美的音乐，并提示用户：如，“您是本队列中第一个等待的用户下一个空闲的坐席将解听您的电话，谢谢您的耐心等待”等类似的语音提示。避免了客户流失严重的现象发生，增强了企业的亲和力，提高了企业形象和企业效益。 　　当有电话呼入时，系统会自动在近期的通话记录中查找与之最后通话的坐席号码，并直接为客户接通。很多客户会有可能针对同一个问题进行多次咨询，此时能够找到上次与之通话的坐席人员，不仅能够节省大量的客户与座席间的重复沟通的时间，更能让客户感受到一种专业细致的人性化服务，同时也提高了工作人员的效率。 　　客户信息管理，来电号码显示与客户资料自动弹屏：试想一下，当客户电话接通时，座席人员不但当场报出客户的姓名，而且清楚的知道他的购车时间、车牌号码等信息，还可以马上可以看到该客户最近十次的来电信息，这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现一种专业的服务，并且节约车主大量的介绍时间也提高了效率。这就是呼叫中心的来电信息自动弹屏功能。 　　屏蔽“黑名单”功能：系统对呼入号码提供了细致的分类，通过设定对于某些具体号码可以进行呼入屏蔽功能，即“黑名单”。同时针对一些特殊用户或VIP客户系统则可以提供绿色通道，直接由专人接听，省去烦琐的流程，提供更便捷、优质、个性化的专业服务。 　　实时录音功能：录音系统对座席人员的通话进行实时的录音，而且可以进行实时的监听，使座席的服务质量得到保证，并且也避免纠纷的产生。录音可以进行存储和备份，可以作为培训和考核的依据。 　　自动传真收发功能：传统的传真模式存在着效率低下、成本较高、保密性差、难以管理的缺点。随着时代的飞速发展，计算机网络技术的不断进步，特别是各种办公自动化软件的实现，传统的传真模式越来越不适合办公现代化的需要。因此，一种面向办公网络的高可靠性、高易用性、高集成性的桌面传真解决方案就成为企事业单位理想选择。 　　强大的报表功能、丰富的报表类型：它可以为呼叫中心管理人员提供丰富、直观的统计报表和图表，通过对这些报表数据的分析，可以帮助我们发现系统的瓶颈、观察资源的占用、预测未来的发展。报表管理器是呼叫中心管理人员科学管理、有效控制、优化配置、决策支持的有力工具。 　　软电话：软电话是一个纯软件的桌面应用程序，它具备ACD数字话机几乎所有的功能，用户可以方面快捷地在上面模拟ACD数字话机按键操作，系统更可以利用软电话进行一系列自动化操作，如：自动应答、自动话后处理、自动拨号、定时挂机等等。 　　IP远端座席功能：基于IP技术的呼叫中心系统，使企业突破了传统的办公地域限制，可将分机或座席直接分布到各个地区的办公点，并实现与中心交换机系统对接，从此实现各地区间的互联互通。

上海盈联（PCS）公司供稿　CTI论坛编辑