题记： 医药企业的特殊性决定了其复杂的运营模式，而呼叫中心的创建，为医药企业驱动了新的价值。 　　天士力先后实施了多个信息化系统， 如：BPR和CIMS系统。随着天士力业务量的增长，电话咨询、查询、投诉等业务也日趋渐多，天士力客户服务中心需要借助先进的呼叫中心技术，实现统一号码接入、实现资源合理整合，从而提高整体工作效率。 　　合力金桥软件公司通过对天士力进行需求调研，从提高工作效率和整合服务资源等方面考虑，采用HollyC6呼叫中心医药保健品行业版解决方案，为天士力设计了一套切合其需求的呼叫中心系统。 　　“统一”业务 　　通过呼叫中心的建立，可实现电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多渠道的接入，如图2所示。以统一方式进行业务咨询、投诉受理，同时，还可通过呼叫中心的外拨功能进行市场调查并对广大的天士力用户进行客户关怀。

　　流程管理为关键 　　呼叫中心的成功应用，让天士力服务质量竞争能力、营销能力、信息采集及服务响应能都得到了提升，天士力相关负责人说：“通过应用先进的呼叫中心技术，使天士力能拥有统一的服务窗口、 统一的服务质量，使得客户的满意度得到提高,从而提升客户对天士力品牌的忠诚度，进一步增强了营销能力。” 　　他同时也说，根据几年的经验，深感呼叫中心需要好的流程管理，否则，也会对呼叫中心的服务力度大打折扣，目前，天士力在流程管理中采取的方法包括：会议管理、 跨部门协调小组、合作商协调会、客户调查访谈会等。 　　而流程不断地改进和更新也是一个长期的过程。这样才能保证使其所面对的客户感到企业的服务的合理、透明、有效。

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