伴随着互联网大潮兴起的新型服务业有着一个典型特征，那就是电子商务。新型服务业从事着与传统的服务业相类似的业务，只是没有店面、柜台等传统服务业的标志，它的新在于从事业务的形式和手段。比如当当书店，它和所有传统书店一样从事图书零售业务，却没有一家实体书店，它从事的是网上售书。 　　西单图书大厦只要开门营业，就会有络绎不绝的人群走进来，很多人会翻翻有油墨香的新书，最终被书中的内容吸引住而购买。而没有实体的当当书店却没有这么幸运，尽管客户可以24小时访问网站，却不能看到实际的书，无法确定书的内容是否是自己需要的。和当当书店类似，新型服务业虽有新生事物的锐气，却有不可避免的天然缺陷。 绑定呼叫中心 　　新型服务业要取得成功，应该依靠什么呢？良好的客户关系是新型服务业成功的基石。新型服务业要想取得市场份额的突破，必须要有超越传统商务模式的优越性，而这种优势，很多体现在一对一营销和个性化营销。众多依靠电子商务起家的新型服务企业发现，将网络与呼叫中心结合是建立客户关系的有效办法，能够起到意想不到的作用。 　　呼叫中心依托自身功能强大的多媒体平台，可以为新型服务业平台提供电话、传真、E-mail、产品目录等电话服务项目。将呼叫中心无缝整合在网络服务中，新型服务业就可以实现为用户全天候服务，更重要的是可以通过这种服务手段获取客户信息，然后通过对客户信息的存储、分析、深加工，获得最有价值的客户信息，将信息源变成利润源。由于本身拥有精确的用户、厂商、渠道数据资源和完整的报表体系以及专业市场调查的后台支持，新型服务业能够整合电子商务和呼叫中心的优势，将两者结合在一起为客户提供优质的服务，达到提高客户满意度、增加收入的目标。 　　在传统服务业中，经营者在某个方面具有一定的优势。比如在西单图书大厦购书的客户，如果想到中关村图书大厦购书，他必须花费从西单到中关村的时间和金钱，因而在某种程度上限制了消费者的流失。而在新型服务业，经营者则没有这种优势——客户只需要在地址栏输入几个字母就可以完成从一个网站到另一个网站的切换。这意味着，新型服务业竞争更加激烈，客户更挑剔、更难以满足。因此，每一次客户呼叫或访问时，新型服务业必须使用户满意。呼叫中心不顾客户体验，让客户长时间等待或接另一个电话这种情形都不应再发生。为了成功实施电子商务，如果客户在线订购时遇到问题，应该让客户知道，他们可以通过呼叫中心获得快速帮助。 　　一旦客户在电话一端享受到为他定制的服务，坐席代表就可以获得机会，通过交叉销售和向上销售售出更多的商品。如果系统使坐席代表方便地得到客户感兴趣的产品种类，销售会变得更为简单。为坐席代表提供访问客户各类相关信息的工具，不只能改进客户服务，也能缩短处理每一个呼叫花费的时间，最终增加坐席代表在每一班次上处理呼叫的数量。 　　在北京市信息化工作办公室组织编写的《北京市电子商务发展报告》中指出，制约电子商务发展的第一关键环节是交易信息的真实程度。一种常见的情况是，客户通过电话呼叫核对他们在网上商店下的订单，并确信这是一个真实的交易。所以说，在电子商务认同度还不是很高的今天，呼叫中心的意义不仅是解决客户疑问，而且是建立真实交易信心的过程。 集成是关键 　　每次拨通客户服务电话后，都需要重复自己的订单和遭遇的问题，这是不少人都有过的经历。有人就迁怒于接电话的坐席代表，其实她是无辜的，她能提供什么样的服务，取决于公司给她提供了什么条件。如果她的办公设备只是一部普通电话机，那么她就没有办法知道客户到底是购买了什么产品，也没有办法知道客户究竟是第几次拨打客服电话，当她听到客户恼怒的声音时，她只能是一头雾水。 　　如果坐席代表面前还有一台电脑，她可以随时访问客户信息并调阅投诉的历史记录，那么她听到客户恼怒的声音时就可以分析出问题的症结，提高客户满意度。 　　的确，与电信、政府等行业的呼叫中心不同，当当书店、易趣等新型服务业呼叫中心不只承担简单的电话咨询，而是集成了销售、营销和业务支持等多种功能，能让客户满意的不取决于坐席代表甜美的声音，而是回答问题的职业水准，因而摆在呼叫中心面前的问题更为复杂。 　　客户不希望各种服务之间是分离的，他们也不希望接电话的坐席代表对他的情况一无所知。他希望坐席代表被预先告之了他们的情况，并且准备好提供帮助，这意味着坐席代表需要立即获得客户先前联系记录以及订单等信息。这需要在呼叫中心层将在线订单、客户数据库等完全集成为一体。 　　这不是每个IT系统都可以完成的，这对CIO提出了挑战。通常，企业在部署某个系统时并没有考虑到整体，在每台办公电脑上安装了独立的前端办公系统，结果造成多个前端办公系统之间无法协同工作。这给坐席代表带来了麻烦，让他们没有办法及时获得需要的信息，无法解决客户的问题。 　　专家指出，打通系统之间界限的关键是建造一个框架，能够将呼叫中心融合到现有系统和未来的电子商务需求之中，架构的开放性越高越好。连接企业的计算机系统和呼叫中心的软件必须也能够与呼叫中心层的应用对话，并能与后端办公应用平滑连接。前端办公软件提供的预集成能力越强，企业就能够更快速地提供可靠的、满意的客户经验。 　　系统必须有一个开放架构，CIO可以根据他们的需要，灵活地插入不同的部件，并且可以随着时间的发展，改变某些部件。由于每一个企业并不完全相同，框架必须包括满足企业特殊需要的应用。这些应用包括订单处理、金融服务、账号管理、账单、后备服务、工作流管理和故障管理。不管需要什么，系统必须能够集成新的应用或对原有应用升级，最终为坐席代表提供优质服务奠定基础。 服务个性化 　　在众多IT系统中，客户关系管理（CRM）最需要集成到呼叫中心，这也是实现个性化服务的关键。在新型服务中，企业越来越重视客户关系管理，CRM 软件能帮企业提高客户服务的能力，实现以客户为中心的目的。很多国内的软件开发商认识到了这点，管理软件、数据库软件、呼叫中心应用软件、财务软件等各类厂商都开始提供CRM软件。CRM软件要和现有的各种应用软件及企业内部的信息系统很好地结合使用。由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密，因此对于客户来说，选择呼叫中心时应和CRM软件统一考虑。 　　对于新型服务业来说，集成CRM最明显的一个优势是实现交叉销售。以电子商务为依托的新型服务业销售的产品是多样化的，并不断发展变化。通过呼叫中心及CRM系统，可以把企业的产品通过不同的方式和途径向客户进行宣传和销售，同时根据产品的共性和相似性，使产品有机组合在一起，提高销售机会和销售数量，也增大企业的宣传和市场力度。 　　另外，呼叫中心与CRM结合，可以对所有客户进行管理，包括客户的年龄、生日、喜好、与企业的联系历史等许多信息，因而呼叫中心有条件对客户做到一对一营销，可增强对客户挽留能力，进而提高企业的赢利能力。将客户服务中心收集的数据运用数据仓库和商业智能技术，提取可以利用的信息，例如可以统计经常访问客户服务中心的客户，并从这些客户中选择一些客户，根据客户资料信息，在其生日的时候由系统自动呼叫用户或发送E-mail，使用户享受这种亲情式个性化服务。

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