Barney Beal 2007/07/27

　　越来越多的呼叫中心正在转向通过因特网语音协议(VoIP)来经营他们的业务。最近的一些调查显示，“虚拟呼叫中心”( virtual call centers)在VoIP上的应用更多。 　　VoIP正在帮助公司摆脱传统大型呼叫中心的模式 - 现场经理监督着一排排的座席人员 - 从而向“虚拟呼叫中心”的模式转变，战略上它可以在不同的地域分配座席人员，包括家庭型座席或者离岸座席。 　　据波士顿的Aberdeen Group公司调查，成本优势也是虚拟呼叫中心逐渐成为主流的首要原因。他们中的一些佼佼者也感受到了客户满意度的提升。Aberdeen近期调查了150家公司，其中35%的公司通过实施分布式座席策略(distributed agent strategy)获得了超过10%的客户满意度提升。此外，超过半数的公司计划在未来两年内通过增加分布式座席来将他们的呼叫中心升级。 　　基于VoIP的系统在降低成本的同时也确保了那些呼入电话能够被更加直接、快捷的接通到对口的座席人员。 　　“相对于以前在座席间转接来转接去，如果是直接接对了座席，那么通话时间就能够被节省下来，” Alan Hubbard说，他是Aberdeen公司的客户服务与支持高级副总裁，同时也是这份调查报告的作者。“不光是通话时间被节省了，而且客户满意度也随之提高了。” 　　事实上，向IP电话的过渡已经全面展开，通过一项IDG对全美CIO的调查，63%被调查的对象都计划在未来12个月内设立IP专用交换分机(PBX)，其中50%的人已经开始着手准备。 　　Nordia，一家位于加拿大蒙特利尔市的客户服务外包公司，先是采用了外包型呼叫中心的软件包，此后就开始使用VoIP。2000年，即该公司成立的第二年，Nordia就使用了位于印地安那波利斯的一家名为Interactive Intelligence Inc公司开发的呼叫中心软件包取代了原来的传统型PBX系统。 　　“对我们来说，这是一套关键任务系统(Mission-Critical System)，”Nordia的IT副总裁Pierre Grimard说，“与其它供应商相比，Interactive公司为我们的座席人员提供了一套低单位成本的，物美价廉的语音测录技术，使我们在集成上省下不少开支，并且这套系统为我们中心所有的语音测录之间的互动提供了一个快速展开的解决方案。” 　　Nordia目前通过Interactive Intelligence公司的系统在五个不同的中心拥有着超过1500名的座席人员，再加上基于客户系统的700名座席，这些座席每年要处理1亿次呼叫服务。这其中包括了一个应客户所需要而设立的离岸呼叫中心。 　　“我们配置了2套Interactive Intelligence 交换系统并采用了自动呼叫分配(automatic call distribution)，通过这两套交换系统接收到的呼入电话会按照座席的能力和相应的服务定位被自动分配到各个呼叫中心。”Grimard说。 　　2005年，该公司发现自己正处在飞速成长期以致于需要扩充更多的座席人员，鉴于此，他们使用了VoIP系统。 　　“这比我们想象中的要更稳定，更能保证质量” Grimard说，“原本采用传统的方式，IT部门总是扮演着项目要径的角色。作为一个外包公司，我们需要能够更加灵动快速的去开展新的服务，在此以前，一旦要在一个新的呼叫中心配置交换设备或者为现有的呼叫中心扩容，身为项目要径的IT部门都需要4到6个星期来准备。” 　　举个例子，Nordia的某些呼叫中心容量过剩，在应用了虚拟呼叫中心之后，公司可以省下建立新呼叫中心的开支，Grimard说。 　　对建立一个成功的虚拟呼叫中心来说，如何过渡到VoIP系统是一个关键要素，Aberdeen's Hubbard说。在去年，20%参加调查的公司都从PBX转移到了VoIP上。 　　“这个数字还会持续增长，”Hubbard说，“因为他们将VoIP视为向分布式座席策略过渡过程中一项降低成本的方式。

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