张彤 2007/07/17

　　电话销售使国航客服中心的月收入同比增长了近300%，令这家拥有65亿元人民币资本和180架大型飞机的庞大航空公司，对小小的呼叫中心刮目相看。 　　张春枝说，国航希望将电话呼叫中心建成一个和客户进行感情交流的地方，客人不管在什么地方，只要拨打4008都会得到服务的享受。尤其是高端客户他们注重的不是有没有服务，而是服务的品质和特色。IP呼叫中心提供的一个关键支持就是销售服务代表能够在通话期间看到旅客的基本信息和历史活动记录，因此，可以更轻松、更方便地处理问题，更个性化地服务客户。最熟悉这种改变的是国航电话销售服务中心高级经理黄峰，她说：“新系统使我们处理客户咨询和完成客票销售的服务方式变得智能了，如果说原来是基于人工的方式，那么今天的手段就是人性化的，呼叫中心成为了国航的语音形象代言人。” 　　国航电话销售服务中心采用的是Avaya的客户服务中心整体解决方案，这个方案由Avaya S8710媒体服务器、ACD（Automatic Call Distribution）、交互中心、交互应答以及呼叫管理系统组成。 　　更重要是，Avaya的产品全部支持面向服务的架构（SOA）和SIP技术，借助于可重复利用、可升级的应用，SOA架构可让呼叫中心系统的测试、安装和部署速度比传统提升30%。通过将客户管理应用嵌入SOA，许多原本需要人工呼叫或联络的操作可以自动进行，从而使业务流程效率得到提高。 　　经过改造后的中心取代了以前的“国航电话订座”系统，新系统能够保证不管客户在哪里打电话，客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处。 Avaya客户交互应用套件

• SIP Services for Avaya Interaction Center在端到端SIP架构添加语音、视频、电子邮件和其他媒体的通用路由功能。
• Avaya Voice Portal允许用户直接与运营商的SIP中继进行集成，降低了网络设施成本，并最终降低用户的总体拥有成本。
• Avaya Call Center 可伸展性显著提升，支持大规模的多点联络中心的整合。同时，简化路由管理，帮助联络中心对不断变化的业务需求更快地做出反应。
• Avaya IQ 报告和分析平台通过即时发现坐席的问题操作和正确操作来极大地提高坐席的工作效率。呼入和外拨报告功能的结合，让管理人员能够基于对所有呼叫的掌握来进行决策。

《网络世界》周报