2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：　　

　　主持人：各位朋友早上好感谢大家来到现场，这是我们大会的最后一天，我们依然为各位准备了三场精彩的演讲，首先我非常的高兴大家，我邀请到了我国通讯行业专家北京CTI的副主任，北京信普飞科科技有限公司的王晓辉的先生，它给我们的带来的题目是由量身订做到百花齐放有请王先生。

北京信普飞科科技有限公司 王晓辉

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　　王先生：谢谢大家这么早到会场来听我们的演讲，今天这个话题应该讲我们在论坛讨论的时候，就是当时其他的论坛问我们在呼叫中心这一段今年已经举办了6、7年了，其实最早的CTI的论坛会差不多在99年，当时我第一次参加。在新世纪饭店大概有3、400百人，很多人不知道呼叫中心是干什么的，我们知道98年的呼叫中心主要集中在电信、移动。但是到今天来看的时候差不多有10年的时间，让我们有应用。这10年期间有很多的公司和人，包括有很多名人的名字出现，包括从我们业内里感觉，这个产业发展起来并不像想象的那么迅速。我想这两天在大厅的时候，这家论坛也有一些数据公布出来，包括整个呼叫中心发展的情况。这些情况的讨论大家也经常会说呼叫中心到底发展成什么样，或者中国像在中国最热闹的就是在北京和广州，呼叫中心是一个什么样的发展，以后会怎么样，这是我们经常探讨的课题。我本身也在北京人大学术代言中心做一些学术研究，另一方面这个行业的特殊性，包括它的专业性，我们也进入了市场，在实践中跟大家接触，所以我们也一些想法，在我们讨论的时候，我们希望在这个会上能够跟大家来探讨，探讨在呼叫中心这一块，原来是一个什么情况，现在是什么情况，将来是什么情况，应该在哪些地方做一些改进和突破的地方，我想是今天讨论一个主题，希望大家一起有一些启发，或者说能够一起来讨论这个问题。 　　大概我想从研究的角度来讲，往往是一个课题提出的时候，我们会实现看一下，现在这个课题有什么问题需要解决的，然后再这个问题的基础上，可能去想一想以后怎么样，尤其方式发展成，根据这个有一个什么对策，这是在我们功课研究里面有一些方法，我想首先我们讨论一些呼叫中心目前的困境和问题，第二我们试图来预测一下它发展的趋势；第三我们研究了一个大致的结论，就是在企业中心市场；第四实际上我们本身也再作研究和产品的结合，有一个公司我们简单的介绍一下，大概就是这四个部分。 　　首先我想天提出一些问题，在呼叫中心发展的过程里面，差不多有10年，10年应该很热闹，也很多人赚很多的钱，昨天还在会上讨论说，呼叫中心赚钱很多，现在呼叫中心不赚钱了，我相信一个坐席差不多都在20—40万之间的价格，就是在10年前，包括2000年左右。最近的数据，在去年的时候我听说最贵的一个坐席差不多在1500各坐席，我听到这是一个最贵的项目了是十几万。这个过程发展到今天，昨天也有很多讨论运营，其实这里面有两个，一个是运营者，另外就是厂商。从运营者来讲，它的埋头了设备，招了人，它有它的主题，这些主题在它的运营过程当中，我们发现当中我们称它为短版，它觉得有一块比较缺乏，这一块缺让他很难受，在这个运营者的短版，我们大概集中在两块，一块是人力资源，我相信你们听到很多呼叫中心的展会、论坛，都提到人员流失的问题，人力资源培训的成本很高，呼叫中心很多地方就是挽留客户，实际上从本身来讲就是挽留员工；第二，不是我一个人，差不多每年有7、8个朋友就会问，你能不能帮我找一个人，你们学校有没有毕业的学生，或者是你认识行业的人，来帮我把系统维护的人，就在昨天还有客户联系我们找一个技术支持、维护的人。实际上运营者发展他为什么建呼叫中心的设备上，而呼叫中心的系统往往比较复杂，它就需要专业的人才维护，有经验的人一天到晚给你维护，差不多一段时间之后，他耐不住寂寞。所以我们是比较头痛的，一个是人员流动，二是找不到合适、长久的支持。 　　运营还有一个问题就是跟后面有关，我发现场上也有这个问题，很多买了这个系统，甚至2、3年之内有可能公司不在了，有可能公司在人不在了。昨天有一个客户跟我们说，它原来做这个项目呼叫中心，这个公司一共有5个人员，等这个呼叫中心运营的时候，那3人都已经离开了，这也是一个很突出的问题，这些问题导致了呼叫中心的发展，我不知道大家有没有贴在大厅上的2006年呼叫市场报告。大家知道2001—2006年增长率几乎是固定的，没有什么突破，每年就增长一点一点的，从绝对值是一个线型，基本上是一个平行的线。我相信在1999年开呼叫中心大会的时候，我看到大部分人的面孔，相似度只有不到3%，基本上很多人进来又出去，这个实际上对整个的产业大家也会我想不管是做运营的来讲，还是厂商来讲它都是关注这个事情。 　　对于厂商来讲，我想它达到了一个天花板，他很难发展上去，最典型的就是规模，这个公司不管是做继承的，做硬件的，在1998年、99年的时候都是HP，IBM，PH有一个项目卖给了IBM，但是后来IBM也没有了。第二就是效益的问题，它做了很多的厂商，做到后来它发现它没有效应，投入了很多人没有效应。很多的企业进来可能又消失了，这是目前来讲是一个状况，这个状况其实说好也不好，说不好也不好，它达到了一个基本的平衡。 　　人力资源最大的就是人员流动，我们是自用的一个是外包的，自用的来讲它不断的增长，要不断的培训、招人进来，它要花更多的人进来挽留；对于外包的就是更多的竞争对手出现更多，它人员流动以后，它流到技能对手那，也可能有很多呼叫中心分出来，再往下发展，一种是导致服务质量下降，合乎是利润下降，但是有一种可能，就是促使运营者，需要通过更多的依赖技术来解决人工的不可预测性解决东西。包括外包市场也是这样，我们知道一些咨询，咨询可能也有变化，现在有很多的公司，在这样情况下，本身的呼叫中心也有这个问题，平凡的呼叫中心存在升级的问题。 　　技术支撑它主要有两个，一个是自有的技术支持队伍缺乏，而且厂商的支持缺乏。有的地方解决的很好，有的解决的不好，在北京有一个项目非常有名，大概投入了好几百万，但是没有人才，它不得不招了四个人专门做它的维护。我刚才说了，这四个人可能没什么挑战性，它可能又走了。这块对自用的系统升级很困难。对于外包就是满足客户的需求它没有办法，最后我想这里面尤其进入支撑的时候，升级不了，一个就是由于成本增长，服务质量的下降，它可能也想通过升级来解决，如果积极支撑再出问题的话，它基本上发展会成一些问题，这两个是运营者。 　　对于厂商来讲我们目前也观察了很多公司，所有的这些短版，实际上就是一个效益的天花板导致的。简单的讲，在初期的时候，从一个公司我扩大规模，我就能带来相应的利润，因为市场运营起来人可能不够，但是很奇怪的时候，如果这个公司规模再增加，到20—50个人的时候，不能带来前面这10人的效应产生，它甚至其消耗这些效应，基本上这个数值不是绝对的，大致的公司在第一年的时候有增长，我们说人员的增长是产生效应的，到第三年可能会达到一个负增长的水平。我增加了这个人并不能它带来的效应，而是拖累了整体的效应，慢慢的后来达到一个平衡，人我没有办法再增加了，我增加这个人很麻烦。呼叫中心有一个专业的问题，它需要懂通信和计算机。有很多人给我要人，既懂通信和计算的人。现在的人都喜欢去运营商，运营商再差劲，干的事情再没有意思，大家也要挤破头往那走，我跟这些学生说，可以做这个专业，但是很奇怪大家要找运营商，这个每年的年底和4、5、6月份都是高峰期。 　　所以这个基本上会导致，有的公司可能会达到一个平衡，有的公司可能消失了，有的公司可能会增长，但是很微弱。这些问题我们认为它根本的原因就是原来的呼叫中心叫量身订做的，实际上客户有这个需求市场突然放大，在98、99、01年的时候，放大的时候我们技术看很低，而且一个问题就是从技术、经营上没有标准，这就是大会要组织一个标准出来，但是产品的机制不一样，最后导致了这个系统的做起来的最后面的各种各样的系统五花八门，这样对用户的需求跟他想象的有很大的差别。所以初级市场突然放大的时候，导致市场的繁荣，但是我们一直认为市场不是有序的繁荣。作为用户来讲是非常头痛，量身订做就跟裁缝一样，我想以前，我们小时候没有成衣店，就是过年的时候，父母买一块布，定做下来。量身订做我相信现在有一个裁缝的，它还是有一个特殊需求，如果永远只是量身订做的话，永远有很多的裁缝铺，很多人的衣服可能是找不同类的店家作，这些问题就跟裁缝布一样，呼叫中心大部分有很多的担心，从开始的时候就是这样，有可能看到别人有呼叫中心你再建一个，这个需求我相信开始做的时候比较模糊，即使到现在到去年我们看到很多标书的时候，标书代表它的需求，也是一个大杂烩。 　　需求有了，很多人想，我是选交换机、还是板卡呢？想完以后我用什么样的中间店，完了以后我们再关注业务系统，有的用行业的研发等等，选完之后我开始实施，实施安了以后发现跟他想象的不一样，使用完了以后就是维护，维护反映一个问题，厂商的技术能力。开始的时候大家都知道实施的过程中很差，这是一个恶性循环，让大家觉得，因为有很多人在这里面实际上虽然说有集成商，但大家也清楚，真正主导这个过程的仍然是用户商在主导，它对技术平台的理解、功能、匹配程度的理解、实施队伍能力的把握，相对来说都能达到一个高度，但是不能达到一个很高的高度，这使得再建一个呼叫中心的时候就非常的多。昨天有一个客户在展会上，它有一个系统很大，有好多的线接入，它说这个系统它一定要改造，我问他你有什么不满意的地方，它想了一会而说我没有满意的地方。实际上它是第一步跟他想象的差了一点点，然后到实施的它又感觉差一点点，总差一点，后来就觉得怎么看也不顺眼，但是它也是接电话，也在用我们看多很多的例子，最后说这个东西真的不行，跟他想象的差太多，我们家以前就是一个例子，要做一个沙发套，做沙发套没有标准的，专门请人里量，尺子量量登记的一个东西，等到一周来了以后发现到处不合适，实际上呼叫中心并不能抛开跟行业通用的矛盾。所以我们认为这些问题它的根源也是这样的，但是市场的趋势还是起来的，市场的推动还是很强劲，这个强劲表现在什么地方呢？这个规模有大、中、小。之前的很多呼叫中心都在中等规模，有很多小规模的呼叫中心没错，但是它在聚集在什么地方呢？都是中等的呼叫中心包括大型的呼叫中心，这些呼叫中心现在我们认为用厂商的话来讲，这个单子呼叫重要已经没用了，它想要呼叫中心，没错这是他们实实在在的需求，这些需求我们认为它会推动起来，但是这种推动有一个前提，实际上它的发展趋势，高的越高，低的越低。高的越高，我们认为在市场其是有量身订做的，就是说现在高端的像服装市场一样，有的衣服很贵。低的越低就新成衣场一样，它使的低的越低。我想很多人在买诚意的时候不再百货公司买到，很多在农贸市场和服装市场买衣服。 　　实际上我们认为呼叫中心就是越来越高端话，低端的月来越大众化，只有突破了这两点，只有在这两点得到了解决以后，才能改变这种状态，目前的状态都是大家像做衣服一样，这是我们发展的预期，针对这个预期我们有自己的思路，当然这个不一定对，只是跟大家讨论，是不是比较合理的发现这些问题，然后能够提出比较合理的解决方案。 　　高的越高的，我们指的行业越来越大，现在很多金融和高端的客户，都把它的项目开始外包，就是我越来越注重服务质量，但是我的服务质量一定要很好。就像很多衣服做的越来越好。对于自用的来讲，它的规模越来越大，外包型里讲，它是超大规模，然后就是它业务的多样性，同样也是缺少一个网络化型的服务，这种呼叫中心高端的市场一定会有，甚至会有更高端的市场出现的，甚至在几千的呼叫中心也会在国内出现的。 　　低端的呼叫中心必须全面；第二功能很基本，对料子没有什么基本的需求，这个过程它的价格很低，维护很快捷、方便，就像这个衣服一样，它没有什么，你要是很高级的衣服，直接送到洗衣店去洗，低的越低，就是在价格、维护上，实际上门槛越来越底，都是功能不能缺失。 　　实际上从小型的呼叫中心来讲，这是05年的数据68%是小型的呼叫中心，大家看到商店里的衣服，比如说上海有很多高级的商场，但大家的衣服还是从普通的服装市场销售出去的。所以我们认为呼叫中心差不多发展10年，企业级的呼叫中心市场它的需求很大，它应该是下一个增长的热点，这个热点并不是说今天才说出来的，3、5、7年前都有提出来说呼叫中心会增长，但是我们并不知道这一天什么时候到来，它的需求很大。 　　我碰到的最极端的问题是一个坐席的呼叫中心，它平时有一个人，也是解决它的服务，很多坐席的呼叫中心大家觉得很奇怪，它的IC功能很弱，大家可能关注的是效益服务质量举重的功能。我相信不仅是企业、政府部门、事业单位也是需要服务质量，有各种各样的服务热线，包括打假办、航空办等等都存在这个问题，有对外、对内服务的。所以企业呼叫中心这个市场提出来很多，找目前这个状况来发展的话，市场基本城市，绝对值是线型的，线型的增长值标志着平行的增长率，没有突破。我们实际上做的是什么呢？它的增长率在增长，市场获得突破，这可能用更多的市场这个水越来越多，鱼也是越来越多，短版和天花板的问题也会得到解决，那我们认为市场突破在目前与今年看，再往前看一直没有解决，我们也很苦恼，不管是做厂商、运营的都是这个东西。好象活不是活得很好，死也死不了，我们是希望变成这个红的市场有突破。突破刚才我们也说了，量身体裁是一方面，还是要做到工业化的。我们认为呼叫中心有大量的中小企业市场、高端的市场，这样子能够使整个的市场比较健康。 　　我们听过很多的概念，它有几个难题，第一个功能，简单使用，性能很简单要稳定，价格很便宜，实施要简单方便。价格为什么合理呢？我们说8个坐席，2万块钱就做了，做了以后它发现不赚钱，客户开始觉挺好的，后来发现不合适。这个就跟做网页一样，做网站4000块，到客户现场呆了2个礼拜，最后才发现把钱都花光了，太低也不合适。我们大致研究了一些概念，我们还有几分钟时间我们有一些解决方案，我们不知道对不对，但是我们可以跟大家分享一下。 　　简单的呼叫中心业务很简单，大约多少钱，然后就问它要不要录音、留言、通话、手机、短信等等都要，就会你发现最后还给你做一件很复杂的衣服，你问他有没有人员，它只是想为它的主页服务。呼叫中心从中小企业来讲你可能碰到这种需求，这意味着什么，差不多十几年的发展，中小企业呼叫中心的确存在这样的问题，但是现在没有非常好的解决方案。我们希望在这方面能够获得一些突破。 　　最后有几分钟的时间，我们简单介绍一下我们的思想和方案。我们这个公司信普飞科，我们的技术是学院派的技术，但是我们也认为东西一定要使用，所以我们叫信普飞科，这个公司跟CTI公司有什么关系，我们从97年开始做，我们累计的技术比较做，2006年我们一直跟企业合作，我们发现这个规律在目前的完全独立的市场上要定好很清楚。我们的企业问题，因为这种公司实际上在呼叫中心里面技术很关键，人家觉得有点风格，这是我们的办公室，大家可能觉得有吃、喝、玩的。实际上我们有两个对高端市场的中间店产品叫基础呼，对于低端的时候我们叫水晶呼，中间店我们不讲了，我们做了很多的积累，大家也比较熟悉，也有很多的项目，包括在上海、北京。但是我们中间店我们知道就是迅速的要验收，我们的项目差不多在两个月之内，差不多三个月有完成了验收，是我们在实施的时间比较认真。它有一个服务，产品要好，服务要好，我们认为高端市场越来越需要这个，跟你买衣服也是一样的。低端的我们叫产品化的呼叫中心叫基础呼，主要是解决业务标准的问题，价格就是要靠标准话的来降低它的成本，如果现在衣服坏了，很少有人缝一个补丁，再去买一件，实际上就是这个思想，这些思想如果成功的引入到呼叫中心里面，可能有很大的发展。 　　我们在2003年的时候我们有一个中间店，当然我们也有一个水晶呼，实际上就是把它融合在一个盒子里的呼叫中心，在这个盒子里面有所谓的产品A、C、D、来电显示、录音等等。它要做的系统就是巴电话线插上，配好这些参数，实际上把基本应用，基本平台，都包装起来，像衣服我就有中号、小号、大号。以前买西装的时候也是买欧版、日版。呼叫中心业务的管理也有了，这些一些通用的应用，通过接短信，传真等等都在这个盒子里面了。我们大概提到了3点，第一个所有的客户信息作为老板都想要。第二所有的服务过程都跟踪。第三要让每个人借接的电话共享，不管是销售还是技术支持，我打一个电话张三接，我再打一个电话李四接，企业想解决，但是呼叫中心成本太高，它解决不好。客户就是所有的信息员工就是内部信息的交流，实际上就是一个盒子，把电话线接上就可以了，这是一个基本的应用，在这个合资里面，把电话线接上，插说网线跟网络连通，因为所有的的东西有在里面了，可以发短信等等。 　　如果坏了怎么办，呼叫中心有很多数据，我们有一个U盘，他会把所有的动态数据都是备份到U盘上的，坏了以后换一台，把U盘插过去，像衣服一样坏了，你把钱包拿出来，再仍了。我们想你这个不够用，我还需要一个高级的衣服，我需要一个特定的，我要的材料跟别人不一样，CC1.0你不会用怎么办，它有三种选择，我们跟很多的行业协会有选择，举一个例子，比如说它是做旅游的，我们跟它合作起来，专门做一个欧版的，或者是一个特定的西装。当然我们也会升级，你觉得不够用，一些功能欠缺，昨天一个客户说，你们可以不可以升级，我说可以，有可能是CC2.0。当然如果觉得用了一段时间之后，我懂不了这个系统，我要真正的一个呼叫中心怎么办你可以专门请CRM来给你弄，你可以不停的往上，这边是CC，到那边是中间店项目的形式，就是我先有一个衣服穿，穿了以后我知道好坏了，我就要买相应的升级的地方，所以经营企业呼叫市场就是简单的穿，我们实际上就是把这个门槛一定要降低，在呼叫中心研究的一个高端的事情。 　　谢谢大家，实际上我们有一个盒子，在那个展厅，A2级正对着的地方大家可以看，所有的东西都在里面包括录音什么。大家可以看，谢谢大家。

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