2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K4主题演讲实录：　　

　　主持人(李京成)：谢谢吕留芳，把自己管理的经验跟大家分享。今天上午最后一个时段演讲是由NORTEL业务发展经理陈昌耀经理给大家做主题为Advanced IP Contact Center Applications 的演讲。有请陈先生。

NORTEL业务发展经理陈昌耀

　　陈昌耀：大家好，谢谢大家在这个地方给我一个机会来介绍一下北电的情况。我的名字叫陈昌耀我是香港人，大家听我的声音也可以感觉到。所以我的普通话真的是普普通通，大家包含一下。我今天会跟大家讲一下呼叫中心的一些趋向和技术性的部分。其实北电是一个超过一百年的企业，我们跟中国的联系差不多30多年，可以追溯到尼克松访华的时候联系，我们可以看到在06年的时候中国北电在北京也进行了延续。在07年我们在上海也成立了全球运营中心。可以看到中国北电面对中国的市场有很好的肯定，对客户是非常重视的。我们在中国有一些主要的战略，包括中国电信、网通、移动、联通各方面，也包括一些公共事业，安全、金融、教育一些不同行业的客服。其实这个地方就是我们在北京的北电园区，我们在这边也创立一个全球的创新体验中心——多媒体中心。大家有机会可以到北京去，会介绍一些不同的应用。 　　在呼叫中心其实坐在这里都是这个行业里的专家，我感觉就是说大家对这个市场已经有一定的了解。另外也可以看到客服中心现在需要的，客户需要在一通电话就可以解决的，原因是在于客户如果在整个系统里面路由的更多，客户的满意度会降低的。因为现在我们已经把所有的客户通过不同的IP基础建设，所有的呼叫中心联系在一起，基本上没有区域性的分别，客户可能在上海，客服人员可能在北京或者在香港，都可以把这些不同客户和客服中心联系在一起。我们就可以尽量通过一些解决方案把它们联系在一起。 　　现在的改变就是说，客户无处不在。通过不同的途径去接触客服人员，包括一般像电话上面客服中心的传统方式，或者电子邮件这些在客服发展中越来越成熟了。我们可以看到客户跟客户代表之间的阻碍已经慢慢的消除。通过这个概念来说，我们被发觉就是说有一些行业特别在金融上面，渴望有一个专家在线。我们怎么样让这个专家随时在线呢?举一个例子，我们想做一个楼房贷款，我们有一个顾客的代表，其实对这个贷款的处理不太了解，实际上不可能把所有的客户人员都培训成各方面的精英专家，我们会通过路由转到专家那边去，在这个方面客服人员知不知道专家在不在线，去达到客户的要求，可能你要把电话转到语音邮件，可能语音邮件会卡在收件箱里面，等半天那个专家才跟客户联系上，才把问题解决，这个对于客户中心的效率还有本身客户的满意度都有很大的影响。想象一下我们处在一个专家无处的世界，我们一个客户打一个电话进去，客服没有专业的知识，但是可以随时通过桌面的文件直接找到，可以通过我们的AM都可以找到，可以直接联线进来，通过视频或者专家不一定在那个位置上，可能在机场上，只要通过PDA就可以通过视频直接和客服人员联系上，给客户做一个沟通把问题解决了。这个就能真正做到，一通电话客户的要求，他的问题都可以做一个解决，这也会节省运营的成本，把已经有的一些基础建设的资源应用上面，提高客户的满意度。很多专家说过，我们现在可能在国内的一些客服中心发展来说，基本的建设运营有，但是怎么去分别你的客服中心的特性跟其它有差别，要突出你的优点，其中一个方式就是像这种专家无处在的概念。 　　这个概念来说怎么去达成呢?其实有好几个组成部分。包括呼叫中心的基础建设，还有多媒体的建设，还有你的专家和客户不在一个线上或者在远端的地方。我们可以看到北电的方案里面，我们的呼叫中心主要是做智能的。另外我们在多媒体方面可以接受一下我们路由的产品，所有的客服人员和专家都可以随时看到大家的协调工作，这个专家有没有在线，各个方面的专家，可能是贷款的专家或者是一些专门处理个人银行问题的专家，我们都会通过客户端来看到在线的资料。通过这个就可以通过客户留言做一些视频，或者一些应急的沟通把问题解决了。 　　还有就是不可缺少存在客服中心里面的客户端。我们北电有不同的IP挂机，远的IP挂机一些PDA或者是一些无线的仪器都可以在整个方案上应用上。再加上我们有一些安全性的需要，在整个方案来说远端的客户都是通过无线，比如说在其它区加上一个专家也不一定，要一个线上面，有可能在机场或者其它地方都可以通过整个架构把他们联系在一起，把专家无处不在的方法普及。 　　举一个例子，你可以把客户的3G手机的视频电话跟客服人员联系在一起，大家做一个更全面的沟通，或者通过一些网络的视频把两者联系在一起，再加上专家可以做一些三方的视频联系，从整个方案来说，我也看到，有各种不同多媒体的客户端在IP的建设上，把各方面的刚才说专家无处在的概念，把所有的问题解决了。 　　其中一个案例我们也有做的，就是个人的银行业务，客户直接在美国存入800万美金，其实个人银行业务在香港其它地方应用越来越多，银行业、金融业也开始做一个很好，像香港的银行的分行都转成个人的银行业，越来越多有这样的市场，我们看到中国大陆也有越来越多的这方面的市场，通过这种方式其中最主要说银行的方向就是说提供更优越的客户，特定的客户群。个人银行业，客户可能通过一个主线打进来，要转100万美金，一般的客户要注册大额的转换肯定要面对面来做，因为必须要谈到一些客户专门的服务人员，要不然100万美金不是一个小数，所以他就可以通过这个直接转过来，看分行是不是在线上，在线上可以直接进来，跟客户直接进行认证，这个认证可能是通过客户，然后把100万美金的帐户转过来。 　　我们看到特别在金融业，一些比较非常重视客户关系的行业里面，我们可以看到这个趋势越来越强了。 　　为了把我们一些客服的人员，特别是金融业有些要求就是，比如刚才说一百万美金的转帐，做完以后必须有一些金融运作，需要把这些客服人员跟客户之间的谈话录音下来，所以就会有一些我们叫批量录音，在银行里面是很普及的，在金融业里面一些外汇交易多会有一些录音，会把录音拷贝下来，典型的就是金融、医疗、监管的一些公用事业。随着录音本身来说，也不是一个很新的技术，但是随着我们现在的IP基础建设已经改变了以后，我们就发现存在了一些新的挑战在里面。先看一下第一代的IP方式是怎么做的?首电话首先通过网进来，直接连到英特网的交换机上面，第一代我们只能做一些IP端的方式。就是说这通电话来了以后，进入了网端口无论是信息通过他，都会工作通过IP录音设备上面去，通过这个方式才能够把IP挂机上做到。但是坏处就是说，无论任何的信息包括语音或是其它的信息，不管是什么作用通过这个端口都会复制到录音上面，中间会有一些多余的没有用的在录音上面生成。所以这也是没有办法中的一个办法。 　　我们在这个方面也做了工作，是基于IP话音把话音录下来，基本上我们是会做一个录音，本身IP的录音制作的方式，我们来看看技术上面有一些什么分别?我们做的时候同样电话还是从网进来的，通过交换机到以太网上面，但是我们今天看到这个系数来说，我们是用了这个方式不需要在以太网上做任何的事情。话机收到这个电话，然后这个指令通过交换机已经来到录音服务器，录音服务器又会生成一个命令，到交换机上面，由它去指定到IP话机上去。然后这个IP话机就会生成一个备份，指定到北电的呼叫服务器上面去。我们通过这个方式可以把很多不同的地方的一些IP的呼叫中心联线在一起，通过一个集中点把这个录音服务器放在一个主要的点上面去，把所有其它的地方录音录到上面。从IP的分布流来说作一些中央的管理，然后把一些呼叫录音的服务器分布在不同的IP呼叫中心。基本上就变成的你的局域网以太网不要去做太多的设置，你只要把话机安装到点上面去，在服务器上做一些背景，基本上这个录音就可以继续进行。我们可以看到随着这个IP基础建设越来越流行，我们可以看到更多的厂商会应用到这个技术。在我们来说是在技术上面是先进的，我们去年已经推出了，我们在这方面也是比较前瞻性的。 　　那它的好处就是，在IP环境里面可以用到这个方案，可以达到它的一些要求，这个比起一般的录音的限制会有很大的分别。因为你想像一下当你有IP挂机的时候，你还需要什么呢?你需要就是一个线连上耳机上面。既可以减少成本，而且我们的浏览器的界面也是非常好的。其实北电来说，最后总结一下，北电在呼叫中心上面是超过30年的历史，在共同的产品方面从交换机、挂机到呼叫中心的录音，还有一路发展下面也有一些不同的产品陆续出来，基本上符合了呼叫中心的要求。我们在去年也建立了北京的研发，我们对中国的市场是非常重视的。我们的研发产品得到中国的媒体和不同业界的青睐，所以应用在国内也非常的广泛。另外我们也有非常好的研发能力，在地区特别是在北京和广州，我们的研发中心做出最符合中国市场的研发和配合。我今天的部分就差不多了，希望大家继续关注下面的活动。 　　主持人(李京成)：谢谢陈先生的精彩演讲。今天上午最后一个环节会有一个抽奖。我们今天的会议总有四次抽奖，刚才在茶歇之后有一次抽奖，下午依然是这样，请陈先生抽出一张名片出来。看看谁的运气好。紫金技术谈金玲。祝贺你。谢谢各位，下午我们的日程是1：30开始，还是在这个场地，请大家准时出席。各位再见。

CTI论坛报道