2007/11/30

　　2007年11月29日，由CTI论坛主办的，2007呼叫中心中间件应用现状及发展趋势研讨会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是主题演讲实录： 　　主持人：谢谢翁总的演讲！下面，我要重点介绍一个今天上午最后的演讲者，王晓晖，93年毕业于北邮，老师是宋孟德（音）。他可以说是国内最早从事CTI行业的。现在他自己有一个公司，信普飞科。我和他在大学是一个楼的，晓晖当时是我们的宣传委员。

北京信普飞科 总经理 王晓晖

　　王晓晖：大家好！非常高兴CTI论坛给我这个机会跟大家交流关于呼叫中心中间件的问题。之前的Avaya、讯鸟软件，他们都是业内中间件做了很多年的企业。可能大家很多都没有听说过信普飞科这个公司，因为这个公司很新。我花一点时间稍微介绍一下公司。另外刚才几位演讲者都介绍了一些新的理念，他们作为国际大公司都做了很多的研究。我们接触了很多的追踪用户，在运营过程中都有很多的问题。我们一直做研究，也做很多的客户接触。我们发现有很多的问题，其实很多的需求、功能是在客户在过程中提出来的，他关注的问题和你关注的纯技术问题可能不一样。我们的解决方案里，针对这种应用，有一些比较独特的地方，跟大家介绍一下。 　　我们的公司，叫SimPerfect，信普飞科是它的中文名称。我们的定位，是因为我们的团队研究CTI差不多有了14年的时间。在北京人民大学开始这样的研究生课程。以前大家都说我们做技术的，总是太追求完美。做企业，可能太完美会带来很多的问题。但我们一直是这样的理念，一直要把技术做到Perfect。大家当年买电视机，觉得很好，大家看足球赛的时候我对画中画有一个印象，看足球赛中间15分钟休息，你想切到别的地方看一下，这时候可能会用到画中画。宋老师说，为什么电视机这么受欢迎，因为它很好用。我们做产品，一定要把产品做到很简单。我们的团队，希望做一个又简单又完美的产品，所以叫SimPerfect。我们成立于96年，现在的部署系统超过了30个，大概有超过2000个座席在全国部署。我们的定位不仅仅是呼叫中心中间件，我们认为呼叫中心中间件是企业通信服务里很重要的一个部分。很多的企业有了统一通信，实际都是企业通信服务系统，一定是服务。呼叫中心也是一定，大家讲呼叫中心有GPS，电话也有PPS（音），呼叫中心的PPS是和服务结合在一起的。如果呼叫中心脱离了服务，仅仅有一些IVR，大家也不会觉得这个东西有什么意义。只要和业务相关，所有人都会关注。一定是Service。 　　北欧有一个研究中心，有11年的CTI研究历史。原来的声讯服务也好，现在的SP都是属于这个范畴。CTI一个是增值范畴，一个是呼叫中心范畴。我们在2000左右跟更多的企业进行合作，于06年回到北欧，希望把这个技术做得更专一点。 　　网页互动这些东西是在1999年当微软推出Windows98和Pedding3.0。比尔盖茨希望把每一台PC变成通信的终端，这个时候开始讨论终端交互。有些人在网上不希望被别人看见，我在两周前有一个关于呼叫中心的会议，有一个客户做PC的，他说不是要做打印机，PC的时候要放录像不是很方便，要有一个过程。这些都是CTI技术的发展。但今天为止，呼叫中心在07年、06年，应该感觉市场的需求非常大，特别是企业界，有很多的企业都要做呼叫中心。两波市场机会重叠在一起，一个是企业发展到一定程度提高服务，另外一个是来自2000年到03年中国呼叫中心建设高峰里，有很多的呼叫中心要做二次的改造和开发，重建。这个有非常大的需求量。 　　从呼叫中心的发展看，有两个板，一个是运营者，一个是厂商。运营者的短板，有人力资源短板还有技术支撑短板。我们有一个客户，是做证券营销软件的，有很多的数据需要分析。分析过程中会不断的提出一些新的需求。举个例子，做外包，需要把最新的电话放在最前面，座席看到电话的时候，如果有电话是新增加的，实际这个电话已经被确认的，打通的几率更高，要放在前面，而不是原来的那种模式。这种细节，是一个技术支撑。第二个天花板，就是厂商发展。99年在北京新世纪饭店，有一个CTI年会，是第一届。到今天，差不多有200家公司在CTI圈子里，后来又出去了。 　　现在更多的呼叫中心，已经深入到企业里。一个企业建呼叫中心，往往一个呼叫中心从开始想建到建成，短则半年，长则一年半。这个过程里，我相信大家投资非常谨慎是因为它的需求很模糊，需求模糊就不能决定选什么样的硬件，还有中间件、软件。这个过程，开通很简单，但现在的设备折旧率很高。我们不能解决所有问题，我们只是提出我们的对策。我们认为呼叫中心是高的越高，低的越低。高的比如金融、保险，银行有了VIP服务。这个高的越高，并不是说越来越贵，而是对服务的要求越来越高，这样就需要量身定做。另外一个就是低的越低。相信大家也能感受到，很多的企业需要呼叫中心，他的理解很简单，只要有电话进来，有人坐在那儿，一看很气派。我们认为，市场有一个高端市场和所谓的中低端市场。高端市场的高，主要是服务要求高、项目规模大。在高端市场我们有一个BasicCall，我们定位为精品中间件。在低端，有一个CrystalCall的产品，插上电话线就可以了，没有很复杂的安装过程，我们定位是产品化的呼叫中心系统。 　　我们定位的精品中间件，一个是产品的要求更高，要和业务系统结合，能够随着相关技术的进步而改进。第二个就是服务。很多的呼叫中心，从2000年到03年的呼叫中心，现在都面临着升级改造的问题，因为服务跟不上。第三个，现在很多的呼叫中心大家都已经很专业了，在运营过程中一些细节的开发上跟不上。所以我们定位中间件精品化，一定是两个方面，一个是产品，一个是服务。 　　BasicCall我们的研究重点是在体系结构上，我们有差不多11年的研究，升级了6次。我们有一个集成商，原来用的是OXO，后来要升级到OXE，他替换程序以后连配置都没有改。在体系结构上，这种无缝的升级和一种交换机的控制是很重要的，由体系结构来支持。他作为集成商，业务系统、录音都没有改变。节省了很多的成本。第二点就是体现在文。我们可以做到在切换的过程中，统计、录音都同时存在。第二就是软硬排队。软排队更灵活，我们可以做到软硬排队的同时支持，系统可以用软排队也可以用硬排队，也可以软硬排队同时用。第三个就是灵活性，和硬件无关、操作系统无关。 　　下面我重点介绍一下我们的中间件BasicCall。 　　我们有一个平台模式。什么是平台模式呢？我们把中间件都集成起来了，没有提供全部分散、一体化的模块。传统的呼叫中心可能不管是一体化还是IVR，用户只要管技能、报表等。IVR哪个厂家、录音、外包是哪个厂家，都是一种纵向的划分。但有时候一些结构是横向的。某一个模块、某一个层进行了技术的进步以后，不会影响到其他的技术进步。所以我们是这么划分。就是硬件和平台、和业务。你可以选择不同的交换机，板卡，业务上你可以是CS的，可以是BS的，用统一管理包，不用担心业务、规模的变化会导致整个体系要重新来一套。总体的应用成本是比较低的。比如客户把OXO换成OXE的时候，仅仅在中间件换了一个程序，所有的业务结果都没有任何变化。硬件很快就可以升级。 　　我重点介绍一些特色功能。首先是全面支持软排队和硬排队。软排队最大的好处就是灵活，节省了成本。比如400个座席的呼叫中心，上海，全部用软排队，但结果差不多节省了150万的费用。第二个就是全面支持Linux、Windows，我们的程序是可以通用的。第三个，我们针对客户的投入问题，维护安全性问题和性能稳定问题。 　　我们的特点，一个是多种媒体统一排队，一个是排队队列和客户信息预览，座席可以看到多少个人在等着，这样就可以决定快点结束这个电话。包括后面的客户是不是VIP，都可以看得出来。座席可以适当的进行干预。再一个，我们有多种座席工作模式设置。比如座席想下班的时候，一直要接电话，我们点了下班模式以后，再不会有电话分给他了，处理完手头的工作就可以下班的，交接班非常的方便。还有一个就是外拨模式，可以自己切换到外拨模式。外拨完成后又可以切换到呼入模式。第四个是历史重现，你可以看到任何一个座席任何一天任何一秒钟的状态。这也是客户提出来的。有一次客户告诉我们，说接通率很低，客户总在等待，投诉，但问座席又很忙，没有人空闲。那为什么会出这种情况呢？后来我们分析数据，提供了一个工具，他就能看到座席的工作情况。因为有的是总是在通话状态，话后时间非常长，座席不点完成。我们现在看这个表格，有很多的空闲，话后时间不长。但可以看到一个时段非常长，是他呼出去的，如果点这个，听录音，就可以点出来听。我们可以看清楚座席每一秒钟在干什么，所有的数据都很详细。甚至这个电话如果是呼出的，什么时候外拨中，什么时候输入号码，都能看到。另外历史重现可以看到线路监控，比如7月19号的11点10分，在交换机系统中就能看到这个时候进来的电话是什么，是谁接的。每一个步骤都可以历史重现，这样就可以帮助管理者做考核。第五个比较独特的，就是录音和统计上。我们的录音是集成在里面的。 　　再一个业务，就是零开发业务接口。在这个界面上，我们可以看到邮箱、传真。座席接电话的时候可以看到排队窗口，相应的客户信息也可以显示。还有工作模式的选择。最后我介绍一个座席和分机的混用。呼叫中心里如果一个电话，分机比如2003，登陆成座机以后就不能用了，只能作为公话用。如果我打电话找他，我很习惯拨2003，但要改成呼叫中心的时候，要让张三这个人牵入技能，这是客户提的需求，说能不能转技能的时候转给他，我还能拨分机号拨给他。我们在北京有一个旅游用的案例，他的电话既可能通过呼叫中心技能送过来，也可能是用户直接拨分机打过来。他可以看到主叫号码。越来越多的企业，不一定像银行有专门的50个座席的呼叫中心，他的办公和座席是连在一起的。平时是一个办公人员，上班的时候可能就登陆进去了，和办公交换机、呼叫中心交换机混为一体，这种应用是我们比较独特的。这种需求并不是我们想出来的，而是客户提出来的。 　　开发接口我们有DLL方式，提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按纽。我们可以提供一个框架，左边是技能组，下面是电话的情况，这个页面会自动弹出来，把URD重新整合一下就可以了。现在的这种模式，在我们的客户里大量的应用。这对业务开发人员，不用关心任何CTI的东西，只要处理拿到的这些信息就可以了。外拨我们有成熟的外拨，我们能对外拨的时间、号码号进行管理。最大的好处就是统计是在一套里，录音也是一套，而不是说有一套呼叫中心再买一套外拨，我们是一个横向的融合。 　　我们能够重现系统每一秒钟的数据和状况，这对数据分析是很有帮助的。统计也很简单，我们提供的统计是可灵活扩展的东西，可以把任何的统计项组成复杂的报表。录音可以并线和会议混用，这是我们的一个特点。 　　刚才我们讲SimPerfect是很新的公司。现在国内可能有很多的呼叫中心座席数已经很大了。但我们在上海刚刚部署了一个三地联网、400座席的呼叫中心，节省了150万的投资，一小时差不多能接一千多个电话，全部用软排队。我们99年就搭建了软排队的结构，到今天有了很大的提升。我们一年的部署，已经超过了2千个座席。 　　我们有一个CrystalCall产品，我们定位为产品化呼叫中心，即插即用，有一些标准化的硬件和软件。作为普通企业只要接上电话线，电源一开就可以用了，这个系统完全没有任何的安装过程，不用安装软件。实际仅仅只是一个盒子。比如有一个公司有很多的门店，有很多人说门店用IP，但IP送过去主叫还得把电话打到公司里去。我们可以把盒子部署在门店里，既可以和中心的大系统、总部进行联网，也可以独立的运作，IP通不通没关系。总部想管理很简单，可以从远端调取数据。技术越适合越好，而不是最新最贵的技术。这种方式并不是纯粹的IP，但保留了很多的传统电话的好处。但利用IP进行了集中的联网控制。把所有的硬件基本都融入到这个盒子里，这个盒子最大可以支持30个座席，我们大量的是用在16个座席以下。这是我们今年推出的产品，大概有30多套在全国应用。呼叫中心可以先用，规模不够的时候再可以升级。可以用更专业的行业应用，比如买相应的CRM软件，逐渐的发展成为一个传统的呼叫中心。中间件我们会持续的提供一些通用的应用，很简单的CRM、很简单的客户管理、很简单的短信传真。还可以请一些专业的CRM来做。CrystalCall可以先入门，BasicCall可以越做越精。 　　谢谢大家！ 本文根据大会记录整理，转载请注明出处。

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