• 基于SIP的第五代呼叫中心（一）

黄河 2007/08/20

第五代呼叫中心采用SIP协议的必然性 　　众所周知，主流交换机厂商都采用CSTA协议作为标准。而主流的呼叫中心中间件厂商都通过CSTA协议与交换机进行通信。 　　为了响应ECMA(欧洲计算机制造协会)建立CTI标准的运动，专门成立了一个代表主要 PBX制造商的委员会，包括 AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Stemens、IBM、HP及其他公司。该委员会制订了标准ECMA－ 179——计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA－180——计算机支持的电信应用协议，该协议是计算机与电信网间的 OSI第7层通信协议。 　　CSTA获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有CSTA I （1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。 　　CSTA为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了计算和交换的灵活性、双向通信和分布模型。由于CSTA起初是针对专用网的，因此它关注的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等。CSTA服务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成CSTA服务请求的特殊细节。 　　第一版 CSTA是 1992年颁布的，作了以下定义：

• 呼叫控制服务，包括呼叫应答、清除连接、搞机和呼叫转移；
• 设备服务，包括话机性能比如免打扰、转移和清息等待；
• 状态报告服务；
• 系统状态和退出服务；
• 第二版CSTA 1994年公布。第二版扩展各种服 务的定义，包括：
• 呼叫控制服务：单步会议，单步转移，锁定呼叫；
• 设备服务：麦克风和音量控制；
• 语音设备服务：发消息和记录消息；
• 第三版相对第二版作了以下扩充：
• 增加了新的服务和事件类别，如交换，计费和其它媒体的结合；
• 增加了呼叫和设备控制的附加服务；
• 加强了现有服务和事件的功能；
• 基于组群的服务和事件管理（呼叫控制，设备控制等）
• 用连续“模板”描述服务和事件，包括初试/最终连接状态，连接状态迁移，事件监视序列等等。
• 第四版将会增加VoIP功能。

　　从呼叫中心呼叫管理的各个功能来看，都依赖于这个标准，包括呼叫路由管理、呼叫监控、报表、坐席质量管理、坐席软电话功能等等。 　　SIP协议开始没有第三方呼叫控制能力，商路通的第五代呼叫中心提供SIP到CSTA协议转换的系统。 　　第五代呼叫中心的多媒体通信方式和传统电话、传真通信方式融合的标志就是CSTA协议的转换，支持了CSTA协议后，呼叫中心的各种通信方式可以与原有的电话呼叫中心无缝融合在一起，成为可运营的第五代呼叫中心。

CTI论坛编辑