黄河 2007/08/17

1.1 第五代呼叫中心的媒体通信方式分析 　　电子白板允许座席和用户同时绘制图形并键入文本，可以添加白板页、画图形、键入文本以及使用荧光笔或远程指示器强调某个项目； 　　商路通第五代呼叫中心的Beta版曾经采用NetMeeting作为内核，而NetMeeting是基于H.323协议，在控制方面采用网络要求很高的TCP传输控制协议，发现了很多天然的缺陷，包括以下几个方面的问题： 　　1、违背网络规划、危害网络安全——政府外部信息系统总体建设的网络规划，坐席是处于外网防火墙的信任区中，该区域的所有PC机是采用的内网IP地址，而采用NetMeeting方式实现的ICC功能，要求每一个坐席必须有静态IP地址，同时要求坐席计算机对外开放以下端口，如TCP的389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的端口号在10000以上的区域供其动态获取进行视频和音频使用，这些端口的开放，将严重地影响政府的网络安全； 　　2、限制客户使用、导致投资浪费——要求客户的计算机不能在Nat之后，要求客户的防火墙必须开放389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的、端口号在10000以上的区域供其动态获取进行视频和音频使用，这种要求是大多数客户无法做到的，将直接导致大量客户无法使用ICC功能，造成该功能的空置，无法实现系统的建设目标； 　　3、增加额外设备、影响坐席使用——坐席为了接听正常电话呼入，已经配备了电话机耳麦，但由于NetMeeting软件是通过坐席PC机的声卡输出声音，因此，要求每一个坐席必须另外配备计算机耳麦，无法保证座席只使用一个耳麦，影响坐席使用； 　　4、不支持CSTA协议、难以实现可扩展性——NetMeeting不支持CSTA协议，而在NetMeeting基础上增加CSTA协议几乎是不可能的，因此无法保证呼叫控制的完整性和可扩展性的要求； 　　5、不能实现“网上通话须由CTI统一调度和控制”——将严重的导致坐席工作的混乱，即当某个坐席接听普通的电话呼入的时候，该坐席会同时接收到Web呼叫，将导致坐席工作混乱和为客户服务质量的下降。 　　励精图治，商路通公司经过10多个人年的开发工作，基于SIP重构了第五代呼叫中心的Internet接入部分，在河北地税和成都地税获得好评。

基于SIP的第五代呼叫中心（二）

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