2008/04/29

　　 很多用户虽然是刚刚开始评估和部署UC，但却早已建设好了联络中心，并在客户服务、数据收集和销售等方面具备经验。因此，我认为联络中心能够成为企业部署UC的首要阵地。 ——Aspect软件公司CTO Gray Barnett

　　近几周，Aspect软件公司宣布为联络中心提供UC（统一通信）技术支持，并公布了与微软进行的“联络中心＋UC”的合作。我觉得有必要对此做出解释，因为我坚信联络中心能够成为企业部署UC的首要阵地。 　　结合多种通信方式与功能的思想诞生于上世纪70年代初——数字智能呼叫中心第一次实现的时候。多年来，呼叫中心已演变为联络中心，一体化架构也日趋成熟。它由非常简单的沟通和协作方式，演变为今日基于IP和SIP的UC，涵盖了电子邮件、IM、视频会议等诸多模块和功能。 　　虽然有的用户才刚刚开始评估和部署UC，但是他们的联络中心已建立一段时间，并在客户服务、数据收集和销售等方面具备了大量的经验。因此，我认为它是在企业用户群中部署UC的惟一合理的出发点。将联络中心与UC融合，将能带来诸多好处：缩短解决客户投诉或订单的周期，提高处理效率，增强交叉销售和向上销售服务和产品的能力，使代理商、客户和企业内部各专业员工更有效地进行沟通，确保整个企业内部与客户的互动质量等。 　　当用户相信联络中心可以引导统一通信时，企业领导者就开始关心该动手做什么了。我们认为有几个步骤： 　　填补联络中心和公司业务之间的裂缝，即帮助公司形成成熟的UC战略，使流程涉及公司业务的所有方面。如果要跨越鸿沟，企业领导者需要与IT部门沟通，确定他们正处在统一通信战略规划和实施的某个阶段上。然后，帮助他们明白该怎样利用现有联络工具。 　　 　　使用UC技术，加强联络中心和企业其他部门之间的合作。由于企业希望能在联络中心开展统一通信业务，所以，要确保企业开展的ＩＴ解决方案可以很容易地扩展到整个公司中来。采用UC的方法——即在单一平台上安装所有的联络中心程序——将会使企业很方便地应用所有功能。值得提醒的是，我认为应该使用标准统一、可靠性强、基于服务功能的软件。 　　强调与专业技能员工相关的问题（比如特别擅长推销A类产品和B类产品的，是不同的专业技能员工）。确定是否所有专业技能员工与客户的互动活动都被监控记录下来了，确定如何培训专业技能员工，以提高他们的客户服务技能。毕竟，客户互动活动的满意度，与这些员工的服务表现是有很大关联的。

中计报(www.ccidnet.com)