2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录： 　　主持人：谢谢张琳女士出色的演讲，她给我们展示了一个绿色呼叫中心的模式。

北京宏盛科技公司副总经理萧昆龙

　　下面，我们运营管理分论坛的最后一位演讲者是来自北京宏盛科技公司副总经理萧昆龙和Salesforce.com中国区经理王刚两位为大家演讲一下“软件服务化的发展趋势，以Salesforce.com为例”的演讲。 　　萧昆龙：各位嘉宾大家好！ 　　我这是第一次在这个会场登台演讲。早上我在B会场。 　　我今天想跟各位分享一下有关运营的部分。今天的题目叫做“软件服务化的发展趋势”，其实它的名字叫做SaaS，这个跟我们前几年发生过的非典的发音有点像。不过我们一般现在的SaaS跟我们几年前讲的SARS有点不一样。 　　那么，在这个例子里面我们做一点分析，我们讲一下国内的发展状况是什么样子的。如果大家在这个领域有一些研究的话，大家知道在我们SaaS里面，最有名的佼佼者其实就是Salesforce.com。所以，今天我们改变一点方式，我们虽然不是双簧的方式，但是我今天邀请了一位嘉宾就是Salesforce.com中国区的经理王刚。 　　下面，我跟大家讲一下SaaS目前的发展趋势。我做一点经验方向，因为我们公司在这个领域里面做了五很多年。那么，第二部分我们做一些Salesforce.com的创新服务，他们在这个礼拜推出了一个全新的服务，那么服务的核心是什么，我在这里卖一个关子，让王刚跟各位做一个这样的分享。 　　首先跟各位介绍一下我们公司，宏盛公司大概成立16年了。因为今天的演讲主要是CTI论坛，谈的是跟呼叫中心有关系的，其实我们公司是在做跟呼叫中心有关系的相关的运营服务、相关的顾问咨询、相关的系统集成，我们也开发属于我们自己的软件，我们也代理全世界知名品牌的，包括我们这里的介绍的。那么，我们做的跟呼叫中心有关的，不管是CTI、质检、排班、录音等等，如果各位有兴趣，请到一楼我们的展位，我们有专人在现场帮各位服务。 　　那么，宏盛公司在目前的大中国地区，大概有8个办公室。我们预计在2010年，我们在大陆预计成立4家新的分公司。我们希望在各个地区能够提供给我们的用户更加贴心、更加到位的服务。 　　再下来我给各位讲一下软件服务化。在坐的每一位都会喝牛奶，但是各位喝牛奶除了家里刚好是开农场的，我问过很多次，没有人真的为了喝牛奶养一头牛。那么我们今天用软件，慢慢进展到一个趋势，过去我们用手机的服务，大概很少人建立一个基地自己来做，除非是自己在一个岛上，像台湾的华硕可能自己建基地、自己建立品牌。所以，这像我今天讲的例子，自己要喝牛奶，不一定要养牛，你直接到便利店就可以买到你所需要的牛奶。 　　那么，按需服务也是这样的概念，它不是插座，而是一个网络的插头，只要有一个线插进去就可以了。各位可能连网络的插头都没有，我这台电话是通过会场的无线网络，连到环境的落里面。其实，我们连插头都没有，这样的服务理念，有一个非常非常重要的概念。在英文里面我们称为多租户的概念。所谓的多租户，就是过去我们的别墅，每个人有单独的一套房子，自己进出，自己要做所有的物业管理。但是，现在大家慢慢有一个趋势，会进到一个小区，而且是高楼层的小区，那么所有的福利、设施等等都是共同的。你只要付了物业费，就可以带来便利的服务。 　　那么，SaaS也是这样的概念，你所用的便利就是SaaS。那么他要强调我一年365天我连线的时间，必须是多少时间不能断线，必须代表我多少时间的回应，我多快的时间能够回应给我。这谈的也是再多租户的架构，你只要需要这样的SaaS，你只要投入，就可以有这样的应用。 　　那么，我们做过全球的调查显示，包括IDC，IDC每年的负成长率都是每年30%的成长。那么，从Commpany调查的报告是企业利用SaaS，每年呈61%的成长，那么Gartner他预测在公元2009年到2013年这样的时代，可能中国没有这么快。我讲的是全球的概念，那么全球在2013年的时候，全球的软件当中，有25%到50%是用SaaS的形式出现的。 　　那么，这是2005年SaaS的应用，其实应用的领域里面，最常见的就是CRM的领域。那么国内包括阿里巴巴和800C也开始用这样的概念，用软件服务化的概念，来开始提供CRM，或者是呼叫中心相关的一些服务。那么，我们公司也开始在进行这方面的研发，特别是今天早上，我们在另外一个会场里面谈到，其实跟运营管理也有关系。我们谈到了能力优化管理，我们称为WFO。那么能力优化管理，里面有一块是排班。那么，排班的将来发展趋势，也会走向SaaS的模式。为什么呢？因为你排班排座其实是非常特殊的应用，也是非常专业化的应用。可是，这样的应用其实可以透过SaaS来提供这样的应用，那么这是我们看到的发展的趋势。 　　那么，预期的应用也可以用SaaS来提供。包括等一下跟大家介绍的Salesforce.com，里面的客户服务的功能，其实我们在隔壁的会场，也是我们公司所代理的产品。慢慢地，我们会走向客服的形态来提供客户的服务。 　　那么，这里面我们谈到应用的方面在哪些呢？最成熟的还是做销售管理用的最多。呼叫中心相对比例还是少一些的。特别是销售管理、市场自动化这两个领域，我想用的是最多的部分。 　　在这样子的情况之下，我们刚才讲到，看起来CRM是在整个的SaaS这样的一个趋势里面，它会是第一波。那么，第二波应该是HR。其实，第一波很快在进行了，非常多的公司是在HR，或者是称做HRMS，就是人事资源管理这一块。那么，它在SaaS里面占了第二波非常重要的角色。 　　那么，在CRM的领域里面，各位可能说到底有哪些厂家进到这样的市场。特别是我们今天讲SaaS这样的市场，里面有Salesforce.com、RightNow、NetSuite、Salesnet、BlueRoads等等，那么包括800C也是这样的模式，包括阿里巴巴也提供相关的服务。这都是在我们今天谈的范畴里面的概念。那么，我们今天谈到的在中国市场的份额超过50%，那么他的管理者非常清楚，距离非常远的就是Salesforce.com。Salesforce.com在中国已经有好几百的客户了，包括中国目前已经有4万1千个客户。那么在4万1千个客户当中，使用者已经超过了100万。可以想象，这是非常大的，因为它已经跨了国界。 　　那么像中国移动、招商银行，他们不管怎么样都有国际的限制。可是，Salesforce.com其实现在已经跨入了国际的限制了。就是单一的服务厂商，其实他做的全球性的服务，特别是过去大家还会怀疑，或者是担心说，他能不能做到本地化，做到所谓的汉化的服务。非常幸运地，或者是非常有意思的，目前所有的SaaS的服务业者，他一开始在规划的过程当中，他已经做了全球化的规划，而且是做的是当地语文的汉化的。所以，第一天已经到位了。 　　这是我们今天等一下要谈了SaaS。今天我们是呼叫中心的大会，所以我今天也跟各位讲一下，假设我们今天利用Salesforce.com建立一个呼叫中心，或者是建立一个售后支持的中心，大概要怎么做。 　　我们在过去会发现，包括现在到一楼会发现有非常多的厂商，包括AVAYA和华为等等，在建设一个呼叫中心的时候，需要交换机、CTI、IVR、他需要拨号，当然他需要应用层的软件。那么，当你需要这么多的应用层的软件，你要花的精神、成本都是相当相当高的。 　　那么，慢慢有一个趋势，这个趋势包括应用的软件，包括通话，我刚刚讲的电信设备，慢慢地都已经走向了IP化了。也就是说，未来的世界里面，你只要能够在一个跟互联网连得上的地方，你只要你的宽带有足够的频宽。那么，你未来所需要的大概只是一台电脑，可能大家说电脑还不够，可能你还需要耳机。那么，这是在未来的Salesforce.com的世界里面，特别是我们用到呼叫中心的世界里面，我们只需要一台电脑和一个耳机，你就可以做所有的呼叫中心的服务。 　　比如说你今天是100个使用者以上，大概你都会超过100万人民币的规模。但是很少能花到这样的钱，因为你把所有的设备加起来都可能会超过100万的规模。那么，我的呼叫中心可以用多少花多少，或者是我在财务报表之上不希望再提出。那么，我们可不可以把它分摊？谈到3个月或者是5个月，或者是1年。那么，我把它看成是资本的复用。 　　那么，我们刚刚讲到了呼叫中心的管理，其实都是绩效的管理。那么，整个的SaaS非常进步的就是说，大部分的软件的服务，都提供一个非常好的，我们所谓的仪表板。这个仪表板可以让你从不同的指标，看你在呼叫中心、管理团队等等最实时的指标。 　　那么，Salesforce.com最特别的地方是说，他并不光是自己开发软件，他也把相关的标准开放出来，他鼓励相关的业者，鼓励相关的ISV的软件开发商，能够针对这个平台开发相关的应用软件。那么，这个应用软件的观念有点像iTunes，就是有点像iPod一样，可以去下载。就是他可以到互联网下载他所要听的歌曲。同时，在Salesforce.com也是一样的，它是通过很多人的智慧、努力，开发出来了非常好用的软件。 　　这个时候的软件不是一次买断，你把软件开发出来之后，你放到了Salesforce.com的iTunes的平台，它也是下载之后要付多少钱，用一个月要付多少钱。我想，整个的概念都是同样的概念。 　　所以，各位可以看到，在这样的应用之下，使用软件就有点像下载歌曲。各位可以看到，每一个框框都像代表一首歌，所以非常方便。它对于你同质的风险非常低，还有一个好处是它很快就可以上线了。你今天早上开通下午就可以用了，速度非常快。所以，呼叫中心的上线，不需要像以前的半年、1年才可以看到这个结果。因为我们发现，可能半年之后这个项目经理可能都会换人了，你还没有享受到它的好处。 　　我们非常荣幸地邀请到了Salesforce.com在中国区的销售经理王刚，请他再帮我们介绍一下，为什么Salesforce.com现在会这么火。请大家欢迎王刚。 　　王刚：非常感谢萧昆龙先生，因为他昨天联系到我，说今天会有一个报告，希望我来给大家分享一下。 　　那么，萧昆龙先生提到了在坐很多是CRM的专家，我不想讲到底什么是CRM，可以实现什么功能，那么萧昆龙先生希望我讲一下Salesforce.com有什么新的东西出来，我今天就跟大家分享一下。 　　首先，我们看一下我们的销售为什么这么火爆，我们现在有哪些客户。到现在为止，我们接收到全球最大的客户是日本邮政。那么，他们大概有75000个，那么戴尔是45000个，那么四科也是45000个，包括AVAYA等等都在用我们的系统。 　　去年，我们Salesforce.com发生了一些变化，我们由一个传统的CRM厂商，或者是标准的CRM厂商，我们在专项一个平台性的厂商。大家可以看到我这个PPT上面有两个图片，右边的是我们传统的CRM系统。这个系统是架构在我们的这个force.com的平台，去年我们把这个产品做成了产品化。 　　我们通过这个平台，客户可以在上面开发一些自己的应用。比如说我想通过这个平台开发人力资源项目管理，或者是企业内部非常独特的系统，都可以利用这个平台来开发。 　　下面，我们给大家着重介绍一下force.com的平台。那么我们过去提供的叫做SaaS，现在我们提供的是另外一种服务，我们叫做PaaS。那么，这种force.com是完全适合你公司特别的CRM系统。 　　第二个，用force.com系统你可以创建任何的应用，如果愿意你可以做很复杂的系统，可能是CRM周边的，也可能和CRM没有任何的关系，都可以用force.com来做。 　　那么对于我们Salesforce.com这家公司，我们提供的是基础服务、应用服务、日常运营还有业务相关的服务。作为客户，他只需要购买系统就可以了，他不需要购买硬件、软件、不需要考虑软件的后代架构，这就是我们提供的服务。 　　下面，有两个案例我跟大家分享一下。第一个是迪士尼，他们在去年以前实际上不是我们的客户，是微软的全球性的大客户，但是去年他开始全球统一换到了force.com平台上面来。那么，这是迪士尼很特殊的案例，他要管理他很多的卡通的人物，那么市面上不可能买到现成的软件，所以他看一下哪个公司的软件可以适合他们。那么，force.com是需要96个小时，那么其他的软件需要3000个小时。 　　那么，全球最大一个信息平台，他们要招聘到优秀的游戏开发人员，所以他用force.com招到他们的人力资源，所以这个项目也在人力资源领域当中得到了很多的奖项。 　　那么，随着force.com平台的发展，所以企业原来CIO的角度会发生很大的转变。以前我们说CIO更多地考虑的是企业内部的基础网络的建设。那么，随着这个软件的发展，CIO的角度变成了企业内部的应用，比如说企业的ERP系统、财务系统、生产管理的系统。随着服务的公司出现，像force.com等等的公司出现，这些公司可以提供给客户所有的软件的应用。 　　所以，现在的CIO变成成了Chief Innovation Officer，那么他是变成了创新系统，所以他如何通过创新去引导业务是他要做的。 　　那么，过去购买软件一定要把软件购买整套，需要数据库、中间件，还需要买一些存储备份，为了买一套软件，需要买很多的东西。这种模式已经过时了，所以在force.com的平台下面，我们的数据中心等等的方面投入是非常大的。 　　那么，很多的客户都考虑安全，这种软件放在网上是不是安全，那么force.com是不是一个安全的公司？我们的投入非常大，我们大概投入了4亿多美金加强安全，同时我们在全球通过了很多的审计。force.com也是全球的上市公司，在美国对于上市公司的监管也是非常严的，所以我们通过各种方式来保护客户和系统的数据。在这样的情况下，我们的客户还可以在force.com的平台上面，创建自己的一些应用系统。 　　那么，我们也和其他的软件做集成，比如说TIBCO等等专门做集成的软件来集成，除此之外我们也跟JAVA和.NET集成，那么我们还可以跟电脑桌面的系统做集成，比如说Office、Notes、outlook等做集成。 　　那么，我们企业的内部有很多的审批流程，比如说报销审批、价格审批等等，那么都可以在force.com这个平台上实现，不需要写代码，只要在后台点击鼠标就可以完成。 　　那么，我们所有的实施工作，包括客户在上面搭建他应用系统的工作，都不需要写代码。那么，实际上没有人可以做到这一点。那么，force.com可以做到80%的工作是鼠标完全配置的。只有20%，甚至不到20%的工作需要你写代码。那么，在这个方面我们有了自己的开发工具，叫做Apex Code，这是我们在SaaS的模式下的开发语言。 　　那么，force.com还可以实现用户界面的定制，可能在过去的模式下面，如果我们购买软件，比如说Oracle等等的软件，无论客户喜欢不喜欢，你必须要适应。但是，在我们的force.com的情况下，可以设立自己的界面，按照自己的风格，可以设置自己的标准界面。那么，这种界面可以跑在不同的设备上面，可以跑在你的电脑上面、手机上面。那么我们现在的系统可以跑在黑霉、多普达等等的手机上面，我们下个月推出的系统可以跑在我们的iPhone上面。 　　那么，刚才萧昆龙先生也讲到了，我们并不是一个很封闭的公司，那么force.com是一个很开放的系统。那么，我们这个系统开放给我们的合作伙伴，全球我们有300多家ISV，基于我们这个force.com的平台，开发一些他们擅长的解决方案。比如说有一个公司很擅长人力资源，他们开发了这个方面，然后推介给我们的客户。 　　那么，所有的解决方案都可以提前试用、安装、调试，如果觉得满意再付费，所以都是体验经济，是一种Web2.0的经济模式。 　　下面是安全萧昆龙先生讲的，第一点是我们区别于CRM的地方，第二个目前Salesforce.com比较新的地方，我们正式宣布了跟Google全面的合作。我们把Google现有的应用系统全部集成在一起。Google现在的应用系统叫做Google Apps，那么它所有的应用都可以代替微软的所有的桌面系统，包括Outlook，包括Excle等等都可以代替。那么，我们要和Google所有的系统整合在一起，那么这个是G-Mail，这个是Google的文档管理、幻灯片管理、企业内部的即时通讯Googletalks。还有Google自己的集成页面，都可以和我们集成在一起。 　　下面，通过一个录像让大家看一下我们新的东西。这个是4月1日，我们全球发布Salesforce.com和Google合作的时候的一个录像片断。所有的这些新闻都可以在Salesforce.com的网站上面看到，那么在YouTube上都可以找到。（播放VCR） 　　这是我们和Google合作的视频文件，今天关于Salesforce.com的讲解就结束了。再见！ 　　萧昆龙：我想，未来不管是CRM或者是其他的应用，那么SaaS会成为未来的发展趋势。今天我们谈的是呼叫中心，那么未来会有更多的呼叫中心的应用，未来会走向软件化的形势。 　　我们今天在一楼有展位，如果各位有对呼叫中心的方案或者是对于SaaS的了解，欢迎到我们的展位。非常感谢各位！ 　　主持人：谢谢萧总和王总带给大家的演讲。 本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道