2008/04/18
2008年4月16日至17日，2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录： 接下来为各位做演讲的是Aspect上海有限公司技术顾问袁晓科先生，他为各位代理的演讲题目是“Aspect使您的客户联络畅通无阻”有请。 
Aspect上海有限公司技术顾问 袁晓科
袁晓科：各位大家好，可能各位公司里面已经有了呼叫中心，那么你们在想什么，我一直在想这个问题，那么对于没有建呼叫中心的朋友们，那么你们需要建一个什么样的呼叫中心。我想了半天，因为我到对面也看了一下，发现那边是“呼叫中心和运营管理”的主题，加了很多很多的凳子，我发现很多人都对“运营管理”非常重视。 那么我今天讲的题目，首先是“您需要一个什么样的呼叫中心？”这是我们在规划中需要想的一个问题。呼叫中心到中国已经发展到10多年的时间，这么长的时间内呼叫中心发生了怎样的变化？过去我们都是想呼叫中心是以技术为动力，可能您的呼叫中心在前期需要一个热线和投资受理，那么您第一年是这样的目标，那么您之后的目标是什么？所以在企业中您需要做一个什么样的呼叫中心是我们所要考虑的。 第二，你是否能够对你企业中潜在的客户资料能做更深层的挖掘，比如说我们做客户关怀，和做新客户的欢迎等等一些业务，你们是不是需要考虑？ 比如很多客户，像移动类的或者银行类的客户，实际上我们给他提供的产品是多层次的产品，所以在整个企业里面有了良好客户数据的之后，是不是能够做更深层次的挖掘，然后做相应的规划，这些可能是我们建呼叫中心需要考虑的。 另外当你的呼叫中心有了一定规模之后，您怎样做客户运营管理、客户资料、行为，把这些东西作为公司的决策依据，使公司更好的发展。所以这些都是我们所考虑到的问题。 您的呼叫中心到底是什么样子的？作为一个传统型的呼叫中心，可能您的呼叫中心建设会像这张图一样，这张图大家可以看出很复杂，我相信一点都不夸张，可能前几年您建的呼叫中心就是这样，中间有交换机，然后有IVR以后、录音系统、相关的运营管理系统、排班系统和绩效分析系统，等等等等，可能还会有很多系统，可能你今天的呼叫中心就是这个样子，那么这样的呼叫中心对您企业未来的发展，是不是还是像积木一样一个一个往上加，各位可能会有一个直观的干，就是你的呼叫中心越扩容越复杂，举个比较简单的例子，比如说今天我要增加10个坐席，那么你知道需要做那些系统的变化吗？可能你要对相应的系统做扩容，而如果每个系统如果是不同厂家的那就更复杂了，没有任何办法。你的精力花在了什么地方，花在了系统集成难度上、产品性能的发挥上，系统集成的能力考核上，如果集成商能力有限的话，它不能把所有产品发挥到更好的水平，所以你的企业应用水平也会下降，那么就更不用说您的建造成本了。那么怎么解决统一人员管理的问题，可能革委会注意到我的各个环节都会有功耗，那么我怎么解决这些问题。然后是统一您的报表和统一服务质量、绩效管理。 如果各位看到这张图，可能会吓一跳，哎呦，建一个呼叫中心真的很难。实际上技术的发展，我觉得这几年已经很少有人提，前几年做呼叫中心大会，有人就会谈用一些技术怎样把一些应用联起来，但是近几年很少有人介绍这样的话题了，而各位关心的是你的技术怎样会为我带来价值和减少中间的成本和风险。所以在一个传统的呼叫中心，我们所有需要花的精力今天都不用了，那么你可以选择一个一体化的平台来做，首先你的PBX、CTI、IVR、录音，包括你的话务量的分析，Aspect是专门做这些解决方案的一家公司，我们1975年发明了预测的排班系统做劳动力管理，所以从整个技术上来讲，Aspect公司今天已经把所有的技术整合到了同一平台上，来给大家体相关的服务。 那么平台到底是我们用来做什么的？可能有人说平台是服务于业务，而业务服务什么？业务服务需求。那么我们在Aspect一体化的平台系统上面有统一的接口和统一的系统功能，实际上我们已经把这些和客户的应用直接关联起来了，直接满足客户的需求，那么后面我会介绍一些相关的案例跟各位分享。 我们今天提供的平台抛弃了原来所有冗余的单独设备，我们今天提供的是一体化的系统，完成了我们的智能路由、录音、质量考核和绩效，我们可以用一套系统解决所有的问题。我们从产品的建设，产品的支持、维护和集成这个角度把客户的成本大大的降低了。大家知道羊毛出在羊身上，过去给客户打单的时候，客户可能会经常压你的服务价格，可能会经常压你的软件价格，可是到现在来讲，慢慢客户已经越来越重视他的服务，比如说原厂服务、支持服务、管理运营支撑系统的投资，他们可能会越来越重视这些产品，所以对于科胜通来讲，我们为客户提供的一体化方案包含了所有这些功能。 在整套系统里面我们可以对呼入进行管理，可以做IVR的认证，我们在这个平台里面都可以进行统一的路由，把它分配给我们的坐席进行人员服务。当然，包括像屏幕弹出、预测分析、人力配备分析等等，这些东西在我们的平台中都会提供给大家。 另外一个方面，前段时间我们发出了一个很好的消息，就是我们公司和微软公司已经联手在企业通信平台的基础上面提供呼叫中心整体解决方案，我们正在和微软公司联合做相关的技术研发，微软是在统一的消息平台层面做了很多年，比如大家经常会看到一些公司大部分员工都在用MSN，而比如85年到90年以后的人可能都喜欢用QQ，所以MSN已经不是个人的通信应用，而是企业的应用手段，那么这里包括一些微软的语音通信案例，包括语音、视频等等，那么我们跟Aspect合作做了这样的一些研发，来为客户提供一体化通信平台的服务和整体的解决方案。 下面讲一下Aspect产品的结构图，有人经常把我们的产品归为通信平台，但我一直不太同意这个观念，而我一直认为我们提供的是一个业务平台，因为我们给用户提供了很多一体化的服务和支撑，其中还包括你的后端接口。刚才说了传统的这种架构给您的呼叫中心会带来什么样的麻烦，实际上这些麻烦我想可能只是从IT的建设角度给大家做了一些简单的介绍，实际上针对客户应用来讲，客户的直观感受，或者说您的呼叫中心目前正在遇到什么样的问题，那么这里列了一些问题，这些问题可以使大家思考一下，到底您的呼叫中心是不是有这些问题。 （PPT）首先，您的呼叫中心具备话务预测功能码？我们的呼叫中心就是为了接听客户电话，所以我们人力配备、后台运营管理的绩效提升其实都是为了这些目标来服务的，但是最基础的，您的呼叫中心有没有话务预测，没有的话，您怎样实现更合理的人员分配。 第二个问题，您石佛发挥了坐席的最大利用率，因为大家发现呼叫中心工作过程中有一些规律，可能您的工作过程中有两个高峰时段，那么您就要考虑您的低谷时应该做怎样的合理分配。 第三个问题，您是否右行制有效的方案解决呼损，实际上这里面有一个恶性循环，对于普通用户，公司的人员、运营人员也好，同时你也是其它公司的客户，你有没有发现需要解决一个问题的时候，如果一次打不通，你可能会打第二次、第三次，在高峰的情况下实际上会出现大量的呼损，你知道里面有百分之多少的电话是重复拨打吗？有没有算过这样的数据，因为我们以前给移动公司做过一些调查，我们发现在高峰时段，大概有10-15%在高峰时是重复拨打的电话。那么你应该考虑解决这个问题。 第四，您的呼叫中心是否具备快速业务应变能力？这经常是业务人员要做的事，业务人员经常会说，领导给了相关营销的样本过来，让你做一些相关服务，你可能不会想到是技术平台上的问题，但实际上从这类问题来讲，你的呼叫中心如果架构在传统结构上的话，你发现你的生成的业务非常复杂，要调动后台的东西太多了。 然后是您的系统是否支持多媒体的联系渠道，除了电话可能还会有短信，那么有没有涉及到E-mail或者其它的渠道，比如说除了你的呼叫中心之外你的网上渠道功能是不是完善？来辅助您企业的盈利。 第六个问题，您是否能够综合获得企业监控数据？我们前段时间碰到一个客户，他说我目前不了解整个企业的呼叫中心的运营状况是什么，我没有站在一个很高的角度看到现在企业在哪些方面有欠缺，因为我现有的系统太多了、太繁杂了，没有办法得到所有有效的数据，或者得到这些数据之后不能做有效的分析。 那么您的系统是不是存在这些问题？这些问题也是需要大家思考的。下面我借一些场景简单介绍一下Aspect到底会为客户带来什么。 首先是服务场景1。客户问“为什么接通率这么低？到底是哪个时间影响的？”“明天有个促销活动，各时段话务量大概会是多少？”“天天说人力不久，接通要从60%提升85%，你需要加多少人？”可能平常拍拍脑袋想，可能加15个人或者20个人就够了？我们经常跟客户做交流的时候，客户就经常有这样的问题。我觉得这些问题实际上全部都出现在一点，你需要一个预测历史的模型，要对每天的工作曲线做一个预测。这张图我举了移动的9月份的话务量表，通过这个曲线拟明显的就会看出，移动有很明显的特征，他在月初、月末的时间查询有争议疑问的量该会比较高，所以你就可以看出这条曲线两边高中间低。那么您知道您每个月、每个季度、每年的话务量是什么样的？主要是集中在哪个时段，这跟您所服务的对象有。那么您在进行人力分配的时候是不是要考虑另外的一些问题。这是服务指标的问题。 在Aspect的系统中有这样的一个预测，我可以在系统中生成这样一条曲线，也就是说当您达到60%的时候，所需要的人力可能是60个，当你达到92左右的时候，你可能需要的人数是70多个，在整个系统里面Aspect可以为你提供这样的分析工具，不至于让你拍脑袋想，到底需要多少人力。 第二个服务场景。利用混合坐席提升企业的效率。当时我们接过一个电视购物的案子，他们公司领导跟我说，“只要你敢买就有人敢买”，我觉得很有意思，实际上电视购物有点类似网上购物。你会发现，在电视上当你拨了一段广告之后很快就会有电话打进来，我想可能他们这时候就会做订单处理了，而他们所做的跟我所想的并不一样，他们会在跟客户过1分钟之后挂掉电话，然后跟客户约定好半个小时再给客户打过去，为什么？这是为了什么目的？后来发现他们就是为了达到在最短的时间接到最多的电话，就是为了这样一个目的。我觉得如果是这样的话就又回到了呼叫中心的“石器时代了”，非常原始的。那么对于这种行业，您的呼叫中心就必须具有一个什么样的能力？就必须具备您的企业要铺呼入、呼出两种不同路由策略，来达到短时间内的职能变化。那么Aspect除了刚才提到的路由工具以外，实际上我们还会提供类似这样（PPT）的小工具，也就是订单预约回拨的工具，这个工作全部由系统完成，而不是由坐席完成，可以在每一次的通话中记录与客户的预约时间。系统会在预定时间点上，自动发起客户呼叫，并由原坐席进行后续服务，如果是老客户，系统可自动关联该客户的历史信息并写入数据库。 所以在整个业务需求里面你会发现很多一些很小的变化都会给客户带来非常好的感受，那么您现在的平台具备这样的功能来做到这样的支撑吗？您的呼叫中心是否能解决这些回拨和混合路由的问题。 Aspect提供的系统可以做到坐席混合综合的路由，其中包括静态路由、动态路由，动态路由可以根据时度的差别告诉坐席优先哪一个产品的服务，所以我们在动态路由上做了很多的设定，我想现在可能一些CPI系统有这样的功能，所以我就不多介绍了。 服务场景3，降低呼损、减少重复拨叫量。前段时间我加油时，我知道只能加到37个油，而最后给我加到了31个油，我就特生气，拨打了12365，北京质量监督局的电话，让我特有感触，政府的这种呼叫中心竟然有录音功能，在提示下我录了音，然后周一真的把电话给我打过来了，我发现政府的服务意识真的是很强了，那么我就在想您的企业是否有这样的功能。 对于7×24小时服务，这种呼叫中心，您的高话务时段可能满了以后客户就打不进来了，那么我们怎么办？我们在这种情况下有消息管理器，可以播放一段语音告诉用户，避免他二次拨打，以便提高你的接通率，大家可以想到这是一个语音操作，那么后台有怎样的操作呢？系统会根据，比如说假日设定啊，比如说现在只能放50个人，而有60个人，你就可以给他播放一段语音让他不要再等了，可以让他留言，这样的情况下可以把每段时间的呼损的话务记录下来，然后在话务低峰时段给客户拨打过去，可以用这种方式来降低你的呼损。 我不知道你现在的系统要实现的话怎么做，可能你会有很多做法，比如说拿出系统中的一些数据，然后再拿出这些数据去做分析，比如说他打了10次是不是有一次通了还是怎么样？你是不是要做这些很多的过滤工作，然后再怎么样分配给你的坐席，然后再如何给客户拨叫，我觉得真的不可想象，如果现在的系统要做这样的工作，需要多大的工作量？ 另外Aspect我们还提供了非常强大的录音功能，现在呼叫中心都是这样，都可以实现百分之百的录音，但如果你的录音只作为考核来做的话，实际上你何以设一个录音比率或者间隔，也许我不用百分之百录，也许我只录30%做绩效分析就好了，所以我们的系统可以给你提供这样的一个方便的选择，而且也可以实现不是双方录，比如说做客户调查时，实际上你不需要录客服说什么，只要录客户说什么就可以了。另外当客户做了一个相关语音录音的时候，我们的系统会产生一个语音邮件，可以做一个分剪处理，这就是相应的分剪页面，上面有不同的选择，那么你可以按不同的选择、不同的类型分剪出这些录音。也就是说只有一体化的系统才可以做到这些。 由于时间的关系我后面还有很多案例就不一一详细介绍了，简单的说一下。服务场景4，可能在国内E-mail用的比较少，但短信用的比较多。实际上你用E-mail或者网上服务可以获得更多电子渠道的服务请求，来减少你呼叫中心话务的压力，因为有时候客户并不需要很急迫实时的得到结果，只是想关心、了解一下，实际上这种非实时的业务需求在呼叫中心中还是非常普遍的，那么我们可以利用这一点做很多的服务。Aspect的产品提供了E-mail请求服务，可以像这张图一样，按照固定的表单格式获得客户所有的信息，然后进到知识库系统里面，自动的对客户进行回复。这是06年的调查，E-mail已经找到了32%，07年的时候已经达到了36%，可以看出这个渠道会被我们逐渐重视。那么我们也可以做网页同步和“联系我”这样的回呼，作为电子商务类的服务中心会非常适用。 另外我们做的另外一个叫实时联动，比如说现在你在取款时，机器会给你一个提醒，而通过我们的系统今后可以实现电话的提醒。这是统一的一体化的监控界面，可以为企业里面所有的呼入、呼出、E-mail服务做监控，都有这样的一个知事图形的监控，你可以知道坐席的工作状态，然后在整个系统中可以做录音的查询和业务的关联。比如说我们现在做了一个跟投诉业务相关的，你可以对没有解决的问题做一个检索。我们现在提供了40类、100张以上的报表模板。因为我们提供录音，那么我们可以继续提供更深层次的服务，比如说综合的绩效分析系统，你可以把你所有的数据做收集和分析，并且通过建立好模型来给客户做分析，这样的话企业领导可以马上就知道你企业的综合绩效是什么样的，你整个的运营效率和服务结果是什么样的，因为包括前面的人力预测、呼入、呼出、绩效考核都可以拿到这里做考核，可以得到所有的结果。 因为时间问题，最后再有两分钟把整个公司的产品说明一下，因为前面是我们就业务的需求和功能告诉大家Aspect可以体这样的解决方案，使你跟客户的沟通畅行无阻。那么我们的系统提供了什么呢？我们提供了最基础的通讯平台，因为通讯平台一个开放的结构，那么我们用一个第三方设备，然后提供呼入、呼出、多媒体的渠道，可以做到质量管理、绩效管理、活动管理，可以为客户的呼叫中心服务做等等相关的服务。您可以得到一个自由的联络中心，因为您可以用不同的服务方式为用户提供各种服务。 因为时间问题我就不再多做介绍了，Aspect是专门做呼叫中心解决方案的公司，我们有30年的运营经验，大家如果想对我们的产品有进一步的了解，对某一块功能深入的了解，或者说做一些相关的，比如说公司部署或者战略，可以随时跟我们联系，我们也很愿意参与到大家的企业规划当中，如果有什么问题可以与我们公司市场部进行联系，谢谢大家。 主持人：非常感谢袁先生给我们带来的演讲，他给我们带来了科胜通在呼叫中心管理上面非常重要的思路，谢谢。 本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！
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