2008年4月16日至17日，CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：

　　我叫王鸿冰，是阿尔卡特朗讯销售及解决方案设计总监。我从2003年开始，基本上都参加每年一度的CTI论坛(呼叫中心)的演讲。有很多的感触，最大的感触叫做技术领先于应用。我们发现，技术现在几乎变得你想怎么做都可以怎么做了。但是，你的应用并没有办法说，我想怎么应用就怎么应用，因为应用需要掏钱。此外，应用又领先于运营，就是我们呼叫中心的运营是落后于应用以及技术的。

　　用户花了很多的钱，买了很多的软件，最后发现我用的功能只是其中的某个功能用于运营中。所以，我们提出了客户联络中心的概念，我们谈联络中心的时候，用户有一个想法，我为什么要建一个联络中心？我建联络中心是干什么用的？基本上不外乎是为了更好地服务客户用的，或做电话营销。还有一种是比较领先的企业，包括一些在IT应用程度比较高的企业，他建联络中心的目标，是通过电子渠道和他的客户进行沟通的中心。

　　那么，建这个中心要花很多很多的钱，你的目的是什么？我相信，我们每一个呼叫中心的目的不是一样的。比如说我是一个售后的服务部门，那么来建这个客户服务中心是为了提高客户满意度的，我所有的电话打进来，都可以帮助客户实现承诺，同时提高客户满意度。这是说如果你是一个客户服务为主导的服务中心，首选是为了提高客户满意度的。

　　还有用户的人工成本太高，希望机器通过自助的方式，帮助降低人工的成本。比如联通、移动电子呼叫中心往往有很多这样的应用，如自助查电话费。

　　那么还有像银行，建一个信用卡的呼叫中心，通过自助的方式查余额、转帐等等的东西，这是降低了用户人工的成本。

　　还有，如果你这个呼叫中心是以销售为主导建设的，他是为了提高销售，是为了赚钱的。

　　所有的呼叫中心，都是为了通过优化我们客户的流程，通过企业主动营销的方式，是以提高企业利润为基础的出发点。

　　同时，我们想，我们每一个专家，我们每一个客户在建在线呼叫中心的时候，他考虑之后都想到了一个细节，你是要用分布式还是集中式？什么叫做分布式还是集中式呢？就是我一个企业在北京有10个（座席）呼叫中心，我早上就坐在那里监视客户在干什么，如果每一个（省市）都建一个呼叫中心，就需要建310个呼叫中心。所以，这是分布式还是集中式建呼叫中心。

　　还有一种你是否用SIP的手段建呼叫中心，我建呼叫中心，我第一个是通过打电话，第二个是通过E-mail，是通过不同的手段进行呼叫。那么我们现在的视频呼叫中心已经成熟了，你现在打电话到呼叫中心里面，如果是一个SIP电话，或者是3G的电话，或者是通过电脑打电话，完全可以实现视频的功能。那么，建呼叫中心的时候，你想到视频了吗？你想做第一个吃螃蟹的人吗？这是很多的建设者第一个考虑的细节。

　　但是，你考虑到这些细节还有很多很多的问题，什么问题呢？有很多问题是你没有办法回避的。如果我有钱，我这个企业有很多很多的钱，我对于我的预算没有办法控制，那么很简单，我找IBM或者是其他的厂商做咨询，我找华为等等买中间件，然后买录音（设备），然后我找最好的集成公司做集成，然后我买CRM软件等等。然后，我就组建了豪华版的呼叫中心，再买把椅子需要300多美金，这个呼叫中心就可以做得非常豪华。

　　当然了，我说这个例子，在国内我们也有人这样建呼叫中心，那么我可以做到多少钱呢？一个座席至少花10万。就是说你要做一个500座席的呼叫中心，准备5000万的平台。

　　大会现场有很多的展台，他们会过来跟你讲，别那么麻烦了，你买一台工控机，买一个板卡，其他的我给你搞定，建一个呼叫中心是10万倍的差距。所以，我们招标写了很多功能的要求，我们把标书一交，基本上不可比。我本来想买一辆帕萨特，结果来了很多厂商，最后我发现奇瑞的性价比是最高的，因为它完全可以满足我标书的要求。我有5个人的座位，我有200迈的时速等等。那么，这是一个困扰大家的问题，我到底要建一个什么样的呼叫中心，要花多少钱，为什么差别这么大呢？

　　还有一个，我们知道呼叫中心太复杂了，我们刚才讲用一体化去实现很简单，但是呼叫中心又是一个非常复杂的技术。你要跟顾问、系统集成商、平台开发商等等打交道，你要用到数据库的技术、网络的技术等等各种不同的技术。同时，你还需要有很多和运营相关的软件，是非常非常复杂的。你真的把这些问题搞清楚，如果一个客户从刚开始接触到比较了解的话，通过了半年以后基本可以说清楚了，但是还是非常地复杂。这就是为什么我们这么多人坐在这边，我们听呼叫中心的讲座。

　　还有一个，呼叫中心是一个无底洞，我每年要投入很多的钱。因为企业花了很多的钱建了一个呼叫中心以后，他发现这个呼叫中心对公司来说太重要了，因为它提升了客户满意度，帮助开拓业务。所以，用户需要不停地投入。扩容要买各种软件、硬件，那么你发现你要买排班系统，然后要买顾问（咨询服务），然后要进行扩展，要有每天的电话会议等等的东西，是非常大的投入。所以，你建了一个呼叫中心以后，你就要不断地投入，没有办法，因为它已经变成了你企业最关键的管理流程。

　　那么我买一个呼叫中心的时候，我投入了100万的人民币，那么100万人民币可以给我提供多少的增值呢？现在大家能不能告诉客户，你投入100万，可以有多少的收益？那么怎样回答这样的问题？我今天给大家带来一个答案，就是建一个动态的客户联络中心，这就是我演讲的题目。

　　那么，很多人可能觉得又在玩虚的，什么叫做动态的客户联络中心，现在都提出了动态企业，动态客户联络中心，怎样才能变得动态起来？现在说虚确实有点虚，因为动态客户联络中心是一个概念，不是一个解决方案，也不是一个产品，也不是一个流程，它是一个概念。这个概念怎么产生的呢？应该讲，它是一个运营的拓展模型。什么意思呢？

　　首先，它不是一个产品、一个解决方案，但是它是一个运营的模型。也就是说，它是通过对呼叫中心里面各种参数的分析，然后动态地进行调整，来适合你现在运营的概念。它的动态是对模型、参数的调整。

　　下面，我花一点时间给大家介绍一下这个动态呼叫中心是怎么产生的，我们怎么吻合这样的理念。

　　我们讲，建一个呼叫中心它有三个最重要的参数，你要想三个最重要的问题。第一个是资源，什么叫做资源？我的座席，我买的呼叫中心的平台的硬件、软件，我的一些应用的系统，这是我的资源。还有话务量，就是你这个呼叫中心要承受怎样的话务量？每天几万次的呼叫，怎样处理这几万次的呼叫，每天处理多少个E-mail，每天进行多少个Web的互动等等。还有一个结果，就是你这个呼叫中心是干什么用的？是一个成本中心还是一个利润中心？还是一个成本、利润（兼顾）的中心，为了提高客户满意度的同时，为公司增加收益的，这三个参数之间进行动态地分配，就可以把这个呼叫中心用你想象的想法把它建设好。

　　刚才我讲了，建一个呼叫中心有的花10万块，有的花1万块。我为什么花10万块呢？因为我知道它一年可以给我增加100万的收入，我会花10万块。这个结果是由于它可以给我带来10倍的收入，所以我非常愿意配置我的资源这样来做。那么，我们先看一下动态呼叫中心的模型。

　　第一个重要的参数是资源。在传统来讲，我们通过购买呼叫中心的平台、软件、硬件、桌椅板凳等等这样的东西，做客户的接入服务。所以，传统的呼叫中心来讲，一般是独立的联络中心，那么座席是干什么用的呢？是接电话的，是我用户打电话进来，你接电话。IVR是响应自助的服务，那么我有基本的IVR的服务，同时我用IVR查询的服务。但是，我的E-mail和呼叫中心是不相关的，所以在传统的呼叫中心里面是独立的做法。

　　那么，对于动态的呼叫中心它的资源应该进行怎样的配置呢？首先，要忘掉一点，你是一个分布的还是一个集中的呼叫中心，因为从技术的实现手段来讲，你根本不需要考虑你是做成分布的还是做成集中的。其实，它是一个虚拟的呼叫中心，你可以既做成集中，又进行分布，或者是我一边分布一边集中，都没有任何的关系，全部都可以实现。但是，最重要的一点，你要增加你的功能渠道，你不仅是接电话这样的功能，你应该部署你多种不同的电子沟通渠道。什么意思呢？就是我除了接电话以外，我还可以接收传真、E-mail、视频等等不同的接收渠道。所以，我们讲如果你要建一个呼叫中心，你在技术手段要有几点。

　　第一个你不要考虑是集中还是分布，它是一个虚拟的呼叫中心的概念。

　　第二，传统的客户中心它主要是呼入的作用，外拨也用，但是一般是电话，还要有电子邮件。我传统的客户中心是对客户做出反应，但因为我500个座席没有办法满足客户，所以我要对客户做出反应，那么，动态客户中心是要通过主动通信扩大呼入话务量。比如一个500个座席的呼叫中心，可能在上午有200个人是接电话的，有50个人处理其他的电子沟通手段，还有一些人是进行外呼的。可能下午的时候反过来做，可以完全根据企业的需要进行积极地响应。它的目标不是对客户做出反映，是通过我主动地沟通，跟客户建立联系、建立关系的概念。

　　再看一下结果。其实大家一直在提一个问题，就是说每个厂商都在讲，现在的呼叫中心不要再建成一个成本中心，而是要做成利润中心。在提高客户的满意度的同时，如何通过呼叫中心赚钱。所以，我们讲传统的呼叫中心的模型是注意成本的，而动态的客户中心是专注于利润的。你客户满意度再高，不赚钱的话，企业照样会倒闭。所以，动态的客户中心的模型，不是被动地做客户的服务，而是通过主动沟通的理念，去提高用户的忠诚度，并使业务增长。

　　所以，要使你的呼叫中心或联络中心动态起来，必须有10大功能。包括：以客户为中心的路由；业务流程路由；实时的建议；资源的整合及虚拟化；分支、远程以及专家座席集成；主动的联络管理；Internet 与多媒体集成；报表与分析；人力资源管理与优化；集成的自助服务功能等。

　　从资源来讲，你配置的资源，它应该是很多以客户为中心的实时的建立的路由。同时有多种不同的媒体的渠道，还要有非常完整地报表、分析、监控的工具。有了这些以后，再配合现在的路由技术、IP技术，使你的联络中心做到整个不管是分布、集中、虚拟，完全使它形成一个可管理的动态发展的模型。

　　我们举一个简单地动态呼叫中心的例子。假如说我一个信用卡中心，现在我的目标是要让客户的满意度做到97%，就是让打电话进来97%的人是非常满意，笑嘻嘻地就把电话挂了，这是我的目标。这个时候我发现可用资源一直保持在9%的可用资源，那么带来每个座席的收益每个小时是多少钱呢？因为我提高了客户的满意度，可能是3900元钱，当然了这个速度太高了，如果一个座席可以赚3900元的话，我马上回去建一个。

　　但是，如果说我把这个调成90%，我把空下的座席做主动的信用卡的销售和主动地客户联络，反而可以使我的收益提高到每个小时2倍的结果。什么意思呢？其实你在看一个联络中心的时候，你在分析一个联络中心的时候，你以什么样的结果来分析的？是以我人均座席的收益来分析的，还是以客户满意度来分析的？所以，分析的方式不一样，你的结果不一样，你动态的配置也不一样。

　　所以，我们动态呼叫中心是一个动态的实时的系统，但是这个系统不是建成后就万事大吉的。因为它是一个运营的模型，它要在你运营的过程中不断进行优化。所以，你要通过很多不同的步骤来使你的呼叫中心真正地动态起来。

　　比如说一个用户，我这个呼叫中心建了5年的时间，刚开始我是简单地方案，我没有考虑到排队和自助的服务，我只是用一个交换机，100个座席放在那里。但是，过了1年之后，我发现CTI和IVR互动起来，我又购买了软件的系统，这个时候我就是呼叫中心的第一轮升级。后来我发现我的排班效率不够，我要再进行优化。再下一步是通过对我资源、结果的分析，我看我是不是放一个主动Web的座席，去提高我的收益。所以，因此来讲，你们要建一个呼叫中心，这个工程一定是一个第一把手的工程。如果你是企业的决策者，认为这个东西可有可无，那么你先不要建它。因为一个联络中心和你公司的整体战略目标去结合，然后你再去分析，我通过怎样的模型去实现我的呼叫中心，在这个过程中，我一定要明确我今年做到多少个座席，实现什么目标。然后再规划明后年的目标。这样有了计划之后，可以持续地投入，你的运营可以持续地进步。当机立断，实现动态联络中心的功能。

　　那么，阿尔卡特朗讯可以帮你干什么呢？我们几乎有所有的解决方案，我们可以帮你去做所有你想做的。我们有自助的服务系统，有业界强大的交换机系统，以及占用最高的中间件等等，帮你实现一个动态的联络中心。

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　　所以，今天我们在这边，我们用传统的联络中心的模型和大家沟通，下一步我会帮助你在运营的过程中一步一步优化你的系统，同时我希望在一个很短的时间内，使你的联络中心动起来，成为一个动态的呼叫中心。谢谢！ 　　本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道