李启苑 2008/03/25

　　在传统的呼叫中心领域内，会形成大规模的集群效应的主要有三个部份。呼入中心：也就是一般所谓的客服中心；呼出中心：电话营销中心以及客户关怀等。还有一个未来会急遽发展但是目前还未形成规模的：催收清欠中心。 　　国内呼叫中心的集群效应最先是由电信行业开始。理论上在电信行业内会先看到这三个实施不同业务的呼叫中心都会均衡发展，但是为什么只见到两个？原因是国内的电信市场以预付费的居多。以中国移动的全球通为例，后付费的客户比例极低。固然在垄断市场中，卖方市场可以主导用户付费方式，还有其它的原因来自于支付工具的多样性不足以及信用管理机制不足和执行催收的成本相对于用户消费单价过高所致。 　　在消费金融市场方面，国内的贷记卡发卡量在2007年底已达7,000万张，年成长率140%。随着消费水平能力的提高以及各家银行在信用卡的市场推广力度增加，今年预估将会新发出5,000万张具备透支功能的各式支付工具。以每卡月均余额为2,000元计，整体应收帐款的数字会达到近2,500亿元。这个数字在未来几年还会不断翻倍成长。 　　对于这个数字，应该说是所有的金融机构都是喜忧参半。因为主要的收入来源是来自于用户使用循环信用所产生的利息或滞纳金。但另一方面，应收帐款的管理机制不完善也会导致运营毛利被侵蚀掉以致于营收数字不断增加，但获利率可能为负的状况。根据国外的发卡经验来看，在营收的成长期，或许应收帐款的管理数字会被稀释掉，但是一旦到达高原期或是停滞期，这个问题会马上浮现。或许现在还不需要对这个问题做出过度反应，但是一个好的管理机制以及管理团队会需要时间焠炼。等到最后一刻才来重视，所投入的有形成本以及竞争力下降等无形成本会对企业运营造成重大影响！ 　　在以后的文章中，我会陆续提到理想的清欠中心的组织设计以及分工。如何选择一个好的清欠中心应用系统平台(焦点已经不是所谓的交换机+CTI的组合，传统的电话平台是收不到钱的，只会浪费钱)。前段电话催收的日常管理以及管理目标。如何与现有的呼入中心或客服中心协作以避免冲突。催收人员的人格特质及日常考核。后段催收的工具及方法。催收中心外包管理方向以及最后的坏帐管理及不良资产拍卖的评估等。 　　这是迟早要面对的问题。一个运营效率良好的清欠中心或者说是未来整个风险管理中心会使得企业在运营上无后顾之忧。时机已经到了，现在就开始规划吧！

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