2008/03/20

何劲松：各位嘉宾、各位领导，大家中午好！ 　　我简单向大家介绍一下恒生的IP呼叫中心。 　　首先，我介绍一下恒生电子。恒生电子是95年成立的，注册资本是1.8亿。是03年在上证所上市的一家软件公司。它是中国最早获得系统集成资质的18家公司之一。这张图是恒生电子在国内和全球的机构。这是恒生电子在专业领域的定位和影响，这是中国顶级的IPCC，我们叫做HSIPCC，就是整体的呼叫中心行业解决方案提供商。我们有多项的具有自主知识产权的产品。 　　下面，我们重点介绍一下我们呼叫中心产品总部的发展历程。我们是95年涉足CTI领域，2000年在整合我们CTI的研发力量上面，我们成立了我们的呼叫中心产品总部。现在我们的呼叫中心产品总部拥有员工100多人，技术占了一大半。就是说，2001年我们就开始在研发IPCC，到03年我们成功地发布了自主知识产权的HSIPCC1.0的平台。08年我们发布了3.0版本。我们现在HSIPCC的总客户数有200多家，IVR的总装数是4万多线，其中IPIVC占了2.5万，座席数是8000多座席。 　　恒生IP呼叫中心核心平台提供商，我们希望跟广大的ISI来合作。我们提供了大行业的整体解决方案，我们提供了核心的可持续产业、专业服务、运营咨询。我们对于新技术、产业方向分析、跟踪、研发。 　　下面，是我们恒生电子对于客户中心的理解。客户中心的演变从最早的人工电话为主，转向以板卡、交换机，包括现在的IP PBX，再包括我们现在推的IPCC或者是HSIPCC，再到现在跟CRM网和客户中心做一些无缝融合的运作。 　　客户中心对于企业的价值，在坐的都是专家，我就不详细介绍了。现在，对于多媒体的需求是越来越多了。包括现在利润性的营销平台这一块。 　　客户中心的业务机制，一个是呼入，一个是拨出。主要是根据他们不同的需求，来给他们做不同的定制。那么我们现在的HSIPCC通过多媒体的渠道，语音、电子邮件、文本的网络聊天和其他的通信工具。通过我们的客服中心给企业提供决策管理和执行。这是客户中心的服务规程，这个就不做详细介绍了。 　　新的客户中心，一个是从成本中心转向为利润中心，另外是从服务客户转向留住客户和创造利润。另外，从单一的一个语音的功能，向一个多功能、多元化，包括视频等各方面的功能、需求。联络中心向客户关系管理中心来转化。 　　基于以上的需求，我们恒生就研发了自主知识产权的HSIPCC，恒生IP呼叫中心。这个HSIPCC是基于软交换来设计的，实现了信令和语音的分离，非常适合分布式组网，保证最少的带宽占用、最好的语音质量，可以预3G、NGN无缝整合。这是多媒体的应用，采取了IVR，而且是无板卡。 　　那么对于客户中心我们做了组网结构，主要是通过系统平台，我们HSIPCC的核心平台，加上一些应用的平台，CRM和营销平台，来组建整体的客户服务中心的结构。我们可以跟CRM和营销平台进行无缝的融合。 　　下面这个是客户服务中心总部的结构，它这个里面只是含了硬件、接入网关和PC服务器。这一块就是说它取代了传统的交换机板卡的模式，只要是支持SIP协议的网关，我们都是支持的。下面这个是分中心和总部的互联，只要是在分中心区域的，都可以和总部互联，包括增加移动办公座席等等。 　　下面HSIPCC部署高可靠性部署是充分考虑了高可靠性的设计，特别是接入网关这一块，可以8E1可以分成两个4E1的网关，但是价格不会增加，但是我们服务器这一块是两台来共同使用的。高可靠性设计，我们分为主可靠性配置和副可靠性配置。这个是分级客户服务示例，我们有智能ACD队列。这是多种服务策略的基础。人工座席的话务功能，这边就是说呼叫中心该有的话务功能我们这边都支持。我们HSIPCC支持多种模式的人工座席，人工座席多媒体的支持和应用，可以支持电信、短信、邮件、E-mail、语音、视频等的应用。呼入客户服务支持客户的呼入弹屏功能。主动服务的业务流程，一般从数据员到客户分析，到目标客户，到外呼任务这一块，我们都做得很完善。 　　主动服务的平台这一块，我们支持多媒体呼叫，支持多种呼叫方式，包括纯自动的，包括预览外呼我们都支持。我们的任务和活动支持多种联系方式的链式外呼，我们的外熟管理台支持多种模块。与后台的交易系统，我们也是充分地融合，与短信平台也是融合的，与网站系统的结合，我们可以支持WebCall、在线支持等等。 　　我们的HSIPCC在07年，我们这一年是做得非常成功的。我们HSIPCC07年获得了“中国最佳呼叫中心年度技术产品”奖。我们现在IPCC的成功案例应该是最多的。这是我们获得的07年的GMI大奖。我们的开放性，我们支持各类第三方厂家设备，支持SIP协议的思科、华为、中兴。我们提供了丰富的接口，我们支持标准的协议。技术先进主要是软交换技术架构的，实现了信令流和语音流的分离。 　　现在通过IPCC和传统解决方案的比较，从这张图上面可以明显看出，我们从时间上面，从配置等各方面，都比他们的效率要高。选择恒生的10大理由，第一个是最完全自主知识产权平台，最持续的研发及技术支持团队，最专业的大金融行业整体优势，因为恒生是从金融起家的，所以在大金融行业有整体的优势。最完整、成熟的产品线、行业背景，最开放的前瞻性平台，最大的规模处理能力，最稳定安全可靠的整合平台，最多的客户成功案例等等。 　　最后，给大家花2分钟时间，介绍一下恒生的成功案例。这是在银行、基金、证券、企业做的一些案例。特别是07年，我们一年做了有30多个案例，其中包括E1线IOR接入的就有2家，这是我们做的政府案例。我们最早的案例是在上海证券交易所，当时上海证券交易所对我们这个平台也是做了充分的一个考察，最后我们在众多厂家中脱颖而出。这个是我们跟易才集团做的外包呼叫中心，他们现在是给阿里巴巴提供一些外包的呼叫服务。这是广发证券我们做的呼叫中心，这是杭州的96345的便民服务平台，当时的座席是1500座席。 　　选择恒生，选择HSIPCC，可以使企业提升更多的核心竞争力。谢谢大家！

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