左丘 2008/03/20

　　为了更全面地了解客户不满的原因，呼叫中心应当监控并测量客户与坐席之间的互动。而第三方监控服务能客观地完成这项任务，从而帮助呼叫中心发现需要改善的方面。 　　随着客户满意度在公司心目中地位的提升，呼叫中心监控也成为了一大热门课题。但呼叫中心经理往往在选择内部监控还是第三方远程监控之间犹豫不定。 　　下面就让我们来看一看采用第三方远程呼叫监控能为呼叫中心的效率提升做出哪些贡献。 　　1. 通过第三方远程呼叫监控，呼叫中心可以制定一套战略来扭转不断下滑的客户满意度。为了更全面地了解客户不满的原因，呼叫中心应当监控并测量客户与坐席之间的互动。而第三方能中立地、客观地提供呼叫监控服务，并帮助呼叫中心了解需要加以改善的方面。 　　2. 第三方远程呼叫监控可提供较为准确的客户满意度预测。在监控过程中所获取的信息对呼叫中心的运营颇具价值。通过这些信息，呼叫中心可以掌握到客户对产品或服务的喜好、期望，以及购买倾向。 　　3. 第三方呼叫监控对呼叫中心内部的培训与指导也很有帮助。坐席人员可以通过倾听自己的呼叫记录来自我提升。这些记录不仅能让坐席识别出自身的优势与劣势，同时也能让他们更充分地回顾与客户之间的互动。呼叫中心经理可以更深入地了解哪些方面需要改善，从而有针对性地制定培训和指导计划。 　　4. 第三方远程呼叫监控还可在出现争议时作为一种指导依据。不管是内部争议，还是客户抱怨，它都是一种确保执行适当流程、跟进特定任务、捕获正确信息的有力工具。 　　5. 第三方呼叫监控所提供的信息能让呼叫中心对内部流程进行正确的测量。它能帮助呼叫中心测量脚本、呼叫转移、纵向销售机会等绩效。通过评估客户在呼叫过程中的反应，呼叫中心能够更好地判别哪些流程是有效的，哪些流程需要加以修正，最终提高客户满意度。

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