邵亦楠 2009/05/06

　　在金融危机的浪潮下，不少企业都更加注重自身的成本控制，尤其在企业通信以及协同工作方面。这就使得企业通信的解决方案有着更大发挥空间与应用领域。作为在企业通信方面有着丰富经验的企业，Avaya也在通过不断地努力推出更能迎合企业需求的全新解决方案。这次C114中国通信网有幸采访了Avaya联络中心产品与市场副总裁Chris McGugan先生以及Avaya中国公司应用与解决方案总监李农先生，深入了解了一下这个企业通信领跑者的最新动态。 　　记者:各位好，首先能否总体介绍一下Avaya企业的理念与特点以及在技术上的优势？ 　　Avaya: Avaya的愿景就是成为企业通信系统全球领跑者。我们的产品主要是聚焦于如何帮助企业实现通信以及协作方面的提升。在统一通信市场Avaya有着非常大的优势，就是将语音、视频以及IP/SIP进行结合的一种技术。 　　Avaya在技术方面具有不少领先优势，首先在融合语音方面Avaya是排第一，在统一消息方面排名第一，在语音会议上面排名第一。在联络中心市场Avaya被著名咨询公司Gartner评为魔力象限里的领先企业。在这个领域，Avaya的产品主要是能够帮助大幅度地提升客服水平。 　　记者:据我们了解，Avaya近期推出了Avaya Aura架构，能否详细谈谈有关内容？ 　　Avaya: Avaya近期推出了全新的通信架构，名为Avaya Aura。在运用Avaya Aura架构之后能够带来三重好处：首先就是在基础设施成本方面能够予以削减，二就是能够随着业务的扩张使通信系统有更大的敏捷性，三是可以保持客户的忠诚度。 　　我可以解释一下Aura架构如何能够带来便利性。对比一下就可以看到它是怎么样的一个产品的架构。 企业的通信系统经常包括了不同的厂牌的应用服务器，不同的联络中心解决方案，以及不同的语音供应商的设备，管理相当复杂。而运用了Aura之后，就能够集成不同厂商的设备，不同的技术和不同的解决方案，从而能够使得企业加强内部的协作。对于当今很多的企业来说，多厂商设备并存的局面是非常头疼的一个现实。而使用基于SIP开放标准之上Aura的架构，可以帮助企业解决现在面临的这一难题。 　　在当今经济形势不容乐观的背景之下，很多的企业正在实施全球的整合，比如说一家企业可能使用Avaya设备并放在伦敦，香港的北电设备，和法兰克福的西门子设备，这样的一个格局也使得Aura这样的平台能够带来很大的管理便利性。 　　在推出了Avaya Aura之后，可以使第三方的技术非常轻松地整合到Aura平台之上。对于当今的企业界来说，其实他们想购买或者是搭建的并不是单纯的电话系统，而是希望能够创建协作环境，来发挥Avaya的独特优势。因为我们有着非常强大的第三方合作网络，第三方的独立软件供应商可以帮助我们的客户更好地解决他们的独特挑战，包括不同的行业的挑战以及在日程方面的压力。 　　记者: Avaya还推出了智能客户路由，它主要能帮助客户解决怎样的问题？ 　　Avaya:说到智能客户路由，其功能就是使客户服务质量能够得到最大化的提高。在金融海啸的环境下，很多企业面临的最大挑战就是如何来把现有客户紧紧地抓在手中。而同时企业界也面临另外一个挑战，就是如何在服务于客户的时候，比如说在联络中心接听客户电话以及在处理客户疑难的工作当中节约成本。而智能客户路由这样一项技术，它的好处就在于能够使得客户服务水平和客户服务成本之间达成一个平衡。 　　对于很多的联络中心来说，由于经济的压力使得他们不得不更多地应用自助服务，但这种服务如以传统方式去进行，会导致客户的满意度下降，因为他们感到自助服务不如人工接听来得更加有效。而Avaya的智能客户路由技术则能够实现一种突破，在客户来电、排队的等候，可以为客户提供各种选项，包括销售的一些推广，提供回播的选项或者其他的自助服务的选项。 　　除此以外，在客户服务水平方面智能客户路由技术能够带来很大的提升，特别是对于银行业的应用来说，很多高端客户，这时候在座席人员的技能水平要求就非常高，而我们的智能客户路由就能确保来电能够转到正确的座席或者专家那边进行接听。 　　智能客户路由是首个基于Aura平台的解决方案，而更多基于Aura平台的解决方案以后我们将会陆续地推出。 　　记者:您认为Avaya呼叫中心业务的在中国遇到机遇和挑战是什么？ 　　Avaya:中国呼叫中心市场目前的现状与北美六年前的情况是有一定的相似。但是随着经济的腾飞，消费者的购买力开始不断地加强，这时候本地的消费者要求差异化服务的心理开始非常强了，特别是在银行业，需要的这种服务水平就会进一步的提高，这也是联络中心必须要解决的一个挑战。 　　我们在中国面临的挑战应该说并不多，因为Avaya毕竟在联络中心建设方面有着多年的经验，目前我们所建设的联络中心在全球的规模在业内已经非常领先了，在可用性和功能性方面都是业内的领跑者。 我刚刚拜访了中国有一个相当大的信用卡方面的客户，在使用我们的联络中心设施，到现在为止非常满意。 　　记者:能否具体谈一下Avaya呼叫中心在各行业市场比例以及在中国市场定位策略？ 　　Avaya: 除了金融业与保险业的应用之外，Avaya在网上零售行业也是有很强的应用。中国一些比较大型的网上零售企业也正在使用我们的系统，并能够为其的客户提供差异化的服务。其实Avaya的呼叫中心系统覆盖了众多行业，金融业之外，还有制造业、政府机构、旅游行业等等， 我们也都是行业内的佼佼者。绝大多数的国内航空公司在中国都应用Avaya的产品。包括电信领域，从去年开始国内很多电信企业开始了试点的外包中心，有四家都采用了Avaya的技术。 　　定位上Avaya面向不同企业提供针对性的方案。中端市场是座席的人数在50到300人之间的市场。中端市场在总体成本以及在维护便利性方面非常重视，而Avaya的系统正可以迎合这方面的需要。 高端市场则是对复杂系统的优化以及在呼叫记录等方面有非常高的要求，Avaya在这两个市场有比较强的实力。 除了高端和中端市场以外，中小企业市场日益重要。对于小型的企业，Avaya所提供的产品IP Office系统，能实现办公通信和典型的呼叫中心功能。 　　记者:Avaya是如何看待金融危机的，采取怎样的策略来应对？ 　　Avaya:在金融危机的情况下，企业方面的动向就是在技术投资方面的路线开始有所调整，特别是越来越注重短期的投资回报。并且投资回报期已经缩短，这就使Avaya可以通过一些新的技术来满足客户的需要。就好比像智能客户路由这样的技术，它的投资回报期大概是六个月左右，符合很多企业在投资回报方面的要求。 　　银行业在现在的经济形势之下，催收款项方面加大了力度，特别是是信用卡方面的催收也加大了力度，这也意味着在技术上必须要更多地应用外拨功能，更多地运用自动提醒功能，Avaya在这方面的技术其实就可以帮助银行去解决这个问题。 　　记者:我们非常关注Avaya是如何帮助企业实际的节省成本的,能否从各方面介绍下？ 　　Avaya: 大致有这样几点，首先就是Voice Portal（语音自助服务系统）可以说是自助服务这样的技术。自助服务是成本比较低的服务方式，但可能影响客户的体验。而Avaya的自助语音服务系统实现了一个突破。 它可以帮助企业以高效的方式部署自助服务应用， 包括视频自助服务的应用，在降低成本的同时，还可以提升客户体验。 　　第二，现在很多大的企业也在实现内部的技术整合，技术的整合就会导致在技术架构上有一个异构化，多厂牌的技术同时存在，而Aura这样的平台就能够很好地集成不同的厂商的设备。 　　第三，Avaya刚刚发布的智能客户路由，在全球已经有了非常成功的部署，这是因为Avaya在技术储备方面，已经有了多年的其他技术的储备和支撑。 　　另外，通常在某些呼叫中心有这样一个需求，就是在主叫的电话进来以后，必须要有系统判断该电话是由企业内部接听还是交给外包的呼叫中心去接听，这时候就牵涉到一个转接费用。 在使用SIP的Aura平台技术之后，可以节省这样的转接费用。 　　举个例子，Avaya在银行业有这样一个客户，在运用了Aura平台技术之后，每个月的通信成本节约达到100万美元，而且在其他方面也实现了大规模的改善，包括数据中心的规模可以减少70%，而且这样的规模缩减也意味着在耗电以及其他方面都可以相应地实现节省，也就是说当一个企业从TDM迈向SIP的进程当中，Aura平台可以实现非常大的节省。 　　记者:3G环境下企业呼叫中心在中国的前景如何？ 　　Avaya:毫无疑问3G打开了一个新的局面，主要介绍以下三方面。 　　首先就是在视频的应用方面可以随着3G的铺开，呼叫中心层面上也可以使用视频，以往的是语音，但是以后可以有更多的视频的呼叫中心技术出现，这是因为3G的高速，能够使得应用更为广泛。 　　第二点就是说3G的独特性一是数据，二是带宽，另外就是应用开始越来越丰富，这显然也是为呼叫中心带来了新的可能，对于Avaya来说，我们也刚刚在北美演示了Avaya联络中心技术如何去集成Face Book，在视频的方面实现突破。 　　对于金融行业来说，3G技术的浮现也使得在客户体验方面能够有更大的潜力去提升，举个例子，像基于定位的技术LBS就可以使得企业更好地来把握用户所在的位置，从而能够提供相应的服务，这种语音定位和状态相关的一些信息可以带动我们在联络中心层面上，能够有更多的应用来支撑用户丰富的需求。 　　记者:我们想了解下Avaya对中国联络中心的市场发展的看法？ 　　Avaya:在今后的一年到两年间，我们预计中国联络中心需求仍然很旺盛，这主要是因为中国的整体经济环境比较健康，再者消费者的需求也开始不断地增长，这是他们带来的一个结果。 　　中国这样的市场一定会在新技术方面有着后发优势。因为如果看全球其他的市场，其的联络中心可能规模比较大，但可能是多年前建设的。对于中国这样开始部署新技术的市场来说，完全是可以实现后发优势，而且中国在技术方面也将是一个创新的市场。 　　记者:好的，非常感谢能够进行本次专访。 　　Avaya:谢谢。

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