2009/04/15

　　CTI论坛(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是专题演讲现场图文报道：

　　主持人：下面有请恒生电子股份有限公司通信事业部副总经理兼市场总监承孝强先生！ 　　承孝强：感谢各位，我今天给大家带来的主题是以不变应万变-HSIPCC（恒生IPCC）领跑中国IP呼叫中心，我这里更多说一下呼叫中心的变化和这两年的发展变化，再谈谈恒生HSIPCC如何应对。 　　第一变化是板卡的变化，如果是持续运营的，负责技术主管交流的时候知道，从IP板卡到一体机，再到PBS、IPPBX，现在我们看到的主流的或者大家都在提的IPCC，包括以前甚至现在主流的通讯设备厂商或者通讯相关的一些厂商都在向这个方向发展做很多准备，甚至有很多厂商已经在做产品。但从恒生的角度，在2001年的时候就开始做这块的研发，包括05年的全新市场化。最终看到的是UC，现在其实我们呼叫中心、联络中心跟企业通讯是孤立的，为什么？最早建立的是电话系统，但因为客户需要建立了呼叫中心。在三到五年内，我想这两个一定要融合，这在国外市场上已经在企业信息化中做了很多这方面的实践。这是我们看到的07年的数据，预测从00年到08年的市场发展情况，黄色是增量部分，可以明显看到已经发生在地区的所有企业实际的运行环境中。我们再看看08年，市场增量远远大于传统市场空间。 　　需求多元化的必然产物，企业业务是要发展的，要满足企业不同阶段的规划需求，早期呼叫中心只是单点的，业务本身就是单点的，一旦业务开放了，必然要求区域支持、部署灵活。以前做呼叫中心有一个就足够了，现在不是这样。以前我们觉得买个最贵的或者品牌最高就最好，但没有想到后面运营的成本。还有融合通讯，那时候是最单一的语音通讯方式，但现在短信、E-mail甚至视频，对技术的支持也必然导致IPCC的发展，而且直接的放到工作当中去。以前我们提到，投资最多的可能就是最好最适合他的，现在看到了付出的代价。我们现在强调的是适合自己的，适合自己的不一定是最贵的。这是技术发展的趋势。 　　还有看行业趋势，最原始的产品厂商，不管是板卡还是交换机，很多独立的产品，比如CPI有一系列厂商出现，交换机有一系列厂商出现。2000年左右，最好的交换机加最好CPI建设的呼叫中心应该是最好的，当然包括我们企业，一直把这个理念给我们客户引导，现在看来绝对是正确的。后来延伸到BP到SI，代理商、分销商自己给客户搭建呼叫中心，把所有东西放在一起就叫呼叫中心，后来觉得要整合IP业务，引入SI角色，这在2000年价值也很大，实际运营呼叫中心的，在2003年左右的时候，这个行业出现了SI强大很多，甚至很疯狂，利润比较大，因为行业比较初期，我们都不懂。还有一个阶段是HR，以前甚至现在初步阶段的呼叫中心的运营体系都自招自管，现在需要重新定位。从产品厂商来看，现在叫平台厂商，包括所有厂商做的工作，像华为包括恒生自己强调的是平台概念，呼叫中心关心的是如何提高KPI、满意度。从BP到SI到解决方案，不仅把所有产品做简单的整合，需要结合企业就是客户自身的业务做整体的解决方案，这也是不是最高级的，现在已经到了行业解决方案，你只是机械的、被动的，客户提出什么需求你去满足实现。而你一定要了解客户，你可以想他不能想到的，甚至做他更想做的事情。呼叫中心会发现一个问题，以前SI现在已经不存在了，要么转型要么这个企业就死亡。还有HR的发展，出现了HS服务商，像外包、委培、咨询，因为企业不专长做外包、培训，我专长提高KPI、客户满意度，获取最大的价值，所以一定要有专业公司做，所以现在这两年HS服务商或者类似的外包商很多，这是这两年发展的趋势。 　　最终我们看到的CTI的行业发展情况，第一是基础运营商，再有一个是平台供应商，很多，把以前单一的产品做融合、包装，可能包括传统的录音、传真甚至IP业务，交换机也一样，以前只专著做通讯设备，然后考验产业发展，收购CTI厂商。板卡厂商也是，做交换机方案的转型。再上面是行业解决方案服务商和HR服务商，我关心的依然是客户满意度，所以一定要出现行业解决方案服务商，但不等于SI，它只是价值量化，他没有价值、没有竞争力。HR的服务商的发展对企业的必要性都必然很大。最终面对我们的客户，包括运营商自己。我们现在主流的概念，大多数概念是从基础运营商可能是企业自己去谈，申请号码、线路、专线。平台都是独立的，行业解决方案、HR服务商也有一拨人做。但我们需要更专著的企业提供整体的解决方案。必须依赖后台平台提供商，甚至HR服务商，依赖他们支持的速度以及服务质量，但厂商之间利益是最大化的。这导致了SI生命力不强，很多都倒下去了。甚至未来我们要看到一个概念，叫做大品牌的概念，这其实是我们客户未来想要的真正的服务，对我们客户来说，如果是企业运营主管高层，关注的是我的业务、KPI、企业自身创造的价值。后面希望找一个专业公司，但这个公司又能真正意义上承担责任，承诺是有保证的，这是企业最想要的，但我们行业内真正能做到的是不多的，只能做一部分或者两部分，包括我们恒生自己，HR我们肯定做不了，但能做的是找业内最好的合作方一起为客户打造。我们可以做平台和行业解决方案，但大部分厂商大部分都各自为政。 　　因为客户消费更理性，关注TCO，最早国内大的通讯厂商说我建呼叫中心可以送，低成本给你，但事后要付出更多的代价。这是理性的结果，还有呼叫中心属于高度整合的统一服务平台，他需要的是整体服务，而且真正解决问题的整体服务。还有企业世上意识的转型，以前可选择合作伙伴和厂商不多，在这个行业做的也不多。还有产品技术本身竞争转型为服务的竞争，很少现在提通过某个功能、亮点来谈。关注服务、关注对行业的理解，关注你是否跟我一起成长。SI生命价值是三到五年，更快是两年，因为企业不希望呼叫中心是短暂的。还有客户需求层次提高，关注KPI，不关注你的品牌、功能，更关注稳定性、可靠、快速响应，而且最快的解决解决鼓掌等落地能力，真正出现问题了之后落地能力其实是客户非常关注的。还有客户需求的多元化，从以前的单一业务到区域经营到企业快速发展，关于运营要求也在提高。不仅需要行业深度，并且提供可持续的一起成长顾问式的稳健的合作伙伴。还有呼叫中心国内环境成熟和市场规则的变革。 　　看一下恒生如何来做，企业的IPCC在2000年开始研发。HSIPCC很简单，就是恒生的IPCC。这是来自权威机构的鉴定报告，包括国内获得的奖项。这是HSIPCC发展历程，恒生做呼叫中心从95年开始的，我们关注证券，手机炒股的时候，80%要么电话要么柜台。95到2000年积累用户很多，大部分以板卡交换机为主。04年开始研发IPCC，光HSIPCC积累客户数有80多，也就是从07到08年，累计IPIVR50000多线，这个数据某些企业5年内甚至更长时间都达不到，这是为什么我们产品短期内渗透、让客户接受的原因。IP座席16000多，恒生累计客户380多。从HSIPCC推荐生产之后，我们就放弃了交换机和板卡，现在看来未来趋势必然是IPCC，而且是平台导向的IPCC。这是我们发展历程的数字表述，每年都有很多的成长。我们是真正意义的纯软交换，不依赖硬件板子交换的，不要的是服务器，甚至未来大家提到3G，一旦NGN对企业开放，所有硬件都不需要。这是HSIPCC的实现方式，部署分布式呼叫中心最大的顾虑就是带宽控制效率，直接影响到语音质量、通讯稳定性。这里有一个核心技术，一定要把占带宽的减少到最少。 　　还有刚才提到对未来的前瞻性，我们的客户做呼叫中心选型的时候，甚至花了几百万，不希望他的技术刚刚做好就得不到服务，或者设备供应商就停产了。所以我们选择方案的时候一定考虑前瞻性，但我不希望十年二十年，至少保证三到五年甚至八年，这和企业发展非常铺配。但我们HSIPCC跟GNG和3G有很好的结合，在06年江苏、南京电信做了测试。再看一下HSIPCC的描述，恒生的格言是持之以恒、生生不息，我们来自于温州。在金融一直在混业经营到上，如果大家炒股，有一个多亿注册股民，有效是8千到9千万，意味着5千多万股民可能是恒生的客户或者在享受我们的客户。今年做了一个大的转型，09年改成恒生通信事业部，大家可能知道包括你们自己经营的业务，一个企业要想持续的有长期的生命力，必须有核心、竞争力的产品，不管是服务产品是软件产品，包括我们恒生推出HSIPCC也是产品战略的一部分。今天我讲的就是这句话，对于呼叫中心我们变得更关注、更专业、更创新，对客户的服务更能保证持续、稳健、长期的支持。这是上市的时候，这些领导都是来自基层、技术出身，这秉承了我们的风格，就是务实。这是恒生的办公楼，恒生现在流通股本2.97亿元。如果你炒股的话，专著资本市场的话肯定了解恒生是个很健壮的、稳健成长的，我们没有大起大落，我们行业内很多服务提供商是不稳定的。这是我们的全国分支机构，有三大中心，在北京、上海、深圳，有两个研究院，在05年部署海外市场，我们是客户到哪里我到哪里，跟早期国外企业到国外一样。同时我们呼叫中心07年在香港上市。这时恒生的规模，员工2000名，还是技术导向的，研发占58%。包括团队稳定性，人才稳定也是我们客户关注的。 　　接下来我们挑选了案例跟大家做一个分享，这是做海通证券的解决方案，是02年采用CISCO的IPCC，我们进行了改造，其实CISCO没问题，很强大，问题在哪里？它转型了，对客户说是很痛苦的，他需要解决问题、需要服务但找不到人。所以他们痛定思痛，全面革新，换了HSIPCC。HSIPCC也是跟思科匹配的，这是新系统，做三了期，整个规模不大，改造后的近5000线IPIVR，我们系统在线跑的数量稳定可靠。这是改造后的架构。我们的HSIPCC整体的平台概念，物理分装很多服务器，但逻辑上是一个平台，囊括了基本的应用，面向不同应用体系座席很灵活。而且我可以整合现有的所有的板卡解决方案，而且我可以整合所有主流的交换机。这是我们的思考，在前面做了一些分析，我们是不是最有价值的联络中心是不是最尊敬的产品厂商？是不是最尊敬的平台厂商？现在变成整体平台。还有是不是最有经验的系统集成商？是不是最有经验的行业解决方案呢？大家可以带着问题回去思考下。这是我个人也是实际恒生在行业中做了14年的总结，但不一定正确，肯定有一定代表性，我们用户真正想用的，第一个有核心平台，或者核心的产品。顾问式的行业，一定要渗透到行业，任何平台脱离了行业就是废铜烂铁，而且是整体解决方案。

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

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