2009/04/14

　　CTI论坛(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI论坛主办2009中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲现场图文报道：

　　主持人：下面一位演讲者是来自华为软件IPCC产品线总监王强先生。 　　王强：各位来宾早上好！ 　　我是华为软件的王强，应该说也是CTI论坛的一个老朋友了，参加这个论坛很长时间。 　　今天我想讲的题目是，和大家一起来共渡危机。刚才米会长在致辞中讲到了，在经济危机中呼叫中心是一个反危机周期的产业，从今天与会的人数来看还是印证了米会长的话，甚至比去年还多。 　　实际上在危机当中，我们的呼叫中心在这里面，是可以为我们的企业创造价值的。我们从次贷危机到金融危机，到金融海啸，到影响到实体经济这样的一次危机当中，我们各个企业有各个企业的活法，有些企业有棉衣冬眠，他把成本降下来活下去，有些企业是在寻找机会创造价值。比如说一些大的金融机构，像AIG，像J.P摩根，实际上他们在印度、菲律宾还再不断地增加座席，不断地降低美国本土的成本。像淘宝、携程、百度，他们也是在利用呼叫中心渡过这个危机。实际上呼叫中心在他们的运营当中，已经成为他们创富价值链上非常关键的一个环节。也就是说，它为企业不仅仅带来成本的下降，而且是创造了更多的价值。 　　我们整个的危机是物资过剩引起的，那么物资过剩和呼叫中心中间有一个什么样的关系呢？我们可以看到，现在很流行的像PPG、诚客凡品和一些卖场，他们实际上都是把一些通过传统的营销渠道去卖的实体的物质，通过与呼叫中心相结合，创造一种新的营销的手段，这是一种方法。 　　还有一种，不知道大家注意到没有，阿里软件宣布3年10亿元的投资计划，为小型企业提供免费的3年的企业通信的服务，这就是我们说的软件技术服务，或者是硬件技术服务的手段。不论是哪一种手段，我们相信呼叫中心在其中都是可以有很多的机会。 　　那么，我们经过这个冬天，或者是经过这个危机，实际上我们的客户在价值取向上已经发生了非常大的转变。原来呼叫中心的价值链已经不是单一的价值链了，它形成了一个生态圈，它是以最终的投资回报或者是最终的价值为最终取向。很多的客户意识到，其实呼叫中心或者是联络中心，我没有必要自己建，我可以租。甚至，我可以有免费的用。也有很多的客户意识到，实际上我现在已有的呼叫中心，我一定要更精细化的运营，更加紧密地和我们的客户结合，来创造一个价值，就是与企业的流程相结合，推动企业的发展。 　　这样不同的价值取向，把我们原来单一的价值链打破了，形成了一种新的价值链，就是形成了一种以创造价值为中心的机制。在这个机制里面，大家可以看到，产品和服务的提供商是日益趋向融合的。包括华为、Avaya、思科或者是这样一些大的厂商，他实际上在产品和服务这一块是日益相融合的。 　　但是反过来，在很多细分的市场，我们出现了很多很多这样的一些非常专业化的厂商。比如说刚才我们CCTV-2首届的创富冠军宋文明先生，他们就是专门提供呼叫中心人力资源这一块服的务。还有很多这样的一些公司，他们共同创造了以客户价值为中心的生态圈。客户这种价值取向的变化，将深深地影响我们这个行业。 　　下面，是华为对客户价值取向变化的分析。我们不同的客户在不同的阶段，价值取向是完全不一样的。比如说最开始的呼叫中心能够接电话就可以了，我最关注的是我一次性投入的成本是多少。再往下一个阶段，我的价值取向是要有服务的交付，要关注整体的运营成本的时候，我可能关注的是我整体的运营成本。再往下一层，我的价值取向是客户服务的质量和客户的体验，这个时候我可能关注的是怎么样去均衡我的客户满意度和我整体系统的拥有成本。再往下，危机过后我这个呼叫中心建了以后是为了什么？其实我是为了创造价值，是为了我整体的TVO的提升，这个时候关注的是创造价值的体验。 　　华为公司针对不同的客户价值取向和不同的阶段，客户关注的点是不同的，我们有不同的解决方案，我们的All in ONE不是所有的部件都是华为提供的，比如说价值行业业务模板我们就是和一些我们的合作伙伴一起提供的，像政府行业我们是和微软等行业来提供的。比如说我们在业务引擎方面和BI等有一些合作，比如说在排班上面我们跟一些数学的专家合作等等。 　　比如说业务分层管理，刚刚Avaya的张先生也提到了，他作为移动的客户，他觉得在分层管理上面感到非常适合。也就是说，不同的用户他的区隔是完全不一样的，这个时候既为我们的客户体验这个层面带来很好的正向反馈，另一方面也降低了我们整个移动运营的成本。那么，这个方案也是华为和北京移动一起来提供的，包括很多的移动省份都是这样提供的。 　　比如说在减少投资这一块，我们提供了一柜式集成的方案。我们知道在呼叫中心里面有很多的PC服务器或者是很多的小型机。华为提供了一种解决方案，可以把所有的服务器集成在我们一个ATAE的框架里面，把刀片插板的插件单元插在里面。12台电脑服务器，可以在一个机柜里面实现，可以节省40%的服务器和小型机占用的空间，可以节省55%的电能。当然，还可以节省很多的硬件的调试、安装，或者是工期的时间。 　　比如说我们在IP技术这一块的应用，大家刚刚都听到了，目前利用IP我们实际上可以节省我们很多通信的费用。那么，实际上在节省费用的同时，有一个很重要的东西是需要考虑的。 　　比如说我们在很多的外包呼叫中心里面，都提出来要建立这样一个家庭座席或者是移动座席的要求。但是，有一个很重要的因素需要考虑的是，家庭座席和移动座席的信息安全怎么保证？我想华为在这一块实际上有自己很丰富的经验，所以在这里我们有一个虚拟机的概念，不论是你的移动终端也好，还是你的PC终端也好，你通过Internet连到我们的Agent1到AgentN的服务器上面以后，你实际上可以用一个虚拟机终端连接到服务器上，你可以确保这些东西不被家庭终端拷贝。 　　第二个层面，是减少运营成本。我们知道人工的费用大概占到了我们运营成本的70%左右，怎么样减少这个方面的话务量，实际上是对于我们呼叫中心的管理者的要求。我们也针对比较大的呼叫中心做了两个种尝试，第一种是通过多媒体的发布，来引导我的客户利用其他的非人工的渠道。第二种是通过事先的多渠道的互动，来使我们的客户使用其他的电子通道。这样的话，可以减少我们人工的使用量。即使某个客户要使用人工，我们也可以很快速地把一些其实可以由电子渠道所承载的一部分的话务量，从人工转到电子渠道去。这样的话，它的分流效果是非常明显的。我们有20%的人工话务量被分配到IVR上去了，我们有10%的话务量分流到SMS、MMS上面去了。我们还可以把我们的平均通话时长降低下来，这样总的通话量下来了，总的平均通话时长也下来了。 　　我们再看一下，实际上排班对于我们减少运营成本这一块也是非常关键的。我们可以看一下这里有张图，是排班之前一个月的通话量是55万，它的服务水平比如说20秒接通率是25%。我们经过了几个排班的步骤以后，我们有一个比较。第一步是很关键的话务预测，排班非常关键的是你的话务预测要准，话务预测里面有很多小的因素需要考虑，特别是在中国这个环境里面。 　　华为在排班里面的细节都做得很多，比如说在历史的峰值的消除和叠加上面，大家可以看到这是一个历史的情况，它有一个峰值可能是营销活动，我们在预测的时候要把这个峰值消除掉。因为你不能把这个峰值作为基本值输入，因为这样预测的是不准的。基于这个我们可以预测第二天或者是第二个月的话务量是什么情况。 　　除了这个之外，我们有的时候可能要加上这个，因为我们可以预计到3G来了，我们就是要做这个营销活动。那么，这个时候我可以把历史话务库里面某一次营销活动的话务模型输进去，就可以把预测的峰值预测出来。预测完以后我们有很多的算法，这个算法都是跟国内很多的大专院校的结合，包括一些数学家的结合。因为算法非常多，我们都把它图形化了。 　　做完了班表以后，最后实施的时候，我们一定要有一个非常直观的，对于每一个座席的遵时率和每一个班组的遵时率要有一个图形化表现出来。这个地方我们有这样一个界面，每一个业务代表的遵时情况，以及每一个联络中心的遵时情况，无论是图形还是表格的方式都可以提供出来。最后，通过智能排班，我们3月的工作，我们在2月份62万话务量的情况下，它的服务水平提高到10个百分点，到了79%。 　　比如说我们的提升客户体验这一块，招商银行推出了一个My IVR的业务，这个业务说简单也简单，说复杂也复杂。它是对某一个话务员或者是客户的行为是有分析的。比如说这个客户经常查这三个红色的节点的查询，我们通过分析，我们觉得这个客户以后进来的时候，我可以把他的名字叫出来。然后，我们可以把他经常要查的这几个结点提到第一层，然后把按键改过来。这样的话，他进去以后可以利用最短的时间查到他想要的东西，而且他觉得这个客户是他自己的。 　　这个看起来很简单，但是实际上做起来并不是很简单，这下面需要很多支持工具的支持。比如说我们对于每一个用户的行为，有一个这样的图式化的表现。我们可以看到哪一个分支是他最常用的，这里面他最喜欢有的业务是什么。 　　那么，对于某组用户，我可以分析它为什么经常转人工，它转人工的原因是什么？某两个节点之间它的关联度有多高，比如说这两个节点放在一起，让用户有一个选择。这是个性化IVR的体验。 　　当然，这里面还有很多其他的体验，比如说视频。实际上在国内，因为3G的原因，3G现在实际上没有对企业开放。那么，在运营商本身，华为是最早在去年还是前年在上海有试点。我们第一个基于TD的视频是在3月20日，大家可以上网看一下，由华为成立了3G时代的视频客服。在广东和深圳实现了面对面的咨询服务，大家以后如果有TD的手机，在广东可以体验一下3G的服务。 　　那么，在创造价值这个层面，刚才也说了北京奥运会。实际上，在北京奥运会华为老网通提供了一个订票的平台，包括了志愿者服务热线、火炬传递服务热线、特许商品咨询服务热线等都是由华为来提供的。这个热线有21种越洋接入，每天有100万通电话，奥运会期间没有任何的故障，也没有任何的投诉。这样，支撑了我们无与伦比的北京奥运会的一届盛会。在这其中，我们也非常荣幸提供了这样的外包呼叫中心的信息服务。 　　可以看到，我们为什么要提业务模板？因为我们现在很多的BPO的外包呼叫中心在开展外包业务的时候，它实际上是需要快速地开展的。所以，一个成熟的业务模板，包括人工的业务模板和自动的业务模板是非常重要的。 　　这里面我们有一个案例，这也是一个在中国政府网上的新闻，就是4月1日全国的党员咨询服务电话12371开通，是由我们的政治局委员、书记处书记、中组部部长李源潮出席并讲话。这是在密之云基地开通的，这个平台也是基于华为的呼叫中心平台。它要在4月1日做这个事情，我们在2月份就已经开通了。华为在发布IVR的时候，里面已经自带了很多的模板，只要把这个流程写出来，就可以很方便、很高效地实现这样的业务。 　　那么外呼这一块也是今年非常关注的，外呼怎么创造价值。在这一块华为也把自己的预测外呼和绩效管理这两块的经验一起奉献出来。 　　其实在预测外呼有两个点，一个是外呼检测，另外一个是预测外呼。我们在外呼检测上有多种可以支持，在预测外呼和外呼本身的业务是非常相关的，所以我们推出了很多很细节的考虑。 　　我们在支持智能的外呼这一块，我们的管理人员只需要把用户的接通率和座席率输进去，系统可以自动检测，不需要你做过多的干预。在算法里面，我们有不同的表格。 　　刚才我简单地举了一些例子，来讲每一个单面的支撑点，但是实际上这还有很多。因为今天时间的关系，没有太多时间跟大家很详细的交流。 　　但是我想，华为的这些方案里面，最重要的一点就是因为华为是一个All in ONE的solution，它采用了客户方案的落地。 　　首先在接入层是在硬件上有一个盒子，在平台层是所有的平台在一个CTI上面，包括了内部的、外部的、虚拟的，包括管理运营的套件都在我们的All in ONE里面。这里面不光是华为提供的，也包括了我们的合作伙伴提供的。业务型的合作伙伴提供了很多的模板，产品型的提供了很多的产品部件，咨询服务提供了很多的idea，我们都把它提供出来。包括合作伙伴华为也提供了一个计划，不单是我们的SV给我们提供产品，我们也帮SV提供业务。华为海外有很多的业务，我们会推介我们大的合作伙伴介入，而且我们会把合作伙伴的业务放到华为全球的展厅展示。 　　比如说我们和香港的东柏公司，我们在很多的业务和他们一起做，我们希望和我们的合作伙伴在金融危机这样一个冬天一起渡过危机。我们也希望在整个的金融危机里面，华为可以起到企业渡过冬天的棉衣的作用。谢谢大家！ 　　主持人：谢谢王强先生给大家带来的精彩演讲。

　　本文根据CTI论坛主办的2009中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

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