2009/03/27

　　正如其他任何技术一样，虚拟化技术也能惠及IP联络中心；但是由于IP联络中心具有实时性、需要可靠性，把虚拟机部署到这种环境需要认真选择硬件、隔离应用，以及慎重使用动态复制虚拟机的功能。 　　联络中心软件厂商Callfinity的首席技术官Patrick Conroy表示，联络中心的几个基本组成部分需要近乎实时的响应，比如语音、交互语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）和会议桥接，所以支持这几个基本组成部分的虚拟机就要足够强大的专门处理功能。这家厂商还提供其产品安装服务。 　　Conroy表示，设计联络中心需要为有需要的实时应用专门配置CPU和内存资源。没有运行实时应用的虚拟机可以共享剩余资源，不会有严重的后果。 　　联络中心还包括对时间不大敏感的业务应用，它们会在呼叫代理（call agent）的PC屏幕上弹出来，以处理呼叫人员的要求，延迟长一点也没有关系。 　　他说："所以你的文件服务器、Exchange服务器或者其他应用最后可能在使用很少CPU和内存资源的情况下运行，但不如你的电话系统、ACD或IVR等应用来得重要。" 　　基本部分相互隔离 　　Conroy表示，把联络中心的几个基本部分隔离到不同的服务器上也很重要。比方说，多个应用各自使用的数据库应当放在不同的服务器上，那样这些数据库不受到其他应用对CPU和内存需要的影响，从而确保了可用性。 　　在典型的部署环境下，Conroy会把一个关键的联络中心应用（如电话）与不大关键的其他应用放在一个物理主机上，"所以如果你的电话应用方面需要更强的功能，可以从不大重要的虚拟服务器调取资源。" 　　其他厂商则采取了比较谨慎的方法。比方说，联络中心厂商Aspect Software负责技术和架构的高级副总裁Roger Sumner说，该公司只把自己的应用部署到某个特定物理主机里面的虚拟服务器上。他说，不允许部署第三方业务应用。 　　他说："我认为，到时会出现在虚拟机里面允许混合应用的技术。但我们在这方面会非常谨慎，因为我们希望确保应用在适当的时间段内及时交付。" 　　与此同时，Aspect公司在收集相关数据，了解同一物理主机上的其他应用对数据中心的实时应用有什么影响。Sumner表示，虚拟环境允许设定一些参数，有助于确保联络中心的应用能够从CPU、内存和带宽等方面得到所需性能。他说："但如果你超出了这些参数，应用的行为就不大容易预测了。" 　　目的在于设定基准，从而帮助客户设计这样的虚拟部署方案：在同一主机上混合呼叫中心应用和业务应用，并且允许实时迁移，又没有受到干扰的可能。 　　Sumner说："我们希望向客户表明那些联络中心的应用可以与业务应用很好地混合运行，"那样客户就能最大限度地利用服务器资源，并且在决定把应用部署到何处时拥有灵活性。 动态创建 　　Sumner表示，虚拟环境可以动态创建新的虚拟机，以处理性能下降问题，但这种实时迁移会带来其他问题。他说："可能会出现长达5秒钟的干扰。如果你正在切换语音，这问题对我们来说相当严重，需要加以解决。"所以，他再次避免了对时间敏感的应用进行实时迁移。 　　在任何情况下，不同虚拟化平台的厂商在实时迁移方面的特性各不相同。公司要了解这方面的差异。伯顿集团的分析师Chris Wolf说："要留意厂商的实时迁移特性，然后有针对性地进行设计。实时迁移会导致出现平均负载较小的数量较多的虚拟机；理想情况应该是虚拟机数量较少，而并发负载较高。" 　　Nuance Software生产用于联络中心的语音识别软件，该公司的基础架构技术主管Francois Richard表示，实时迁移会导致虚拟机数量激增，这进而带来了更多难题。应当分开进行监测，那样可以同时查看同类的应用。比方说，如果语音识别软件位于多个物理主机上的多个虚拟机，就应当设置监测，以便可以同时查看所有这些实例。 　　Wolf表示，有些联络中心的延迟归咎于用来支持虚拟机的硬件，而不是软件。改变虚拟机对CPU、内存或输入/输出功能的需求带来了开销，因为这些虚拟需求被转换成了使用物理资源。Wolf表示，这种转换需要时间，从而导致需要频频更新这些页表的应用出现延迟。 　　他表示，AMD公司开发的芯片能够在硬件里面更迅速地处理这些事务，英特尔紧随其后。所以，企业在选择联络中心的虚拟机运行在哪个硬件上时，应考虑这类芯片。 　　Wolf说："在过去，我看到一些企业把延迟问题归咎于网络或存储输入/输出，实际上问题直接与物理内存延迟有关。企业确实一向很害怕延迟问题、很害怕大规模虚拟化；不过有了这种硬件，我预计更多的企业会在2009年积极使用虚拟化。" 　　Wolf表示，高可能性（对确保联络中心可靠性来说很关键的冗余）是虚拟环境下的另一个难题。他说："如今典型的高可用性解决方案只能检测物理服务器的故障，因而把虚拟机迁移至新的服务器。这种解决方案通常对虚拟机里面的情况所知甚少。" 虚拟机是黑箱子 　　他表示，虚拟机被视作黑箱子，这意味着应用可能在虚拟机里面暂停，而高可用性软件却一无所知。他说："虚拟机会继续运行，好像一切都正常。" 　　同样，如果服务器硬件失效，虚拟环境需要迅速响应以保持呼叫。Wolf说："我的意思是，如果物理主机出现部分失效，我不希望呼叫完全丢失。比方说可能网卡出了故障，网卡在联络中心很关键，因为这关系到输入/输出容量。" 　　这种情况下，最好把受影响主机上的虚拟机实时迁移至正常运行的主机上。一种名为持续可用（continuous availability）的解决方案让热备用虚拟机随时准备顶上，其状态与工作虚拟机一模一样。 　　他说："这样，我就能在多个物理节点上同时运行一个虚拟机，并且让该虚拟机保持步调一致；那样要是果真遇到了物理节点故障，虚拟机可以继续运行，我不会因而丢失任何应用状态。"他表示，Marathon Technologies公司就有这样一款产品。他说："这种智能化仍需要完善。" 　　联络中心提供商Thomas L. Cardella (TLC) & Associates的信息系统高级副总裁Robert Iglehart表示，除了服务器虚拟化外，对联络中心呼叫代理的桌面进行虚拟化会带来进一步的好处，但要小心行事，以免语音质量降级。该公司使用思杰桌面来运行呼叫代理使用的业务应用，依赖Avaya硬电话来运行语音应用。 　　他说："除了担心电话另一头得到的语音质量外，还要担心很多问题。我说的话有中断吗？有没有长时间延迟？我们有步话机的效应吗？这些是绝对不能容忍的，这使得我们没有采用语音虚拟化。" 　　Iglehart表示，对CPU要求不高的联络中心应用而言，虚拟机很理想，这与通常使用虚拟机的原因一样：一是提供了冗余；二是容量提出需要时，可动态迁移虚拟机。 　　他说："这比较可靠，因为你可以把数据中心的应用集中到更好的设备上。存储资源被放到存储区域网（SAN）上。" 　　Iglehart表示，TLC为自己的每个客户支持特定的业务应用；桌面虚拟化减少了这些应用的维护工作。每个客户需要一套独特的脚本、报表和订单录入系统。他说："我们最终为客户支持许多不同的应用，所以遇到的变化比其他行业多得多。" 　　他表示，可以在虚拟桌面上进行变化，看看它们是不是兼容，然后在远程机器可以访问的地方集中推广。 　　他说："虚拟化使得添加更多的席位和新位置几乎不成问题，因为你只需要网络连接。你需要应用的地方已经有应用了。" 　　专家们表示，联络中心虚拟化方面的最主要因素就是全面了解虚拟化平台，无论是本身就了解还是通过顾问来了解。 　　Wolf说："我不建议通过部署呼叫中心来获得关于虚拟化的初步经验。如果没有这方面的专长，应当先掌握专长。学习了解虚拟化的方法不止一种；如果你一开始就出错，而不是事先得到了一些帮助，最终就会蒙受惨重损失。"

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